Курсовая с практикой на тему Психологические условия разрешения типовых конфликтных ситуаций на борту воздушного судна

Содержание:

Введение 3
1. Теоретическое исследование проблемы разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна 6
1.1. Понятие конфликта, причины возникновения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна 6
1.2 Конфликтологическая компетентность как профессиональное качество сотрудника воздушного судна 10
1.3 Типовые конфликтные ситуации, возникающие на борту воздушного судна и методы из разрешения 15
2. Эмпирическое изучение психологических условий разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна 22
2.1 Организация и методическое обеспечение исследования 22
2.2 Анализ результатов исследования 24
2.3 Рекомендации по улучшению психологических условий разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна 28
Заключение 37
Список использованной литературы 39

Введение:

В течение всей жизни каждый человек сталкивается с противоречиями, различными спорными, иногда острыми ситуациями и моментами. Разрешение таких конфликтных ситуаций не всегда бывает гладким. Зачастую конфликты оборачиваются разного рода негативными проявлениями, начиная с банальной ссоры, и заканчивая длительной враждой. Даже в основе войн всегда заложен конфликт интересов.
В последнее время происходит заметный рост напряженности в отношениях между людьми, а также в различных сферах социального взаимодействия. В любом направлении человеческой деятельности, при решении задач в быту или на работе, в жизни присутствуют конфликты. Они отличаются по своему содержанию и силе проявления, но занимают значительное место в жизни людей. Последствия некоторых из них могут ощущаться на протяжении многих лет. Конфликты забирают большую часть жизненной энергии человека, а, иногда, и целого рабочего коллектива на протяжении долгого периода времени.
В современном мире большое развитие получила сфера туризма. Часто любители путешествий используют воздушный транспорт, чтобы добраться до цели своего путешествия. Перелет может занимать от полутора до 12 часов, и иногда является причиной серьезного стресса для пассажиров. Поэтому все большую актуальность приобретает проблема возникновения на борту самолета конфликтных ситуаций. Эта проблема требует тщательного изучения.
Актуальность исследования обусловлена тем, что профессиональная деятельность сотрудников службы организации пассажирских авиаперевозок предполагает высокую физическую, моральную и информационную нагрузку, ответственность за жизнь, комфорт и благополучие пассажиров на борту, она связана с общением, и с решением конфликтных ситуаций. Работа выполняется в условиях высокой напряженности, что приводит к стрессовым состояниям, которые необходимо преодолевать.
Изменения в политической и социально-экономической жизни нашей страны за последние годы оказывают существенное влияние на характер отношений между сотрудниками воздушного судна и пассажирами. К таким изменениям относятся постоянно возникающие социально – психологические и социально-организационные проблемы, связанные с возникновением конфликтных ситуаций и возникшей потребностью в разработке технологий по их решению.
Учитывая высокую подверженность стрессам, важным профессиональным качеством каждого сотрудника службы организации пассажирских перевозок становится стрессоустойчивость. Это комплексное социально-психологическое свойство личности, благодаря которому сохраняется благоприятное самочувствие в стрессовых ситуациях, способное помочь сохранять контроль над собой в любом конфликте. Стрессоустойчивость становится необходимым профессиональным качеством пилотов и бортпроводников, определяющим общение и взаимодействие с пассажирами воздушного судна.
Цель исследования: изучение психологических условий для разрешения типовых конфликтных ситуаций на борту воздушного судна, эмпирическое исследование этих условий, разработка практических рекомендаций по их улучшению.
Цель исследования будет достигнута путем решения следующих поставленных задач:
1. Теоретический исследование проблемы разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна.
2. Эмпирическое исследование психологических условий разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна
3. Разработка рекомендаций по улучшению психологических условий разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна.
Гипотеза исследования: изучение и подробный анализ психологических условий возникновения конфликтов на борту воздушного судна помогут разработать методики по улучшению ситуации и предотвращению подобных конфликтов, которую впоследствии можно использовать при подготовке сотрудников службы воздушных пассажирских перевозок.
Объект исследования: психология профессии сотрудника службы организации перевозок.
Предмет исследования: психологические условия разрешения конфликтов на борту воздушного судна.
Методологической базой исследования послужили работы В.И. Андреева, А.Я. Анцупова, Е.Н. Соколовой, Э.А. Уткина, В.А. Ядова.
При написании работы был использован весь комплекс теоретических, психодиагностических и интерпретационных методов современной психологической науки, в том числе методы теоретического анализа и синтеза, тестирования, интерпретации результатов исследований.
Структура работы:
Во введении рассмотрены актуальность, сформулированы объект и предмет, определены цель, задачи исследования и гипотеза.
В первой главе исследования рассматриваются понятие конфликта, причины его возникновения, проблема содержания и структуры стрессоустойчивости как профессионального качества сотрудника сферы обслуживания пассажиров, методы разрешения типовых конфликтных ситуаций, возникающих на борту самолета.
Во второй главе раскрываются методическое обеспечение эмпирического исследования и ход его проведения, представлен анализ результатов исследования, на основе которого сделаны выводы и предложены рекомендации по улучшению условий разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна.
В заключении представлены общие выводы по проделанной работе.

Заключение:

Конфликт – практически неизбежное явление в любой социальной группе. Эта группа может быть большим коллективом или же состоять всего из двух человек, но крупные или мелкие разногласия все равно будут периодически возникать.
В ходе теоретического анализа научных источников по рассматриваемой проблеме были рассмотрены различные точки зрения и определения конфликта и конфликтной ситуации. Представлены характеристики конфликта, определены параметры (причины, острота, длительность, последствия).
Было выявлено, что конфликт как социально-психологический феномен в своем развитии проходит три стадий – предконфликт, конфликт и послеконфликтная ситуация. Факторы, вызывающие возникновение конфликта, можно разделить на три группы: индивидуальные характеристики человека, ситуационные условия, структурные факторы.
В первой части курсовой работы было рассмотрено понятие конфликта, виды конфликтных ситуаций, причины их возникновения и способы их преодоления.
Профессиональная деятельность сотрудника сферы воздушных перевозок характеризуется сильными стрессовыми факторами, которые носят социально-психологический характер, т.к. обусловлены социальным взаимодействием.
Исследование подготовки сотрудников сферы воздушных перевозок к разрешению конфликтных ситуаций, возникающих на борту воздушного судна проводилось на основе трех тестов, результаты которых показали, что уровень конфликтности среди исследуемых сотрудников ниже среднего, большинство из них предпочитают такие типу поведения, как сотрудничество и компромисс. Отношения в коллективе, в целом, доброжелательные. Все негативные моменты можно объяснить индивидуальными особенностями каждого члена коллектива, которые не выходят за рамки стандартных рабочих отношений. Это характеризует психологическую атмосферу в коллективе, как устойчивую, не склонную к конфликтам. Следовательно, при возникновении конфликтных ситуаций на борту воздушного судна, можно предположить, что эти сотрудники будут сохранять хладнокровие и профессионализм и сделают все возможное для улаживания конфликта.
Можно констатировать, что психологические тренинги и консультирование сотрудников сферы воздушных перевозок, направленные на психологическую подготовку к выходу из конфликтных ситуаций на борту воздушного судна, будут эффективными, если:
— будут изучены теоретические основы психологических условий возникновения типовых конфликтных ситуаций на борту воздушного судна;
— будет проводится соответствующая психологическая подготовка сотрудников, с рассмотрением конкретных конфликтных ситуаций и методов их решения;
— будут выявлены и учтены индивидуальные особенности проявления конфликтности сотрудниками авиакомпаний.
Данный вывод полностью подтверждает гипотезу настоящего исследования. Таким образом мы решили поставленные задачи и достигли поставленной цели.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретическое исследование проблемы разрешения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна

1.1. Понятие конфликта, причины возникновения конфликтных ситуаций на борту воздушного судна

Конфликтом является любое столкновение интересов двух и более людей, различных социальных общностей, это одна из форм проявления социально-психологической напряженности.
Конфликт, с психологической точки зрения, призван:
— отображать противоречия, возникающие между двух людей или в группе в процессе общения или взаимодействия;
— обнаруживать напряжение, возникающее в отношениях, когда затрагиваются несовместимые мотивы, взгляды, цели или интересы людей.
Будучи явлением социальным, конфликт имеет ряд специфических функции, которые можно назвать индикаторами, указывающими на влияние конфликтных ситуаций на человека, группу, общество. При этом можно определить, какие затрагиваются интересы: индивидуальные, групповые или общественные, каковы нормы и подходы к этому явлению, а также явные и скрытые последствия конфликтных ситуаций.
С точки зрения функций, конфликты бывают следующих типов:
— позитивные (конструктивные, функциональные);
— негативные (деструктивные, дисфункциональные).[4]
Наиболее известными среди позитивных функций являются: интеграция группы (коллектива), она характеризуется склонностью людей объединяться между собой в группы против внешней угрозы; равновесие сил и социальный контроль, здесь на первый план выходит принцип перераспределения сфер влияния, под воздействием конфликтной ситуации изменяются и формируются более адекватные и устойчивые социальные связи; информирование о происходящем, когда в конфликте развивается более объективное ориентирование в существующих социальных условиях, окружающих индивида или группу; структурирование отношений в группе или обществе, ведь в процессе конфликта можно найти новые пути и возможности формирования взаимодействия и даже сотрудничества, адаптироваться к существующим условиям.