Курсовая с практикой на тему Психическое выгорание как фактор, приводящий к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания

Содержание:

Введение 2
Глава 1. Теоретическое изучение психического выгорания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания 5
1.1. Понятие делового общения и коммуникативной толерантности 5
1.2. Понятие эмоционального выгорания 12
1.3. Особенности профессиональной коммуникации продавцов-консультантов 18
Выводы по главе 1 22
Глава 2. Эмпирическое изучение психического выгорания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания 23
2.1. Описание этапов и методик исследования 23
2.2. Анализ и интерпретация результатов 28
Выводы по главе 2 45
Заключение 48
Список использованной литературы 52
Приложения 57

Введение:

Актуальность темы. Содержательные и конструктивные изменения, которые происходят в российском обществе, обуславливают необходимость подготовки работников сферы обслуживания новой формации. На современном этапе развития социальных процессов в нашей стране выдвигаются особые требования к личности работников сферы обслуживания: признается значимость высокого уровня профессионализма, а также уровня сформированности профессионального поведения, социально-психологической грамотности и профессиональной рефлексии.
Высокие требования, острое эмоциональное напряжение в работе современных работников сферы обслуживания приводят к эмоциональному выгоранию, а условия работы не позволяют восстанавливать внутренние ресурсы личности. Помимо роста требований к личности работников сферы обслуживания со стороны общества, фактором стресса является и рост неудовлетворенности профессией, нереализованных возможностей, присущих длительному стажу профессиональной деятельности. Через перенасыщенность деятельности работника сферы обслуживания, который является вовлеченным в социальную деятельность многочисленными стрессогенными факторами (необходимость постоянной поддержки активного межличностного взаимодействия с клиентами; высокий уровень ответственности за результаты процесса трудовой деятельности, высокое психоэмоциональное напряжение) синдром эмоционального выгорания является очень распространенным явлением среди данной группы работников.
Проблемой психического (эмоционального) выгорания исследователи занимаются на протяжении последних тридцати лет. Так, изучение содержания, структуры и методов диагностики синдрома «эмоционального выгорания» проводилось в работах зарубежных и отечественных ученых, среди которых следует отметить труды: Г. Фрейденбергера, Дж. Гринберга, М. Буриш, К. Маслач, С.Джексона, Б. Перлмана и Е. А. Хартман и др.
Вопросами, посвященными возникновению и профилактики синдрома эмоционального выгорания, занимались отечественные ученые: В.В. Бойко, М.В. Борисова, А.В. Емельяненкова, Н. Н. Сафукова, В. Е. Орел и др.
Однако, в отечественной психологии проработке такого важного аспекта обозначенной проблемы, как исследование и профилактика эмоционального выгорания у работников сферы услуг значительного внимания не уделялось, что требует появления новых теоретических и эмпирических научных работ.
Объектом исследования является феномен психического (эмоционального) выгорания личности.
Предмет исследования: психическое выгорание как фактор, приводящий к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания
Целью исследования является изучение теоретико-методологических аспектов развития синдрома психического выгорания сотрудников сферы обслуживания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности, которое конкретизировалось в следующих задачах:
— охарактеризовать понятие делового общения и коммуникативной толерантности;
— рассмотреть понятие эмоционального выгорания;
— раскрыть особенности профессиональной коммуникации продавцов-консультантов;
— провести эмпирическое изучение психического выгорания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания.
Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что:
— личностные особенности работников сферы обслуживания являются факторами формирования у них синдрома психического выгорания;
— существуют различия в уровне психического выгорания у работников сферы обслуживания с различным стажем профессиональной деятельности.
Теоретико-методологической основой исследования являются обобщающие работы ученых и монографии, посвященные проблемам развития психического (эмоционального) выгорания.
Методы и методики исследования:
В работе были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ научной литературы по теме исследования; эмпирические: эксперимент; психодиагностические (тесты,); методы обработки данных: метод графической обработки данных, количественный анализ эмпирических данных с использованием методов математической статистики.
Для проведения эмпирического исследования были выбраны следующие методики:
1 Авторская анкета диагностики личностных качеств работников сферы обслуживания
2 Методика Диагностика коммуникативной толерантности (В.В. Бойко)
3 Методика «Диагностика эмоционального выгорания» личности (В.В. Бойко)
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, выводов, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Таким образом, проблема психического выгорания сотрудников сферы обслуживания является актуальной в связи с тем, что он возникает в ситуациях интенсивного профессионального общения под влиянием множества внешних и внутренних факторов и проявляется как «приглушение» эмоций, исчезновение остроты чувств и переживаний, увеличение числа конфликтов с партнёрами по общению, равнодушие и отгороженность от переживаний другого человека, потеря ощущения ценности жизни, утрата веры в собственные силы и др.
Перед нами стояли задачи:
— охарактеризовать понятие делового общения и коммуникативной толерантности;
— рассмотреть понятие эмоционального выгорания;
— раскрыть особенности профессиональной коммуникации продавцов-консультантов;
— провести эмпирическое изучение психического выгорания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания.
Для решения 1 задачи был проведен анализ теоретических аспектов проблемы и охарактеризованы понятия делового общения и коммуникативной толерантности. Определено, что деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов.
Под коммуникативной толерантностью мы будем понимать характеристику отношения личности к людям, показывающую степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.
Для решения второй задачи рассмотрено понятие эмоционального выгорания. Эмоционального выгорание нами было рассмотрено в контексте разных научных теорий. Было определено, что эмоциональное выгорание — это синдром, который развивается под воздействием хронического стресса и постоянных нагрузок, который приводит к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов человека.
Для решения третей задачи проанализированы особенности профессиональной коммуникации продавцов-консультантов состоят в компетентном вежливом обслуживании посетителей в торговом зале, предоставление грамотных консультаций по любым вопросам, касающимся продукции и осуществление покупки, создание комфортных условий для выбора товара. Отличительной чертой продавца-консультанта от обычного продавца является его способность дать объемную и грамотную консультацию покупателю по поводу характеристик и свойств товара. Такой сотрудник помогает сориентировать клиента на принятие верного решения при совершении покупки.
Профессиональное деловое общение работников сферы обслуживания является сложным, многоуровневым процессом установления и развития контактов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека; обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями.
Для решения четвертой задачи проведено эмпирическое изучение психического выгорания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания.
Для проведения исследования использовались методики:
1 Авторская анкета диагностики личностных качеств работников сферы обслуживания
2 Методика Диагностика коммуникативной толерантности (В.В. Бойко)
3 Методика «Диагностика эмоционального выгорания» личности (В.В. Бойко)
Выявлено, что профессиональная деятельность работников сферы обслуживания причисляется к числу наиболее напряженных в эмоциональном плане видов труда. Поэтому, в целях экономии своих энергоресурсов, многие продавцы-консультанты прибегают к различным механизмам психологической защиты, при этом у них увеличивается риск возникновения психического выгорания. Синдром эмоционального выгорания оказывает достаточно сильное влияние на характер профессионального общения продавца с покупателем. Он проявляется как эмоциональная сухость, расширение сферы экономии эмоций, личностная отстраненностью и др.
Анализируя показатели фаз эмоционального выгорания можно отметить, наиболее высокие показатели эмоционального выгорания имеют продавцы-консультанты со стажем работы более 5 лет. То есть, сотрудники магазина, вошедшие в данную подгруппу, являются наиболее подверженными синдрому эмоционального выгорания. Можно предположить, что это связано с «возрастным кризисом», свойственным сотрудницам данной подгруппы. Нами было отмечено, что по мере увеличения стажа работы и возраста продавцов-консультантов, а также увеличения профессиональной нагрузки неизбежно происходит накопление усталости, нарастание тревожных переживаний, снижение настроения, вегетососудистые расстройства и поведенческие срывы. В результате психологическое, физическое и социальное здоровье сотрудника магазина подвергается серьезной опасности и возникает эмоциональное выгорание личности. Соответственно каждому этапу, с увеличением стажа работы в сфере обслуживания у продавцов-консультантов возникают отдельные признаки, или симптомы, нарастающего эмоционального выгорания.
Статистика Манна-Уитни свидетельствует о достоверных различиях в уровне формирования эмоционального выгорания у продавцов-консультантов с разным стажем работы по факторам напряжение и истощение. Нами было выявлено, что продавцы с большим стажем профессиональной деятельности имеют более высокие показатели значений по субшкалам фаз эмоционального выгорания, чем продавцы-консультанты со стажем до 5 лет. Наблюдаются статистически значимые различия между данными представителей исследуемых подгрупп при уровне значимости р=0,5. Так, в подгруппе продавцов-консультантов со стажем профессиональной деятельности 5-10 лет отмечается значимо более высокая оценка показателя «напряжение» (U=9,5; р=0,01), «истощение» (U=14,5; р=0,05). Это может быть интерпретировано, как то, что сотрудники магазинов, проработавшие в сфере обслуживания более пяти лет наиболее подвержены эмоциональному выгоранию, они понимают, что многие проблемы и трудные ситуации неизбежно повторяются, поэтому стараются их избежать, отложить их решение или самоустраниться.
Таким образом, полученные нами в результате исследования результаты свидетельствуют о достоверных различиях в формировании показателей эмоционального выгорания среди продавцов-консультантов с различным стажем профессиональной деятельности в сфере обслуживания. Поэтому в настоящее время необходимо проведение мероприятий по их дестрессу и коррекции эмоционального состояния.
В результате проведённой диагностики коммуникативной толерантности было выявлено следующее: у продавцов-консультантов со стаем работы 5-10 лет наблюдаются более высокие оценки по тому или иному поведенческому признаку, соответственно уровень общей коммуникативной толерантности данных сотрудников значимо ниже, чем в подгруппе молодых продавцов-консультантов со стажем работы до 5 лет.
Среди доминирующих поведенческих признаков, снижающих уровень коммуникативной толерантности работников со стажем до 5 лет выделены: неумение скрывать или хотя бы сглаживать неприятные чувства, возникающие при столкновении с некоммуникабельными качествами у партнеров, а также нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту, в котором оказался партнер, что выражается в раздражении или осуждении определенного поведения клиента. Такое наблюдается в тех случаях, когда клиент жалуется, капризничает, нервничает и др.
Среди доминирующих поведенческих признаков, снижающих уровень коммуникативной толерантности продавцов-консультантов со стажем 5-10 лет выделены: использование себя как эталона, категоричность в оценках людей. Оценивая поведение, образ мыслей или отдельные характеристики клиентов магазина, в качестве эталона большинство сотрудников со стажем работы до 5 лет рассматривают самих себя отказывая партнеру в праве на индивидуальность, зачастую судят о партнерах и клиентах, руководствуясь своими привычками, установками и настроениями.
Была выявлена статистически значимая положительная корреляция между фазами эмоционального выгорания продавцов-консультантов с показателем коммуникативной толерантности, а именно: фаза «истощение» положительно коррелирует с показателей коммуникативной толерантности (r=,617**), фазой «резистенции» (r=,631**), фазой «напряжение» (r=,686**). Это означает, что чем выше уровень эмоционального истощения у продавцов-консультантов, тем выше уровень напряжения и сопротивления психологических защит и ниже уровень коммуникативной толерантности, что свидетельствует о повышении нетерпимости к окружающим и высокой вероятности конфликтов в профессиональной сфере наступающих вследствие эмоционального (психического) выгорания.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретическое изучение психического выгорания как фактора, приводящего к нарушению коммуникативной толерантности работников сферы обслуживания
1.1. Понятие делового общения и коммуникативной толерантности

Общение является одной из центральных проблем, через призму которой изучаются вопросы восприятия и понимание людьми друг друга, лидерства и руководства, сплоченности и конфликтности межличностных взаимоотношений и др. Общение помогает глубже рассмотреть процесс межличностного взаимодействия. Общаясь, люди обмениваются информацией, обобщениями, мыслями, чувствами. Поэтому общение трактуется в психологической науке, как: «…коммуникация, прием и передача информации»; «…взаимодействие, взаимовлияние, обмен мнениями, ценностями, действиями»; «…восприятие и понимание друг друга, то есть познания себя и другого» [33; 46; 52].
Владение культурой делового общения способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя эффективность их взаимоотношений.
Несмотря на то, что проблема общения рассматривается многими авторами и написано немало работ по этому вопросу, до сих пор не полностью освещенной остается проблема делового общения. В международной деятельности под деловыми взаимоотношениями в рамках предприятия в большинстве случаев понимается система взаимосвязанных элементов общения, формируемых вследствие совместной деятельности персонала как в пределах самого предприятия, так и в бизнес-окружении с его партнерами и поставщиками [4, с.29]. Известно, что первоисточниками возникновения деловых отношений является деловое общение, поэтому именно процесс общения нужно рассматривать как важнейший аспект деловых взаимоотношений работников предприятия сферы обслуживания как между собой и руководством, так и с клиентами. В этом контексте деловое общение, равно как и понятие общение, необходимо рассматривать с нескольких его сторон, а именно, как взаимодействие, коммуникацию, восприятие и понимание других людей, и как влияние друг на друга.
В трактовке понятия «деловое общение» в различных литературных источниках существуют немало значительных различий, которые основаны на основных видовых признаках самого понятия. Распространенными, например, являются следующие определение делового общения: «…это процесс, который предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности и установления сотрудничества» [25, с. 88]; «…это процесс установление и развитие деловых отношений между людьми и их взаимодействие в совместной деятельности, включающей в себя обмен профессиональной информацией, знаниями, опытом, способностями и результатами деятельности, а также восприятие и понимание людьми друг друга, влияние и формирование определенного отношения к окружающим в профессиональном плане» [13, с.62]; «…это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата» [11, с.5].
А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская выделяют следующие три группы функций, которые реализуются в общении: когнитивную (взаимный обмен информацией и познание людьми друг друга), аффективную (формирование межличностных взаимоотношений), регулятивную (управление каждым участником общения собственным поведением и поведением других, организация совместной деятельности) [9, с.58].
Содержанием делового общения является «дело», по поводу которого возникает и развивается взаимодействие. В научной литературе существуют различные описания его специфики. При этом, выделяются такие характеристики делового общения, как: «…собеседники являются личностями, значимыми друг для друга, они взаимодействуют по поводу конкретного дела, а основная задача такого общения – продуктивное сотрудничество» [2, с.50]. По мнению некоторых ученых, «…общение следует считать деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность» [11, с. 83]. Другие считают, что деловое общение – это «…устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые для этого полномочия и ставят перед собой задачу решить конкретные проблемы» [4, с.59].
В процессе делового общения легче устанавливается контакт между людьми, если они говорят «на одном языке» и стремятся к продуктивному сотрудничеству. При этом основами культуры их общения являются этические нормы и ритуальные правила деловых отношений, знания и умения, связанные с обменом информацией, использованием способов и средств взаимовлияния, взаимопонимание. Большое значение имеет моральный аспект делового общения. В профессиональной деятельности люди пытаются достичь не только общих, но и личностно значимых целей и эгоизм в отношениях между сотрудниками организации может их нарушить.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Без него тяжело обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Профессиональное общение формируется в условиях конкретной деятельности, а поэтому в определенной мере вбирает в себя ее особенности, является важной ее частью, средством этой деятельности[48, с.71].
Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо обладать определенным набором знаний, правил, формами и методами ведения предпринимательской деятельности, иметь знания о принципах делового общения [13, с. 76]. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые способствуют развитию сотрудничества.
Культуру делового общения можно определить, как совокупность моральных норм и представлений, регулирующих поведение и взаимоотношения людей в процессе их производственной деятельности. Культура делового общения является целостной системой элементов, которая охватывает внешнюю культуру, культуру речи, чувств, поведения, этикет.
Толерантность – это интегративная характеристика личности, которая состоит из трех взаимосвязанных структурных компонентов: познавательного, эмоционально-оценочного и поведенческого. По определению данному Е. Г. Виноградовой, толерантность: «…особая личностная черта, которая отражает активную социальную позицию, психологическую готовность к позитивному взаимодействию с людьми, обладающими другими взглядами, мировоззрениями, стилями мышления и поведения» [14, с.70]. Отметим, что способность к толерантному взаимодействию помогает гармонизировать общение, ведь она возникает как следствие самоценности человека.
Толерантность регулирует процесс коммуникации и составляет внутреннюю основу эффективного взаимодействия являясь при этом объективным показателем стиля взаимоотношений между субъектами.
Коммуникативная толерантность проявляется в общении с окружающими людьми. По мнению Л.Г. Дикой, А.Л. Журавлева, «…коммуникативная толерантность – это психосоциальная характеристика личности с доминантной направленностью сознания на терпимое, бесконфликтное коммуникативное поведение, на особый, дружелюбный тип взаимодействия индивида с другими людьми» [22, с.117].