Курсовая с практикой на тему программа лояльности в различных сферах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 5
1.1. Современные подходы к формированию лояльности потребителей 5
1.2. Этапы разработки программ лояльности и их содержание 9
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ООО «АКАСАКА» 17
2.1. Оценка эффективности программ лояльности ООО «Акасака» 17
2.2. Разработка программы лояльности ООО «Акасака» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 34

Введение:

В условиях современной рыночной экономики появляются новые торговые предложения, товары и услуги. Все страны мира интегрируются в общемировую экономику, в конкуренцию высококачественных товаров и услуг. Россия, признанная страной рыночной экономики, переживает те же экономические процессы.
Когда рынок сбыта перенасыщен предложениями от компаний, покупатель перестает различать товар и обращать внимания на бренд. Чтобы удержать постоянных клиентов, компании используют разные стратегии: вручаются клиентам подарки, выпускают бонусные карты и проводят распродажи.
Ресторанный бизнес постоянно развивается, в крупных и малых городах появляются всё новые и новые заведения. В условиях возрастающей конкуренции, а также растущих требований клиентов, огромное значение приобретают способы и мероприятия по привлечению и удержанию посетителей. Актуальность темы исследования обусловлена усиливающейся ролью программ лояльности в развитии конкурентоспособности ресторанов.
По теме работы были изучены и систематизированы теоретические работы, рассмотрены результаты различных исследований по выбранной проблеме.
Стоит отметить, что вопросы по разработке программ лояльности относительно предприятий общественного питания находят недостаточное изучение в современной научной литературе.
Суть изучаемой проблемы заключается в определении степени влияния программ лояльности предприятия общественного питания на привлечение потенциальных клиентов.
Исходя из проблемы и актуальности темы, целью работы является разработка программы лояльности для предприятия общественного питания (на примере ООО «Акасака»).
Объект исследования: ООО «Акасака».
Предмет исследования: программы лояльности ООО «Акасака».
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи:
• изучение теоретических аспектов лояльностей потребителей;
• рассмотрение основных этапов разработки программы лояльности;
• описание деятельности ООО «Акасака»;
• анализ существующих программ лояльности ООО «Акасака»;
• разработка программы лояльности ООО «Акасака».
Гипотеза исследование: наличие программ лояльности оказывает влияние на привлечение потенциальных клиентов.
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов (Д. Огилви, А. П. Дурович, И.Б. Шубина и др.), периодическая литература, Интернет-сайты.
В исследовании были использованы методы: теоретический анализ литературных источников по исследуемой проблеме, а также методы – анкетирование, сравнение, статистическая обработка и анализ полученных данных.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее содержание и выводы могут быть использованы как способ повышения эффективности программ лояльности ООО «Акасака».
Эмпирической базой исследования послужили российская и зарубежная практика продвижения сетевых предприятий, научная литература, опубликованная в средствах массовой информации.
Настоящая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
 

Заключение:

С развитием технологий материальное стимулирование клиентов из искусства превращаются в точную науку. В программах лояльности все чаще упор делается на математические модели, использование которых позволяет предлагать клиентам максимально персонифицированные условия с учетом их модели потребления. В основе подобных алгоритмов лежат несколько фундаментальных принципов:
Программа лояльности — это стимулирование постоянных клиентов. Большая доля бюджета программы лояльности должна идти на стимулирование и поощрение постоянных покупателей. Искусство управления программой лояльности заключается в том, чтобы увеличить долю постоянных клиентов и уровень их потребления продукции за минимально возможный бюджет.
Участник программы лояльности должен приносить компании больше прибыли, чем неучастник. В противном случае с программой лояльностью, что-то не так и выбранная стратегия стимулирования не приносит результата. При этом нужно сравнивать клиентов из аналогичных потребительских сегментов.
Бонусы не должны вызывать привыкание. Сценарий стимулирования участников должен постоянно подчеркивать ценность программы и быть адекватным по отношению к изменениям потребительской модели поведения.
Рациональная лояльность базируется на взаимной выгоде компании и ее покупателей. При этом выгода может измеряться не только скидками и бонусами. Эксклюзивные сервисы, дополнительные возможности, специальные условия также являются отличным способом мотивировать покупательскую активность.
Ресторан ООО «Акасака» открыт под фирменным названием «Osolgil» и представляет уютный ресторан корейской и японской кухни с просторным залом, ненавязчивой музыкой и отзывчивым персоналом.
Ресторан «Osolgil» является излюбленным местом препровождения иностранных гостей г. Москвы, доступные цены и высокое качество продуктов привлекает постоянных гостей. Средний чек составляет 1000 руб.
Также был проведен анализ программ лояльностей основных конкурентов, который показал, что преимуществами исследуемого ресторана является проведение розыгрышей, бесплатная доставка, наличие праздничных скидов. Недостатком в области программ лояльности является отсутствие какой-либо дисконтной или бонусной программы.
Поэтому в качестве совершенствования программы лояльности планируется внедрение бонусной программы лояльности для постоянных посетителей, в рамках которой посетителям с единовременным счетом от 3000 руб. будет подарена бонусная карта «Копилка».
При каждом посещении ресторана на счете карты будут накапливаться бонусы, которыми в дальнейшем можно расплатиться за заказ или получить подарки. Процент начисляемых баллов будет меняться в зависимости от суммы общего числа заказов.
По полученным данным, можно сделать вывод, что разработанная бонусная программа лояльности ООО «Акасака» является рентабельной и экономически выгодной.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1. Современные подходы к формированию лояльности потребителей
В настоящее время потребительский рынок можно охарактеризовать как высококонкурентный. Организации, которые функционируют на данном рынке, своей основной целью маркетинговой стратегии ставят не только привлечение новых потребителей, но и сохранение постоянных. В связи с этим вопрос формирования и развития лояльности потенциальной аудитории выходит на передний план, так как это релевантный и эффективный способ построения устойчивых и многообещающих отношений с целевой аудиторией.
Программы лояльности использовались в торговле в течение многих лет, начиная с Германии, где ценовая конкуренция была запрещена правительственными ограничениями в некоторых отраслях.
Программы розничной лояльности получили активное развитие, когда прогрессивные розничные торговцы признавали, что без «инструмента идентификации клиентов» они не могут идентифицировать отдельных клиентов и вознаградить их за желаемое поведение. Это явно контрастировало с банковской и телекоммуникационной отраслями, в том числе с клиентской базой данных в рамках их регулярного обслуживания. Как предприятия, так и потребители признали ценность программ лояльности.
В настоящее время существуют различные толкования термина лояльности в научных исследованиях. Понятие «лояльность бренду» впервые было употреблено в 1923г., в то время считали, что лояльным потребителем является человек, предпочитающий конкретный бренд в 100 % случаев. Поэтому в дальнейшем характеристикой лояльных потребителей являлось их устойчивое предпочтение к определенному бренду при принятии решения о покупке.
В своих работах Д. Аакер отмечает, что уровень привязанности клиентов к компании отражает лояльность. Зная уровень лояльности потребителя, возможно узнать его уровень устойчивости к различным действиям конкурирующих компаний, а также степень вероятности переключения потребителя на предложения конкурентов.
Существует несколько подходов в теории маркетинга к определению сущности понятия лояльность. Часть авторов считают, что лояльность – это поведенческая реакция покупателей. К примеру, автор А. Андреев говорит о том, что лояльностью можно считать решение покупателей приобретать товары конкретного бренда на постоянной основе, что находит выражение через их поведение и внимание. Такие зарубежные ученые, как Р. Оливер, Дж. Блоймер и Ж.-Ж. Ламбен тоже согласны с данным взглядом на рассматриваемое понятие. Стоит отметить, что данное определение термина лояльность используется в большинстве маркетинговых исследованиях, хотя оно является очень узким.