Курсовая с практикой на тему Профессиональная этика в сервисной деятельности: основные факторы эффективности

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ 6
1.1. Сущность, функции и категории профессиональной этики 6
1.2. Виды профессиональной этики и их особенности 10
1.3. Принципы и нормы профессиональной этики в сервисе 17
2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ НОРМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ В ГОСТИНИЦЕ 26
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 26
2.2. Анализ культуры и качества обслуживания в гостинице 28
2.3. Пути повышения уровня этики в гостинице 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 43

Введение:

Актуальность и постановка проблемы. Изменения, происходящие в настоящее время в Российской Федерации во всех сферах жизни общества: политической, экономической, социальной, — требуют активного поиска новых форм и методов управления государством; перехода к рыночным отношениям, частной и коллективной форм собственности; интеллектуализации производств и учреждений; возникновения новых отраслей производства, науки и культуры; массовое внедрение прогрессивных технологий и инноваций.
«Инновации становятся тем механизмом, который дает возможность осуществить во всех отраслях деятельности процесс опережающего развития и обеспечит присоединение РФ к высокотехнологичным государствам.
Дальнейшее развитие общества ученые связывают с такими факторами, как демократизация, гуманизация, профессионализм, интеграция в мировую культуру, приоритетизация личности. Это касается всех отраслей и, в первую очередь, тех, которые затрагивают систему взаимодействия «человек-человек». К ним относится и управления. Человек перестает быть средством управления и становится его целью. При таких условиях актуальной становится подготовка высококвалифицированных менеджеров, способных работать с человеком и для человека, творчески инициативных, способных адекватно реагировать на постоянные изменения в обществе, сопровождаются стрессами и конфликтами, решать социально-психологические противоречия, эффективно действовать в поделочных ситуациях.
Одно из перспективных направлений становления личности эффективного руководителя мы видим в воспитании профессионально-этических качеств будущего менеджера, включающее формирование характера общения, использования глубинных психологических ресурсов и всего творческого потенциала личности специалиста.
Вопросы морали и этики управленческой деятельности в их практическом воплощении является одним из главных детерминант эффективного управления. Уверенно можно сказать, что любой вопрос реального осуществления управленческой деятельности имеет этический аспект, поскольку главным, определяющим в управлении, является человеческий фактор — люди с их интересами, потребностями, взглядами, эмоциями. В этом комплексе моральных отношений существенную роль играет такая их специфическая форма, как профессионально-управленческая, которая возникла и совершенствуется на основе разделения общественного труда и социальных функций, выделение управленческой работы как профессии.
Каждая профессия имеет свою собственную мораль. Профессиональная этика обозначает некоторую совокупность черт профессии, указывающие на качественную характеристику отношений как все Редин производственной группы, так и ее отношение к обществу.
Анализ исследований и публикаций по проблеме. Анализ философской, психолого-педагогической литературы показывает, что вопросами профессиональной этики, развития профессионально-этических качеств занимались многие ученые, в частности теоретические основы профессиональной этики исследовались в работах В.А. Малахова, О. Козиевской, В.Н. Бакштановского. Рядом ученых рассматривались специфические особенности профессиональной этики в конкретных видах профессиональной деятельности: правоохранительной (О.В. Афанасьева, О.М. Бандурка, Г.В. Дубов, А.В. Опальов, А.Д. Кузнецова и др.) военной (В.И. Вдовюк), педагогической (С.Г. Лаптенок, И.И. Чернокозов, В.Н. Чернокозова) психологической (Д.В. Комисаренко, Е.Л. Носенко) государственной службе (В. Бакуменко, З. Балюк, Л. Воронько, А.В. Липенцев, М. Рудакевич).
Глобальные тенденции развития образования в РФ, новые подходы к подготовке специалистов нового поколения исследовались в трудах С. У. Гончаренко, И.А. Зязюна, В. Кремня, В.И. Лугового, Л.П. Пуховской, А.Я. Савченко, О. Сухомлинского и др.
Проблемы развития теории общего и инновационного менеджмента нашли свое отражение в трудах М. Альберта, И. Т. Балабанова, А. С. Гальчинского, В.М. Гейца, С.Д. Ильенкова, А. К. Кинаха, Н.В. Краснокутского, В.В. Крыжко, М. Мескон, Ю.П. Морозова, Е.М. Павлютенков, М. Портера, П. Семиноженко, В.М. Смирнова, Р.А. Фатхутдинова, Ф.И. Хмель, Ф.Хедоури и др.
Анализ теоретических исследований позволяет утверждать, что профессиональная этика занимает важное место в профессиональной деятельности будущего менеджера.
Целью исследования является проанализировать профессиональную этику в сервисной деятельности: основные факторы эффективности
Сообразно с этим в курсовой работе поставлены и решены следующие задачи:
 изучить сущность, функции и категории профессиональной этики;
 рассмотреть виды профессиональной этики и их особенности;
 проанализировать принципы и нормы профессиональной этики в сервисе;
 дать общую характеристику деятельности гостиницы;
 провести анализ культуры и качества обслуживания в гостинице.
Объектом исследования является гостиница.
Предмет исследования – методы усовершенствования профессиональной этики в сервисной деятельности.
При комплексном подходе к анализу обозначенных источников видится возможным полноценное рассмотрение темы.

Заключение:

Особенность профессии менеджера как профессии системы «человек человек», требования, ставит к руководителю профессия, для обеспечения успешного взаимодействия между людьми приводит выделения профессиональной этики будущих руководителей в щодо самостоятельный раздел этической науки, изучающих применение как общих норм морали, нравственности в деятельности и повседневном поведении специалиста любого профиля, так и особых норм профессиональной морали, которые возникают и воплощаются только в данной профессиональной управленческой группе. Характер, содержание норм и требований профессиональной этики будущих менеджеров обусловлены разнообразием видов профессионально-нравственной деятельности, нравственных отношений, сфер, в которых эти отношения складываются и проявляются. Дальнейшие исследования видим в создание методики воспитания профессионально-этических качеств будущих менеджеров как важной составляющей их подготовки к будущей профессиональной деятельности.
В условиях глобальной конкуренции наиболее реальным средством существования любого предприятия гостиничного хозяйства является реализация стратегии устойчивого развития на основе интегрированного, комплексного механизма управления предприятием, ориентированного на построение долгосрочных отношений с потребителями. Главной задачей на пути создания такого механизма является налаживание взаимодействия руководства и всего персонала в рамках реализации системы управления качеством отношений, целью которой является построение длительных отношений с потребителями.
Наиболее приемлемым способом решения этой задачи, на наш взгляд, является применение организационного механизма, построенного на следующих составляющих: внутренний маркетинг, традиционный маркетинг, управление отношениями с потребителями и другими заинтересованными в работе предприятия группами, стратегический менеджмент и др. Система управления качеством, построенная на вышеуказанных принципах, является отличной платформой для объединения всех этих элементов в единую интегрированную систему. Таким образом, можно сформулировать корпоративную систему менеджмента предприятия нацеленную на достижение устойчивых финансовых результатов, с учетом всех заинтересованных лиц — потребителей, персонала, акционеров, поставщиков, общества.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ

1.1. Сущность, функции и категории профессиональной этики

Для обоснования значимости воспитания в будущих менеджеров профессионально-этических качеств сначала раскроем сущность понятия менеджера и профессиональной этики.
В переводе с английского языка «менеджер» означает «управляющий», «директор», «уполномоченный вести переговоры» и другие.
В большом толковом словаре русского языка под менеджером понимают: во-первых, человека, который отвечает за координацию и контроль над организацией труда; во-вторых, того, кто управляет промышленным, торговым, финансовым и другим предприятием; в-третьих, предпринимателя в области искусства, организовывает тренировки и выступления спортсменов и концертную деятельность артистов [2, с. 518].
М.О. Беседин, В.М. Нагаев отмечают, что американцы «менеджмент» тесно связывают с «менеджером», субъектом управления, который действует в определенной организации. Говоря о менеджере, имеют в виду профессионального управляющего, осознающего, что он является представителем особой профессии, а не просто специалистом, который руководит административно-экономическими процессами. Менеджер — это человек, прошедший специальную подготовку по управлению производственными коллективами [1, с. 3].
По мнению Л.Г. Дидковской, П.Л. Гордиенко, менеджеры — «это прослойка профессиональных управляющих, главной задачей которых является координация и организация деятельности коллективов на основе учета объективных законов и закономерностей, то есть управление на научной основе» [4, 5].
И.М. Цимбалюк, подчеркивая параллельное использование понятий «руководитель» и «менеджер», отмечает, что менеджер — это субъект, осуществляющий управленческие функции; специалист, осуществляющий свою деятельность в производственных и экономических структурах; человек, организует работу определенного числа работников, руководствуясь современными методами. Руководитель — это лицо, на которое официально возложены функции управления учреждением и организации ее деятельности [7, с.17-18].
Подытоживая разные подходы к сущности этого понятия, можно говорить о менеджере как субъекте управления, который организует эффективное взаимодействие всех субъектов организации между собой и внешней средой, осуществляет сознательное влияние на процессы и на людей, принимающих в них участие, с целью направления деятельности в нужном направлении для получения желаемых результатов.
Профессия менеджера относится к типу «человек-человек» и требует способностей, обеспечивающих успешное взаимодействие между людьми, понимание и эффективное влияние на них, установление контактов, организацию совместных действий.