Курсовая с практикой на тему Проект внедрения системы контроля качества обслуживания клиентов (на примере магазина одежды United colors of Benetton, г.Казань).

Содержание:

Введение 3

1.Теоретическое содержание системы контроля качества обслуживания 5

1.1 Сущность качества обслуживания клиентов 5

1.2 Способы совершенствования качества обслуживания на предприятии сервиса 8

1.3 Система контроля качества обслуживания на предприятии сервиса и ее элементы 14

2.Разработка проекта внедрения системы контроля качества обслуживания клиентов United colors of Benetton 18

2.1 Общая характеристика магазина одежды «United colors of Benetton» 18

2.2 Исследование показателей качества обслуживания в магазине одежды «United colors of Benetton» 25

2.3 Проект системы контроля качества обслуживания для внедрения в предприятие 28

Заключение 32

Список литературы 33

Введение:

Актуальность выбранной темы обусловлено тем, что качественное обслуживание залог успеха, клиент всегда прав, удержать клиента любой ценой – это девизы сервисных предприятий последние несколько лет. Сервис и обслуживание приоритетные направления на данный момент времени. Интернет буквально заполонили сервисные компании: онлайн-магазины, рестораны, туристические агентства поэтому клиенты стали более требовательные, настойчивые и даже капризные. Он требуют не только богатый ассортимент, отличное качество и идеальный сервис, мгновенное решение сложной проблемы, мгновенный ответ оператора, мгновенная доставка. Если клиента не устроит качество обслуживания он с легкостью найдет другую компанию, которая более компетентна в вопросах идеального обслуживания. Следовательно, у сервисных предприятий приоритетной задачей является удержать клиента любой ценой с помощью качественного обслуживания, лучше, чем у конкурентов.

Целью данной работы является разработка проекта внедрения системы контроля качества обслуживания клиентов на примере магазина одежды «United colors of Benetton» г. Казань.

Для достижения данной цели поставлены и последовательно решены следующие задачи:

1. Исследовать сущность качества обслуживания клиентов.

2. Выявить способы совершенствования качества обслуживания на предприятии сервиса.

3. Провести анализ системы контроля качества обслуживания на предприятии сервиса и ее элементов.

4. Дать общую характеристику магазина одежды «United colors of Benetton» г. Казань.

5. Провести исследование показателей качества обслуживания в магазине одежды «United colors of Benetton» г. Казань.

6. Разработать проект системы контроля качества обслуживания в магазине одежды «United colors of Benetton» г. Казань.

Объектом исследования является анализ контроля качества обслуживания в магазине одежды «United colors of Benetton».

В качестве предмета работы выступает разработка проекта внедрения системы контроля качества обслуживания клиентов на примере магазина одежды «United colors of Benetton» г. Казань.

При написании работы использованы методы анализа, синтеза, сравнения, абстрагирования, дедукции и индукции.

Данная работа структурирована на введение, две главы, объединяющие шесть параграфов, заключение, список литературы.

Заключение:

В результате работы произведена разработка карты процесса в управлении качеством. Для этого осуществлено моделирование и проектирование процессов и функций организации по производству одежды компании «United colors of Benetton» и продаже ее через интернет-магазин.

Запуск любого проекта, успех которого зависит от персонала, не сэкономит время на обучение сотрудников (все сотрудники должны руководствоваться общими ценностями, принципами и правилами, которые не всегда написаны на бумаге, но всегда фиксируются в их головах), и только потом обучают их и мотивировать.

Контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Качественное обслуживание – залог успеха для любой сервисной компании и агентство по продаже авиабилетов не исключение. Агентство по продаже авиабилетов это, по сути, первый этап путешествия для клиента и персоналу компании следует создать положительный настрой у клиента и эйфорию предвкушения поездки, а также удерживать клиента в данном расположении духа на протяжении всего процесса оказания услуги и даже дольше.

Для успешной реализации цели процесса обслуживания клиентов – удовлетворения запросов потребителей и обеспечения требуемого уровня обслуживания, необходимо управлять деятельностью, направленной на ее достижение. Управление процессом обслуживания предполагает использование разнообразных методов.

Фрагмент текста работы:

1.Теоретическое содержание системы контроля качества обслуживания

1.1 Сущность качества обслуживания клиентов

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания потребителей, является уровень обслуживания потребителей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания потребителей, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых потребителям и т.д.

Качество – важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя [14].

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [18].

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев:

̶ степень доступности (удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы);

̶ доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу);

̶ понимание проблем клиента (умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов);

̶ надежность (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок);

̶ безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим магазиноматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии);

̶ компетенция персонала (наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений);

̶ уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы);

̶ скорость реакции сотрудников (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время);

̶ вежливость персонала (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала);

̶ осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов) [6].

Такие аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют собой взаимосвязанные факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения или повышения производительности труда сотрудников [11].