Содержание:

Введение. 3

1.
Теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями с гостями в
гостиничной сфере. 5

1.1 Конфликты: сущность и содержание. 5

1.2 Типы конфликтов и методы управления ими. 8

2.
Исследование конфликтных ситуаций с гостями на примере гостиничного предприятия
«ИльМар Сити». 14

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Ильмар
Сити». 14

2.2. Анализ работы персонала с конфликтными ситуациями,
возникающими с гостями на примере гостиничного предприятия «Ильмар Сити». 18

3. Проект по
совершенствованию работы и решению конфликтных ситуаций с гостями в отеле
«Ильмар Сити». 24

Заключение. 29

Список
литературы.. 30

Приложение А.
Инструменты управления  конфликтами. 34

Введение:

Актуальность темы исследования
обоснована стремительными изменениями, происходящими в экономике России.
Мировой финансовый кризис и санкционное давление на экономику оказывают
негативное влияние на рост компаний, обеспечение конкурентоспособности.
Подобные изменения требуют от предприятий гибкой системы взаимодействия с
внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами,
осуществляющими это взаимодействие.

Как показывает не только
зарубежный, но и отечественный опыт, именно персонал является сегодня фактором,
определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации. В современных
экономических условиях от персонала требуется утверждение таких личностных
качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность,
стрессоустойчивость, поведенческая гибкость.

В
настоящее время напряженные социальные, экономические, демографические проблемы
обуславливают нарастание негативных тенденций в поведении личности. Среди них
особую тревогу вызывают агрессивность и потенциальная конфликтность людей. Эти тенденции
часто проявляются в профессиональной деятельности сотрудников отелей. Изучение
и профилактику негативных эмоций и агрессивности в поведении людей в любом
обществе можно отнести к проблеме первостепенной важности. В связи с этим в
последнее время вызывает озабоченность проблема агрессивности и конфликтов на
рабочем месте.

Практическое
значение этой проблемы глубоко раскрыто Т.В. Бендас, Ф.М. Бородкиным, С.Н.
Ениколоповым, А.Я. Кибановым, Н.М. Коряк, Н. Треневым, Р. Бэроном, Д.
Майерсом,  Д. Ричардсоном. Проблематика
профессионального стресса с точки зрения психологии рассмотрена в работах Дж.
Гринберга, Г. Купера, Л. Леви,  и тому
подобное. Среди ученых, исследовавших эту проблему, можно назвать следующих: М.
Вебера, П. Друкера, А. Файоля и др.

В
то же время, основной акцент в большинстве исследований делается именно на
изучении конфликтов в управленческих системах, а вопросы управления конфликтами
и стрессами персонала отелей остаются слабо изученными, что предполагает
необходимость дальнейшего исследования поставленной в работе проблемы.

Объектом
исследования является практика управления конфликтами и стрессами персонала службы
обслуживания и эксплуатация номерного фонда гостиницы ООО «ИльМар Сити».

Предмет
исследования – организационные условия и методические
принципы разработки и реализации программы формирования конфликтологической
компетентности персонала службы обслуживания и эксплуатация номерного фонда
отеля.

Целью
исследования является разработка программы
формирования конфликтологической компетентности персонала службы обслуживания и
эксплуатация номерного фонда отеля.

Поставленная цель
предопределила решение следующих задач:

— раскрыть сущность и
виды конфликтов;

— изучить роль
межличностных конфликтов в деятельности сотрудников службы обслуживания и
эксплуатация номерного фонда отеля;

— раскрыть специфику
деятельности персонала службы обслуживания и эксплуатация номерного фонда;

— разработать программу
формирования конфликтологической компетентности персонала службы обслуживания и
эксплуатация номерного фонда отеля.

Практическая
значимость исследования состоит в том, что предложенные
рекомендации могут быть использованы в деятельности отеля.

Заключение:

Таким образом, в курсовой
работе рассмотрены понятия конфликта и организационного стресса, а также пути
их преодоления.

Итак, конфликт — это столкновение противоположно направленных,
несовместимых друг с другом тенденций (потребностей, интересов, ценностных
ориентаций, социальных установок, планов и т.д.) в сознании отдельно взятого
индивида, в межличностных взаимодействиях и межличностных отношениях индивидов
или групп людей.

Выделяют четыре основных вида конфликтов в
организации:

— внутриличностный конфликт;

— межличностный конфликт;

— конфликт между человеком и группой;

— межгрупповой конфликт.

Возникновение
конфликтов является объективным и неизбежным явлением. Ведь жизнь — это
постоянный диалектический процесс возникновения проблем и их последующего
решения. Если в отношениях между людьми проблем не возникает, тогда налицо факт
«застоя» отсутствия развития. Взаимоотношения людей, у которых отсутствуют
конфликты, постепенно угасают. Конфликты, в свою очередь, порождают
ответственность и неравнодушие, стимулируют обновление и улучшение отношений
между людьми. Поэтому проблема, в основном, состоит не в наличии самого факта
конфликта, а в том, какой характер он носит — деструктивный или конструктивный
— и каким образом решается.

Во
время конфликтов меняется система отношений и ценностей, восприятия реальности,
происходит резкий выброс негативных эмоций. Его участники проявляют
повышенную подозрительность, нервозность, прибегают к несвойственным
действиям. Промедление с решением конфликта, неквалифицированные действия
руководства по нейтрализации его могут вызвать неврозы, болезненные состояния,
расстройство отношений между людьми. 

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями с
гостями в гостиничной сфере

1.1 Конфликты: сущность и содержание

Организационная среда по своей сути противоречива. Конфликт — это
конфликт противоположных целей, интересов, мнений и позиций, проблем
взаимодействия.

Конфликты являются неотъемлемой частью человеческой деятельности и
существования. Они определяются характером личности и особенностями
организационной деятельности. Конфликты возникают в процессе взаимодействия,
общения между людьми, поэтому их столько же, сколько людей. Вся история
человеческих отношений – это бесконечная история конфликтов и борьбы.
Неизбежность и естественность конфликта показывает утверждение К. Динсона:
«Если в вашей жизни нет конфликта, проверьте, есть ли у вас пульс» [1, 25].

«Конфликт» – латинское слово и буквально означает «столкновение»,
отсутствие соответствия между двумя или более сторонами, наличие противоречивых
позиций между ними в вопросе. Конфликт определяется тем, что сознательное
поведение одной из сторон (лица, группы или организации в целом) вступает в
противоречие с интересами другой стороны. Менеджер по своей роли, как правило,
находится в центре конфликта в организации и должен решать его всеми доступными
ему средствами. Управление конфликтами – одна из важнейших функций управления.
В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение
различных конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтами, нужно знать,
какие конфликты возникают, как они возникают и протекают, как эти конфликты
могут быть разрешены [3].

Субъектами конфликта являются участники конфликта, которые могут
выступать в качестве отдельных лиц, групп людей и организаций. Объектом
конфликта является то, на что направлены действия каждой из конфликтующих
сторон, что вызывает их противодействие. Цель конфликта — возможность
отстаивать свое мнение, чтобы убедиться, что конкретная точка зрения принята.

Перечень элементов конфликта:

1)      два участника или две
стороны конфликта;

2)      взаимная несовместимость
ценностей и интересов сторон;

3)      поведение, направленное     на      уничтожение       планов,      интересов
противоположной стороны;

4)      применение силы для влияния
на другую сторону;

5)      противопоставленость
действий, поведения сторон;

6)      стратегия и тактика
конфликтного взаимодействия;

7)      личностные особенности
участников: агрессивность, авторитетность и пр. [5, 36]

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Наиболее
важными являются природа, структура, причины и динамика.

Чтобы понять суть конфликта, важно определить его ключевые характеристики
и сформулировать необходимые и достаточные условия для его возникновения.

Можно выделить две основные особенности.

1.      Конфликты всегда возникают
из-за противоположных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются
предпосылкой конфликта.

2.      Конфликт – это всегда
противостояние субъектов  социального
взаимодействия, характеризующихся взаимным вредом (моральным, материальным,
физическим, психологическим и т. д.).

На основании вышеизложенного можно 
сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (начала)
конфликта. К ним относятся:

–       наличие объектов социального
взаимодействия, которые имеют противоположные мотивы или мнения;

–       состояние конфронтации между
ними [5,
40].

В большинстве случаев конфликт связан с угрозами, конфликтами, войнами и
так далее. Поэтому конфликт следует избегать и разрешать, как только он
возникает.

Однако во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки
зрения, предоставить дополнительную информацию, определить большее количество
альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений в группе
более эффективным и дает людям возможность выражать свои мысли и,
следовательно, свою личную жизнь. Чтобы удовлетворить потребности в уважении и
власти.

Таким образом, конфликт может стать функциональным и повысить
эффективность работы организации. Или это может быть нарушено, что приведет к
снижению личного удовлетворения группового сотрудничества и эффективности
организации. Роль конфликта зависит главным образом от того, насколько
эффективно им управляют.

Причины возникновения конфликтов, классифицированных
таким образом, приведены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 — Причины
возникновения конфликтов в организациях [8,
44]

Положительные
функции организационного конфликта: самоанализ, рефлексия своих интересов,
потребностей, освобождение от негативных эмоций, возникновение новых взглядов,
эффективное принятие групповых решений, осмысление взаимных претензий,
внедрение новых норм поведения, создание новых групп и тому подобное.

Негативные
функции организационного конфликта: психологический дискомфорт личности,
эмоциональные потери, нервозность, нарушение системы коммуникаций, ослабление
группового единства, текучесть кадров, и как следствие — снижение эффективности
выполнения задач и целей организации.

Разрешение конфликта невозможно без
адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений и наличия
атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.