Курсовая с практикой на тему Проект совершенствования клиентских отношений в ООО»Надир»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ 5

1.1 Сущность и содержание клиентских отношений 5

1.2 Специфика клиентских отношений, их значение в сфере услуг 12

1.3 Перспективы развития клиентских отношений в гостиничной индустрии 16

2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В ООО «НАДИР» И РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В ООО «НАДИР» 22

2.1 Общая характеристика ООО «Надир» 22

2.2 Исследование клиентских отношений в ООО «Надир» 27

2.3 Проект совершенствования клиентских отношений в ООО «Надир»…………………………………………………………………………………………………….38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 44

Введение:

Индустрия гостеприимства в наше время-это развитый промышленный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное количество потребителей своего продукта. Это уже не предприятие, рассчитанное на узкий круг людей, а отрасль, которая представляет современному обществу с его разнообразными потребностями условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Фундаментальные изменения в политике, экономике и социальной сфере, произошедшие в последние годы, оказали непосредственное влияние на состояние гостиничного бизнеса. На формирование гостиничного бизнеса в России повлияло множество факторов. Возникновение и разделение потребностей людей в общении, установление торговых отношений с соседними государствами. Сегодня в России развиваются многие гостиничные сети. Но гостиницы-это не только пункт приема и размещения, но и целый комплекс дополнительных услуг, которые не входят в стоимость оплаты проживания, например: туристические и экскурсионные услуги, аренда, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, бронирование и заказ билетов и т.д.

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже лучшая репутация и качественный сервис не являются гарантией успеха. Клиент стал придирчивым и требовательным, его не удивят ни умные телевизоры с высокими технологиями, ни беспроводной интернет, ни услуги нянь и личных дворецких, назначенных на определенные номера. Даже самые престижные, но очень похожие по набору базовых услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, нужно чем-то выделяться, проявлять индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Творчество приветствуется. Изучение особенностей гостиничного бизнеса очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Умение прогнозировать тенденции его развития позволит вам избежать препятствий, возникающих в этой области.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе определяется необходимостью в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостиничного бизнеса. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что обуславливает необходимость совершенствования управления. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянного повышения качества управления сервисом, уделяли внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является разработка мер по улучшению сервиса гостиничного предприятия.

Объектом исследования работы является гостиница «АМАКС Сафар-отель» . Предметом исследования является обслуживание в гостинице

Задачи:

— Изучить сущность и содержание клиентских отношений

-Изучить специфику клиентских отношений, их значение в сфере услуг

Изучить перспективы развития клиентских отношений в гостиничной индустрии

-Дать общая характеристика ООО «Надир»

-Исследовать клиентские отношения в ООО «Надир

— Разработать проект совершенствования клиентских отношений в ООО «Надир»

Структура работы: введение, две главы, заключение, список литературы.

Заключение:

Гостеприимство-это одна из концепций цивилизации, которая благодаря прогрессу и времени превратилась в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая лучшее для потребителей услуг. Эффективность любого отеля тесно связана с качеством этих услуг.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется увеличением предложения при одновременном снижении спроса на услуги размещения. Такая ситуация, как нетрудно догадаться, чревата усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является

Важной ответственной задачей для отелей является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Это обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб отеля, постоянным контролем со стороны администрации, расширением ассортимента и повышением качества предоставляемых услуг.

Качество гостиничных услуг-это правильно определенные потребности клиентов отеля, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется несколькими критериями, которые должны быть выполнены на самом высоком уровне при обслуживании гостей отеля. Подводя итог, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает в себя обустройство комнатного фонда, и нематериальное качество, которое включает в себя общение с персоналом. Наиболее распространенными методами оценки качества гостиничных услуг в индустрии гостеприимства являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, которую можно применить к конкретному предприятию, в зависимости от размера отеля, наличия у него собственных стандартов и многого другого.

Анализ качества услуг в гостинице «АМАКС Сафар-отель» показал, что компания, несмотря на успехи, столкнулась с проблемой спектра предоставляемых услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

В связи с выявленной проблемой были предложены следующие меры:

— улучшение сервиса обслуживания (возможность доставки заказа в номер);

— совершенствование сервисных услуг (улучшение спектра предоставляемых услуг).

— даны рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.

Результаты и рекомендации по анализу качества, приведенные в работе, применимы в любой гостинице города, что определяет ее практическую ценность.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ

1.1 Сущность и содержание клиентских отношений

Нередко деловые отношения ограничены контактами с коллегами в рамках родной компании. Но чаще профессиональный успех в той или иной степени зависит от качества взаимодействия сотрудников с людьми, не являющимися членами их трудового коллектива. Таких партнеров по взаимодействию условно можно разделить на несколько групп.

Непосредственно клиенты. Так как термин «клиенты» в настоящее время нередко используют неоправданно широко, уточним, что в эту группу входят только те люди, которым ваша компания продает какие-либо товары или услуги. В данном случае вполне применим распространенный штамп «юридические и физические лица», но мы взаимодействуем всегда с живыми людьми независимо от их делового или юридического статуса, поэтому клиентов будем подразделять на:

 · представителей компаний;

 · частных предпринимателей;

 · конечных потребителей.

Эта структуризация обусловлена тем, что у представителей указанных трех типов в деловом взаимодействии очень разные мотивация и психология поведения клиент сотрудничество взаимодействие решение

Поставщики товаров (услуг). Подразумевается взаимодействие в обратном (по сравнению с предыдущим пунктом) направлении, то есть именно вы как представитель компании будете выступать в роли клиента. Поставщиков товаров (услуг) также можно разделить на представителей компаний, частных предпринимателей и население, сдающее в заготконторы продукцию со своих приусадебных участков, дикие сборы, вторсырье и прочее.

Регуляторы. В эту группу входят представители государственных органов или отраслевых организаций, выполняющих функцию регулирования деятельности организаций определенного профиля.

Мытари. Таким дореволюционным термином можно назвать представителей всех государственных органов, взимающих деньги в виде налогов и прочих казенных сборов с хозяйствующих субъектов.

Приведенная классификация нужна для того, чтобы понять, что к представителям разных групп контакторов нельзя подходить по универсальной схеме. Долговременное взаимодействие, нацеленное на достижение максимального эффекта, в огромной степени определяют два фактора:

 · структура потребностей партнера;

 · психологические механизмы принятия им профессионального решения.

К примеру, представители компаний очень часто разделяют цели организации, за достижение которых они получают свою зарплату, и личные интересы. Подобный внутренний конфликт мотивов нередко порождает такое явление в деловом взаимодействии, как взятка, когда человек решает вопрос личного обогащения за счет заведомо невыгодного решения своей профессиональной задачи. Частному же предпринимателю предлагать взятку бессмысленно, так как у него личный интерес совпадает с целями его бизнеса.

Механизмы принятия профессионального решения в ходе делового взаимодействия у разных групп людей также могут сильно отличаться. Например, нередки ситуации, когда человек, с которым вы взаимодействуете, реально никакого решения по интересующему вас вопросу не принимает, а к большому начальнику вам прорваться не удается. В данной ситуации мотивировать контактора на максимальное удовлетворение ваших потребностей бессмысленно, так как от него все равно ничего не зависит. Другое дело, когда перед вами посетитель магазина, выбирающий себе новые туфли, готовый расплатиться наличными на месте. Если покупка ситуативного товара, например, мороженого, происходит неожиданно и под влиянием трудноуловимых эмоциональных элементов мотивации, то положения коммерческого договора на миллиардные суммы со сроком исполнения в несколько лет нередко прорабатывают годами с проведением многочисленных раундов переговоров и согласований. В таком случае в организации — партнере по взаимодействию могут протекать сложные процессы противоборства, когда отдельные субъекты (менеджеры и группы влияния) проявляют различную степень заинтересованности в сотрудничестве с вашей компанией. Для достижения необходимого результата приходится учитывать эти внутренние процессы партнера вплоть до выхода на контакт со всеми его субъектами ради снятия их сопротивления посредством удовлетворения их потребностей.

В случае если процесс принятия решения в компании — партнере по взаимодействию очень сложен, для достижения максимального эффекта всегда необходимо стремиться усилить свое воздействие на то должностное лицо (или лица, если их несколько), которым оно определяется. Достигается это либо с прорывом непосредственно к менеджеру, принимающему решение, либо работой с его референтной группой, то есть лицами, имеющими на него какое-либо влияние.

Так, например, если обнаруживается, что успешный предприниматель, выбирающий себе загородный дом, психологически полностью зависит от мнения своей жены, то риелтору для достижения успеха полезно распространить свое взаимодействие и на нее, но сделать это так, чтобы не уязвить самолюбие мужчины с деструктивными последствиями для вашего контакта. В противном случае обидевшийся клиент может познакомить со своей дамой вашего конкурента.