Курсовая с практикой на тему Проект совершенствование обслуживания гостей отелей Республики Турция

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы совершенствования обслуживания гостей в отелях 5
1.1 Общая характеристика обслуживания гостей в отелях 5
1.2 Принципы совершенствования обслуживания гостей в отелях 10
1.3 Особенности совершенствования обслуживания гостей в отелях 15
Глава 2. Проект совершенствование обслуживания гостей отелей Республики Турция 20
2.1 Общие описания деятельности отелей 20
2.2 Проблемы совершенствования обслуживания гостей в отелях 24
2.3 Совершенствование обслуживания гостей в отелях 27
Заключение 34
Список литературы 36

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность предприятий в сфере услуг. Качество обслуживания обеспечивает полноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества на предприятиях гостеприимства.
Взаимодействие с гостем представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию и выбору долгосрочных и краткосрочных целей для гостиничного предприятия.
От уровня обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии зависит функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза дополнительных затрат для предприятия индустрии гостеприимства, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия гостиничной индустрии, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития.
Актуальность данной темы на сегодняшний день стоит очень остро, ведь почти на каждом предприятии сферы гостеприимства существует проблема профессиональной культуры связана с вопросом качества предоставления услуг, достижением высокого уровня обслуживания и этичностью работников сферы гостеприимства.
Объектом исследования выступает система обслуживания и сервис в сфере гостеприимства.
Предметом исследования является формирование комплекса методологических исследований в сфере изучения особенностей обслуживания в сфере гостеприимства.
Целью исследования является разработка проекта совершенствования гостей в отелях Республики Турция
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— дать общую характеристику обслуживания гостей в отелях;
— привести принципы совершенствования обслуживания гостей в отелях;
— определить особенности совершенствования обслуживания гостей в отелях;
— дать общие описания деятельности отелей;
— определить проблемы совершенствования обслуживания гостей в отелях;
— разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей в отелях.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства является одной из малоисследованных проблем, потому курсовая работа посвящена именно этой теме.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых.
Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 38 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:
Качество обслуживания следует постоянно совершенствовать с учетом потребностей работников, гостей и общества. При этом в процессе обслуживания гостей следует осуществлять оценки их удовлетворенности с целью дальнейшего совершенствования культуры и качества обслуживания в гостинично-ресторанном предприятии.
Отдельные компоненты культуры и качества обслуживания следует реализовывать так, чтобы, с одной стороны, удовлетворять экономические интересы гостинично-ресторанного комплекса, а с другой стороны, учитывать социальные запросы заинтересованных сторон, например:
— совершенствовать культуру обслуживания гостей, способствуя их удовлетворенности без ущерба для государства, социума и экологии;
— обеспечивать гостей здоровым, безопасным питанием одновременно пытаться минимизировать неэкологические отходы с кухни.
Объектом исследования стали гостиничные предприятия
— «Golden Tulip», расположенное по адресу: 34030 Bayrampaşa/İstanbul, Турция;
— Istanbul Marriott Hotel Asia: 34750 Ataşehir/İstanbul, Турция.
Средний балл системы обслуживания у Golden Tlip составляет 4,2, а у Istanbul Marriott Hotel Asia 4,4. Это говорит в целом о эффективности системы обслуживания в обоих отелях.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую CRM-систему, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
Также можно утверждать, что эвристический потенциал и результаты эмпирических исследований организационного взаимодействия и поведения гостей очень важны для разработки технологий контроля как инструмента регуляции и упорядочения отношений между представителями вокруг гостиничных компаний.
На основании проведенного исследования были определены следующие проблемы в системе качества обслуживания гостей в отелях
— отсутствие надлежащей системы бронирования номеров;
— плохое качество обслуживания гостей персоналом отеля;
— отсутствие программ лояльности для гостей гостиницы.
На основании приведенных проблем, целесообразно предположить следующие мероприятия:
1) Внедрение современной CRM-системы;
2) Проведение тренингов для персонала;
3) Разработка программы лояльности для постоянных гостей.
Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании гостей. Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности гостей, они должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы совершенствования обслуживания гостей в отелях

1.1 Общая характеристика обслуживания гостей в отелях

В нынешних условиях динамично меняющейся глобальной экономической ситуации гостиничные предприятия вынуждены искать новые стратегии, чтобы помочь им пережить кризис. Многие компании умело управляют рисками в условиях неопределенности, принимают меры по снижению последствий глобального экономического кризиса и даже используют кризисное время для увеличения доли рынка.
Единого общепризнанного определения гостиничного обслуживания гостей не существует. В литературе по этому вопросу говорится, что обслуживание гостей — это широкий термин, который нелегко определить, который охватывает все области контакта между поставщиком и покупателем, а также материальные и нематериальные элементы[2-3].
Основными элементами гостиничного обслуживания являются следующие [10, c.37]:
• все необходимые действия, включая принятие, подготовку, выполнение и финансовое обслуживание гостей, а также устранение возможных нарушений,
• надежность оказания услуг гостю в соответствии с его ожиданиями,
• комплексные действия, охватывающие все сферы бизнеса, направленные на реализацию услуг к удовлетворению получателей,
Наиболее распространенным является понимание гостиничного обслуживания как [15, c.66]:
• текущие действия в цикле предоставления услуг;
• предлагаемые стандарты обслуживания, которые измеряются и оцениваются на каждом этапе;
• философия управления, заключающаяся в том, чтобы ориентировать компанию на гостей, то есть подчинять все виды деятельности и продукты требованиям и потребностям получателей.
Суть гостиничного обслуживания гостей наиболее полно объясняется его индивидуальными атрибутами.
Можно выделить следующе этапы гостиничного обслуживания населения:
1) Предоставление потребителям информации о предоставляемых услугах;
2) принятие брони на номер;
3) оформление брони;
4) контроль качества предоставления услуг;
5) оказание услуг гостю.
Правильная организация работы гостиничного предприятия способствует улучшению обслуживания населения и облегчает выполнение поставленных задач. Это приобретает особое значение в отелях, где работает большая группа сотрудников.
Основное назначение гостиничного предприятия – реализация услуг. Достижение этой цели может осуществляться разными способами и требует выполнения множества различных задач.
Все действия, связанные с подготовкой к продаже, такие как пополнение услуг, уборка, добавление информации о услугах, маркировка и другие подобные действия, должны выполняться до или после продажи.
Важным элементом правильной организации работы является правильная система информирования гостей о том, что можно купить в данный момент, как организован услугу, каковы свойства услуг и их цены, каковы условия бронирования и как много другой информации, связанной с продажами. Важной закономерностью здесь является то, что чем лучше информируют гостей, тем выше оборот и, очевидно, тем меньше нагрузка на гостиничных работников при выполнении задач, связанных с предоставлением информации.
Функционирование гостиничного предприятия в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечения конкурентоспособного обслуживания гостей.
Изучение литературных источников по исследуемой проблемой [3, 8, 9, 10, 14, 15] выявило различные подходы к определению качества обслуживания гостей отеля. Так, согласно международным стандартам ISO 8402, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые позволяют удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт вводит такие понятия, как «обеспечение качественного обслуживания», «менеджмент качества», «спираль качественного обслуживания». Согласно стандарту, качество обслуживания — чувство удовлетворения гостя от обслуживания. Уровень качества обслуживания зависит от того, насколько подходящими являются представления гостя о реальном и желаемое обслуживания в гостиничном деле.
Некоторые авторы [3, 13, 15] понимают качество как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение гостей, как отсутствие недостатков, усиливает гостей чувство удовлетворения. Такой тип качественного обслуживания предусматривает увеличение расходов. Гости должны быть готовы заплатить больше за дополнительные и особые гостиничные услуги.
Большинство гостиничных предприятий определяют качество обслуживания гостей как соответствие его стандартам и нормативам, что целесообразно на операционном уровне менеджмента и одним из условий качественного обслуживания. Высокий уровень менеджмента должен быть направлен на будущее качественное обслуживание, что требует разработки гибкой предложения, которая модифицируется по требованиям гостей.
Качество гостиничного обслуживания характеризуется двумя аспектами [9, 13]: техническим и функциональным.