Курсовая с практикой на тему Проект применения информационных технологий управления взаимоотношениями с клиентами (на примере по выбору обучающегося).

Содержание:

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОБСЛУЖИВАНИИ
КЛИЕНТОВ. 6
1.1
Сущность процесса обслуживания клиентов. Формы и методы предоставления услуг 6
1.2
CRM-система и ее значение в обслуживании клиентов. 11
1.3
Перспективы применения информационных технологий в современном туристическом
бизнесе. 17
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ВОКРУГ СВЕТА». 19
2.1. Система
клиентских отношений в ООО «Вокруг света». 19
2.2.
Современные сервисные технологии, применяемые в ООО «Вокруг света». 24
2.3. Рекомендации по совершенствованию планирования и контроля
процесса обслуживания в ООО «Вокруг света». 26
2.4 Рекомендации по
разработке и внедрению профессионально-этического кодекса в ООО «Вокруг света. 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 34
СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ.. 36

Введение:

На сегодняшний день многие компании уже
внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы.
Но для развития бизнеса в конкурентной среде требуется дальнейшее повышение
эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы
могут стать CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских
качествах продукта или услуги потребитель перейдет в компанию, где ему будет
предоставлен лучший сервис

Современные CRM-системы обеспечивают
комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на
предоставление максимально удобного сервиса для потребителя. Одной из важнейших
задач систем этого уровня является организация взаимодействия между отделами
маркетинга, продаж и обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы,
с которыми приходится сталкиваться многим компаниям [2
С. 18].

Существует множество примеров эффективного
использования CRM-систем. Например, с помощью таких систем становится возможным
оценить экономическую эффективность различных маркетинговых программ и
рекламных акций. При этом можно анализировать не только первоначальную реакцию
потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между
акцией и заключением договора проходит несколько месяцев. Более четкая
организация работы позволяет сосредоточиться на конкретной целевой аудитории,
управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно
взаимодействовать с отделом продаж.

Внедрение системы в отдел продаж компании,
в свою очередь, позволит полностью управлять продажами от распределения
потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы
позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать продажи предсказуемыми,
а информацию о клиенте передать в отдел обслуживания без потерь. Говоря о
хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду
профессионализм и своевременное реагирование на запросы клиентов. Высокий
уровень сервиса обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система
поможет наладить бесперебойную и качественную работу сервисного отдела.

Все это говорит о том, что внедрение
CRM-системы не только повышает эффективность работы отдельных подразделений в
компании, но и способствует установлению четкого взаимодействия между ними.

Целью данной работы является изучение
информационных технологий управления взаимоотношениями с клиентами

Задачи курсовой работы:

-изучить сущность процесса обслуживания
клиентов. Формы и методы предоставления услуг

-изучить виды информационных технологий в
обслуживании клиентов

-изучить перспективы применения
информационных технологий в соврнменном туристическом бизнесе

-проанализировать систему клиентских
отношений в «Вокруг света»

-изучить виды систем управления
взаимоотношений с клиентами ООО «Вокруг света»

— дать рекомендации по совершенствованию
системы клиентских отношений в ООО «Вокруг света»

Объектом исследования является: ООО
«Вокруг света»

Предметом исследования является: система
управления взаимоотношений с клиентами ООО «Вокруг света».

Теоретическую и информационную базу
курсовой работы составили официальные документы и законодательные акты: учебная,
монографическаяи периодическая экономическая литература, данные Интернет.

Структура и объем работы. Курсовая работа
включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы. Ее общий
объем 35 страниц.

Во введении обоснована актуальность
курсовой работы, указаны цели и задачи, которые поставил перед собой автор.

В первой главе "Теоретические  основы использования информационных
технологий в обслуживании клиентов" – дана характеристика Сущности
процесса обслуживания клиентов; формам и методам предоставления услуг ; CRM-системы и ее значение в
обслуживании клиентов; перспективам применения информационных технологий в
современном туристическом бизнесе.

Во второй главе "Исследование
применения информационных технологий в деятельности турпредприятия ООО "Вокруг
Света" – рассмотрены: система клиентских отношений в ООО "Вокруг
света"; современные сервисные технологии, применяемые в ООО "Вокруг
света"; даны рекомендации по совершенствованию планирования и контроля
процесса обслуживания в ООО "Вокруг света"; рекомендации по
разработке и внедрению профессионально-этического кодекса в ООО "Вокруг
света"

В заключении подведены итоги изучения "
Проект
применения информационных технологий управления взаимоотношениями с клиентами"
сформулированы основные выводы.

Заключение:

Современные
отечественные исследователи выделяют следующие направления развития информационных
технологий в международном туристском бизнесе: локальная автоматизация
туристического офиса; внедрение прикладных программ для автоматизации
формирования, продвижения и продажи туристских продуктов; использование систем
управления базами данных; использование локальных компьютерных сетей; внедрение
телекоммуникационных систем бронирования мест в отелях и бронирования билетов;
внедрение мультимедийных маркетинговых систем; использование глобальной сети
Интернет.

В
настоящее время существует два основных способа использования Интернета
туристическими компаниями: реклама туристических услуг и имиджа компании на
собственных или чужих интернет-страницах; продажа туристических услуг через
интернет-страницы (интернет-магазин).

Одним
из ключевых факторов успеха туристической компании являются хорошие отношения с
клиентами. Этому могут помочь современные информационные технологии,
позволяющие установить тесный контакт между ними с помощью интегрированных
CRM-систем.

CRM
( Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами.
Основной целью CRM-системы является получение наиболее полной информации о
клиенте для предоставления наилучшего сервиса. Если клиент заходит на сайт
компании и долго находится на нем, пытаясь найти соответствующую информацию, то
такое обращение рассматривается системой как заслуживающее внимания и сообщение
об этом человеке передается на рабочее место специалиста, который работает в
офисе туристической компании. Если этот доступ к сайту происходит с компьютера,
который ранее уже был зарегистрирован системой, то это сообщение передается
конкретному менеджеру компании, который ранее работал с этим клиентом. Если это
первый визит клиента, то информация передается по методу оптимального выбора,
то есть менеджеру, который наиболее глубоко разбирается в данном направлении
(стране) или продукте, который интересует клиента.

Тогда
все происходит как в интернет-магазине. Клиенту предоставляется возможность
оформить электронный заказ с помощью специальных форм. Кроме того, он может
попросить систему организовать автоматическую телефонную связь с менеджером и
подробно обсудить все интересующие его детали. Если клиент звонит в компанию по
телефону, система распознает абонента по номеру и затем перенаправляет звонок
непосредственно менеджеру, который работает с этим направлением/продуктом или с
этим клиентом, и фактически выполняет функции офис-менеджера компании.

Основой
успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о
взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Следует отметить, что чем
дольше срок службы CRM-системы, тем эффективнее она работает, тем более
глубокие аналитические зависимости и взаимосвязи можно выявить в информации,
накопленной в ходе ее работы.

Сегодня,
когда цены и качество продукции практически равны, сервис стал конкурентным
инструментом. И это то, что используют фирмы, пытаясь получить как можно больше
довольных клиентов. Ведь довольные клиенты-главная ценность компании, они
совершают повторные покупки туров и рекомендуют компанию своим друзьям и
коллегам.

Таким
образом, чем раньше CRM-система начнет собирать информацию о рынке для
туристической компании, тем лучше. При этом, в отличие от любых исследований,
заказанных или проведенных менеджерами компании, это будет реальная информация
о том, какие клиенты заинтересованы в каких продуктах, и это позволит не только
точно планировать объемы продаж, но и вовремя улавливать изменения рынка,
которые приведут к формированию новых потребностей клиентов в будущем

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 1.1 Сущность процесса обслуживания клиентов. Формы
и методы предоставления услуг Основные услуги
по организации и сопровождению туристов (размещение, питание, разработка и
организация туристического маршрута, транспортное обслуживание туристов до
места отдыха и обратно, описание экскурсионной программы и других условий
отдыха).

Квалификационные
требования к специалистам туристического бизнеса России отражены в
постановлении Министерства труда и социального развития № 8 "О
квалификационных требованиях к основным должностям работников туристической
отрасли". Форма, структура и содержание этого документа основаны на
положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании,
Франции и Германии. Все требования предъявляются к трем квалификационным
уровням персонала: к специалистам первого и второго квалификационных уровней
(младший и квалифицированный персонал) и специалистам третьего уровня
(руководящий персонал) [10, С. 23]..

Квалификационными
требованиями к сотрудникам первого и второго квалификационных уровней,
осуществляющим туроператорскую деятельность, являются: планирование и
составление программы тура; расчет стоимости тура; бронирование мест в отелях,
бронирование и продажа билетов; составление программ экскурсионных и других
дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристической
документации; визовые услуги; проведение маркетинговых работ; взаимодействие с
турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение
агентских и иных договоров; выполнение административных функций.