Курсовая с практикой на тему Проект по формированию имиджа организации сервиса ( на примере ресторана Остерия Марио в тц «Мега» г.Казань)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………..3

1. Теоретическое содержание имиджа сервисного предприятия 6

1.1 Сущность, виды и функции имиджа 6

1.2 Задачи создания и структура имиджа сервисного предприятия 10

1.3 Основные этапы формирования имиджа предприятия сервиса 16

2. Исследование имиджа ресторана “Остерия Марио” и разработка проекта по его совершенствованию………………………………………………………………21

2.1 Система клиентских отношений в ресторане «Остерия Марио». 21

2.2 Современные сервисные технологии, применяемые в ресторане «Остерия Марио» 27

2.3 Анализ текущего имиджа ресторана “Остерия Марио” 30

2.4 Рекомендации по совершенствованию имиджа ресторана Остерия Марио г.Казань 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………..40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………..43

Введение:

«Имидж» дословно переводится с английского как отражение внешних форм человека или вещи, характера или репутации человека, сходства, подобия, идеи, концепции, отражения, портрета, описания, представления.

Имидж любой организации является одним из основных факторов, влияющих на решение потребителей вступить в финансовые отношения с организацией. Положительный имидж организации оказывает положительное влияние на конкурентоспособность и оказывает значительное влияние на ее успех. Актуальность выпускной квалификационной работы заключается именно в том, что имидж в оценках потребителей играет значительную роль в жизни любой организации, ее исследования очень актуальны в современном мире.

В настоящее время дано много определений образа. Термин имидж-это образ организации или предприятия, товаров, услуг, который сложился у потребителей в различных социальных группах. С психологической точки зрения образ-это эмоциональная оценка образа чего-либо или кого-либо в массовом сознании и имеет характерные черты стереотипа. Поэтому формирование собственного положительного имиджа организации обеспечивает ее успех в различных областях.

Имидж организации-это определенный образ, который формируется в сознании потребителей с помощью средств массовой информации или психологического воздействия. Имидж необходим организации для укрепления доверия потенциальных потребителей и конкурентоспособности.

В начале 80-х годов большинство крупнейших организаций проводили исследования на тему создания положительного имиджа. Сейчас такие исследования проводят более 160 крупных европейских организаций. В нашей стране организации начали активно создавать подразделения по связям с общественностью, с целью формирования положительного имиджа организации. Имидж организации, корпоративный имидж все больше интересуют журналистов, культурологов, лингвистов, маркетологов, экономистов, политологов во всем современном мире.

Особенно внимание к имиджу усилилось в последние годы в связи с появлением большого количества конкурентоспособных компаний. Для того чтобы успешно продавать товары или услуги, привлекать потребителей и успешно конкурировать на рынке, организация должна создавать свой имидж и постоянно работать над ним.

В современном мире развивающиеся организации все больше внимания уделяют формированию своего имиджа. Хорошо сформированный имидж существенно влияет на успех организации на рынке. Маркетинг содержит большое количество инструментов, которые используются для формирования имиджа, но они дают эффект только в том случае, если комплекс хорошо продуман и сбалансирован. Наиболее часто используемыми маркетинговыми инструментами для формирования положительного имиджа организации сферы услуг являются маркетинговые коммуникации, а именно: реклама, PR, личные продажи и стимулирование сбыта товаров.

Для ресторана формирование имиджа является необходимым условием для достижения наиболее желаемого статуса.

Актуальность проблемы формирования имиджа ресторана заключается в постановке практической цели — формировании положительного мнения и психологического влечения (притяжения) о ресторане у целевой аудитории для возникновения определенных последующих действий по отношению к этому ресторану.

Теоретической базой данной работы явились работы российских авторов — Быстров С. А., Богалдин-Малых В.В, Гайдаенко Т.А, Джум, Т. А., Кабушкин, Н. И., Кучер, Л.С., Неретина, Т.Г., Неретина, Т. Г., Свириденко, Ю. П. и т.д.

Цель курсовой работы — анализ специфики формирования имиджа компании, на примере ресторана «Остерия Марио».

Задачи работы:

— рассмотреть теоретическое содержание имиджа сервисного предприятия

— проанализировать методические аспекты использования торговой марки в продвижении услуг как средство формирования конкурентоспособного образа организации в индустрии общественного питания;

— дать общую характеристику деятельности ресторана «Остерия Марио»;

— разработать рекомендации по формированию положительного имиджа ресторана «Остерия Марио».

Структура и объем работы. Курсовая работа включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы, приложения. Ее общий объем 41 страница.

Во введении обоснована актуальность курсовой работы, указаны цели и задачи, которые поставил перед собой автор.

В первой главе » Теоретическое содержание имиджа сервисного предприятия » – дана характеристика задачам создания и структуры имиджа сервисного предприятия. Изучены сущность, виды и функции имиджа. Рассмотрены основные этапы формирования имиджа предприятий сервиса.

Во второй главе » Исследование имиджа ресторана “Остерия Марио” и разработка проекта по его совершенствованию » – показаны: система клиентских отношений в ресторане «Остерия Марио»; современные сервисные технологии, применяемые в ресторане «Остерия Марио»; выполнен анализ текущего имиджа ресторана “Остерия Марио”; разработан проект совершенствования имиджа ресторана “Остерия Марио”

В заключении подведены итоги исследования » Проект по формированию имиджа организации сервиса» , сформулированы основные выводы

Заключение:

В данной работе раскрыты теоретические аспекты формирования имиджа, раскрыты понятия имидж, имидж организации, разные подходу к формированию имиджа, функции имиджа, указаны какие аспекты влияют на формирование имиджа предприятия питания, а также подробно рассмотрели, что такое ресторан как предприятие общественного питания и дали классификацию ресторанов по разным параметрам. Далее, мы рассмотрим подробно выбранный для выпускной квалификационной работы ресторан, охарактеризуем его, оценим существующий имидж и то, как он складывается в оценках потребителей

Имидж организации — это образ организации, который формируется в сознании потребителей. Можно отметить, что у любой организации создается имидж и не зависит от того, кто работает над имиджем и занимаются ли имиджем вообще. Если имидж организации не получает должного внимания, то он складывается у потребителей организации стихийно, и возможно, что он не будет положительный и правильным для организации. Формирование положительного имиджа организации это процесс более выгодный и затрачивает меньше энергии, чем исправление стихийно сформированного имиджа или неблагоприятного имиджа организации.

Проблема изучения влияния положительного имиджа на успех предприятия имеет теоретическое и практическое значение. В ходе исследования был проведен детальный анализ имиджа компании и сформирована стратегия на ближайшие годы по улучшению и поддержанию положительного имиджа компании.

Имидж компании-очень сложное понятие для определения, прежде всего потому, что это комплекс качеств и свойств, которые часто невозможно представить в виде визуального образа. Образ организации-это образ организации, существующий в сознании людей. Имидж организации формируется не только за счет действий и мероприятий, направленных на это. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности не менее важны для имиджа, чем реклама и презентации.

Теоретическое исследование и анализ имиджа компании Osteria Mario позволили нам сформулировать следующие выводы и предложения.

Анализ работы компании показал следующее:

— продукция компании пользуется спросом;

— основными потребителями продукции являются предприниматели, студенты и менеджеры в возрасте от 20 до 50 лет;

— имеет достаточно стабильное финансовое положение, хорошую кредитную историю;

— компания сильно зависит от потребителей продукции (посетителей);

— компания испытывает некоторые трудности из-за появления новых конкурентов.

Проведенный анализ позволил определить следующие направления улучшения имиджа компании:

— расширение ассортимента продукции и внедрение передовых технологий. В рыночных условиях инновации необходимы, так как продукция предприятий, не способных к инновациям, больше не пользуется спросом, что приводит к банкротству. В ресторане рекомендуется расширить коктейльное меню и использовать электронное меню. Развитие этой технологии позволит повысить качество обслуживания в учреждении.

— реконструкция стратегически важных помещений. Реконструируйте барную стойку, поставьте дополнительную льдогенератор и холодильник для напитков.

— улучшите систему кондиционирования воздуха в помещении.

— поддержание и развитие партнерских отношений с существующими поставщиками сырья, поиск и привлечение новых поставщиков и потребителей продукции.

Как видите, диапазон возможных направлений довольно широк. Поэтому масштабное развитие деятельности по многим направлениям, требующее больших затрат материальных, финансовых, трудовых и других видов ресурсов, нецелесообразно. Необходимо выбрать из множества возможных вариантов развития отношений те направления, которые представляются наиболее реалистичными и достижимыми. В то же время необходимо определить ряд критериев, которым должны соответствовать способы улучшения имиджа предприятия. Этими критериями являются: увеличение посещаемости за счет улучшения условий в учреждении; обеспечение роста выручки, ускорение оборачиваемости оборотных средств; укрепление конкурентных позиций на выбранных рынках, снижение издержек производства.

Разработанные предложения имеют практическое значение и могут быть применены компанией для дальнейшего развития.

Все материалы проведенного исследования возможно использовать при работе любого предприятия по работе над формированием имиджа, данная работа поможет оценить, как сформирован имидж того или иного заведения в глазах их потребителей, поможет выявить сильные и слабые стороны организации, а также, возможно, при создании и методических пособий различных типов, составление различных программ в практике изучения аналогичных вопросов и внедрения их в современную жизнь.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретическое содержание имиджа сервисного предприятия

1.1 Сущность, виды и функции имиджа

В переводе с английского имидж-это образ. По сути-это прямое или намеренное визуальное впечатление о человеке или социальной структуре.

Это впечатление, а не оценка, как рациональный факт деятельности сознания. Образ чаще всего заканчивается такой предварительной операцией нашего познания, которая признается представлением. Имидж, как правило, «располагается» на нижних этажах нашей психики – в ее подсознательной сфере или в слоях обыденного сознания, что заключается в его необычайной доступности для восприятия людей и стойкости его присутствия в их сознании. Если говорить об образе как о специфическом психологическом продукте, то он выступает как социальное отношение, как ценностный стереотип, как символ моды. Не исключена возможность его одновременного проявления во всех этих сферах человеческой психики.

Долгое время понятие «имидж» трактовалось в соответствии с греческим словом «харизма» (авторитет, мудрость, талант), в то время как сам латинский термин и его современный английский аналог означали имидж, персонификацию, престиж, репутацию, мнение, авторитет.

В литературе можно даже найти отождествление образа с этими явлениями. Например, А. Ю. Панасюк считает, что образ: по сути, то же самое, что мнение, и видит разницу между соответствующими терминами только в грамматических правилах употребления соответствующих слов в русском языке: «Образ» правильнее употреблять в таких фразах, как» образ человека (политика, юриста)»,» мнение «– в таких фразах, как»мнение о человеке (политике, юристе)». Мнение обязательно подразумевает словесную форму выражения. Между тем образ, а следовательно, и образ, как его разновидность, обязательно включает в себя невербальные элементы, и эти элементы могут значительно преобладать в его структуре. В принципе, образ может состоять только из невербальных элементов.

Имидж — это не просто образ, а целенаправленно сформированный образ кого-либо или чего-либо, содержащий некоторые ценностные характеристики и призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на аудиторию в целях рекламы, популяризации и т.д. В этом современном значении термин«имидж» впервые употребил З. Фрейд, издававший в 1930-х гг. журнал с таким названием. С 1940-х гг. термин «имидж» стал использоваться в рекламе и деятельности по связям с общественностью. Таким термин «имидж» предстает нам при поверхностном рассмотрении, однако необходимо внести ряд существенных уточнений, чтобы термин «имидж» раскрылся во все полноте и многообразии2.

Первым человеком, который использовал понятие «имидж» в русской литературе, был. Феофанов в своей работе «США: Реклама и общество», появившейся в 1974 году, он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Можно отметить, что этот термин прекрасно вписывается в современный сленг, редко встречающийся в таких крупных работах американских авторов, как: «Основы маркетинга» Ф. Котлера, «Реклама: теория и практика» Ч. Сэндиджа, В. Фрайбургера, К. Ротцола. В то же время Ф. Котлер много пишет о формировании образа фирмы.

Согласно Е.А. Блажнову, имидж — это образ потребности, создаваемый художественными средствами3.

Существует множество различных определений имиджа организации. На мой взгляд, наиболее удачным определением является следующее: имидж организации-это общее восприятие организации многими людьми. Впечатление об этом формируется в ходе личных контактов человека с организацией, на основе слухов, циркулирующих в обществе, из сообщений СМИ.[16, с. 23]. Сам процесс формирования и поддержания имиджа, в свою очередь, способствует развитию всей философии компании. Благоприятный имидж компании должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный посыл. Быть адекватным-значит соответствовать реальному имиджу или специфике компании. Быть оригинальным — значит отличаться от образов других компаний, особенно от ближайших конкурентов. Не устаревать, не выходить из моды, постоянно совершенствовать свои услуги, меняться. Иметь четкое направление -значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, то есть для реальных и потенциальных клиентов.

Существует три вида имиджа организации — это идеальный, реальный и зеркальный (отраженный). Идеальный выражается в образе , который фирма хочет достичь. Реальный показывает настоящее положение дел организации. Зеркальный — это мнение управляющих в организации о том, как они выглядят в глазах клиентов . Главной целью формирования имиджа любой организации является сокращение дистанции между реальным и идеальным имиджем

Я считаю важным полностью понимать сущность имиджа организации, рассмотреть ее функции, классификацию, характеристики, а также некоторые ее особенности.

Характеристики имиджа: группа восприятия; набор воспринимаемых и измеряемых свойств организации; значения рейтингов свойств и их вес; продолжительность существования; четкость и стабильность имиджа; уровень позитивности и негативности; стоимость создания и поддержания имиджа.

Функция имиджа организации состоит в том, чтобы создать престиж организации, «сделать себе имя», связав благоприятный образ массового сознания с конкретной организацией. Это в первую очередь номинативная функция.

Эстетическая функция имиджа организации призвана облагородить впечатление, производимое организацией на общественность.

Консервативная функция имиджа защищает (перед лицом модных тенденций и натиска новых потребностей, нового спроса, новых идей в политике) главную идею корпоративного комплекса. Образ представляет собой вариант той же идеи для новых поколений традиционных потребителей, новых поколений сторонников общественно-политических партий и движений. В этом смысле консерватизм образа является основой его ультрасовременности, его постоянного соответствия моде и вызову времени.

Адресная функция имиджа связывает организацию с ее целевой аудиторией, т. е. с группой потребителей (сторонников), которым нужен данный конкретный продукт/услуга.

Изображение классифицируется по пяти основным характеристикам: 1) По степени проективности: Текущая; Желаемая.2) По охвату аудитории: Моноизображение; Мультиизображение.3) По существу объекта: Адекватный; Неадекватный.4) По объекту: Политический; Имидж территории; Корпоративный; Имидж первого лица; Имидж товарной категории; Имидж бренда.5) По признакам, формирующим мнение о человеке: Экологический имидж; Привычный имидж (все внешние характеристики); Материализованный; Кинетический.

Имидж организации также может быть ориентирован на достижение различных результатов: Конструктивный — ориентирован на социально значимый смысл; Конформистский-ориентирован на краткосрочные задачи. И в зависимости от способа формирования можно различать: спонтанный и контролируемый образ. Управляемый имидж позволяет целенаправленно выбирать средства самопрезентации и управлять сформированным у общественности впечатлением об организации; имидж-который складывается без специальных PR-акций и рекламы в результате практической деятельности организации.

Образ может несколько отличаться для разных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп по отношению к организации может отличаться. Другими словами, одна и та же организация может восприниматься по-разному (или стремиться к определенному восприятию). Работа по созданию имиджа проводится целенаправленно для каждой целевой группы и различными способами. Можно сказать, что у организации есть несколько образов для каждой целевой группы.