Курсовая с практикой на тему Проект организации коммерческого call-центра

Содержание:

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРЕЧНЯ И ОБЪЕМА УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПРОЕКТИРУЕМЫМ CALL-ЦЕНТРОМ 4
2. РАСЧЕТ КОЛИЧЕСТВА РАБОЧИХ МЕСТ ОПЕРАТОРОВ СALL-ЦЕНТРА 10
3. РАСЧЕТ КОЛИЧЕСТВА СОЕДИНИТЕЛЬНЫХ ЛИНИЙ (СЛ) 11
4. РАСЧЕТ ОБЪЕМА ИНВЕСТИЦИЙ В СОЗДАНИЕ CALL-ЦЕНТРА 12
5. РАСЧЕТ ДОХОДОВ CALL-ЦЕНТРА 17
6. РАЗРАБОТКА ШТАТНОГО РАСПИСАНИЯ CALL-ЦЕНТРА 17
7. РАСЧЕТ ГОДОВЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ РАСХОДОВ CALL-ЦЕНТРА 21
8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ИНВЕСТИЦИЯХ И ИСТОЧНИКОВ ПОКРЫТИЯ 25
9. РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 26
10. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА 27
11. ПРОГНОЗ ДВИЖЕНИЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ 28
12. ОСНОВНЫЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРОЕКТИРУЕМОГО CALL-ЦЕНТРА 30
13. АНАЛИЗ ПОЛУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ 30

Фрагмент текста работы:

9. Среднее время поствызывной обработки вызова – t пост – 30с
Срок окупаемости проекта Call-центра не должен превышать 3 года.
10. Коэффициент собираемости доходов: 0,97.
Набор услуг, предоставляемых коммерческим Call-центром и их стоимость для заказчика – показатели, определяющие доходы центра, срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем.
Современные Call-центры могут предоставлять клиентам широкий спектр услуг с помощью операторов или автоматически.
Для целей курсовой работы, услуги разрабатываемого Call-центра объединены в три основные группы (рис. 1.1):
1. Информационно-справочные услуги.
2. Аутсорсинг.
3. Услуги внутризоновой телефонной связи.
Информационно-справочные услуги предоставляются абонентам сети города A и соответственно ими и оплачиваются. Эти услуги могут предоставляться как с помощью оператора, так и в режиме автоинформатора, без обращения к оператору.
Информационно-справочные услуги и тарифы на них представлены в табл. П4, П5. Аутсорсинг представляет собой сдачу ресурсов сall-центра в аренду потребителям. Call-центр предлагает на рынке услуги по аренде отдельных видов ресурсов, имеющихся в его распоряжении:
1) телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение:
 телефонные коммутаторы с возможностью обслуживания ACD-вызовов (Automated Call Distribution – автоматическое распределение вызовов);
 серверы с установленным программным обеспечением;
 системы IVR (Interactive Voice Response – система интерактивного голосового ответа) и т. д.
2) оборудованные рабочие места операторов: столы, телефоны, компьютеры;
3) телефонные номера;
4) персонал call-центра: обученные операторы и супервизоры.
В аутсорсинге можно выделить два основных направления:
1) обслуживание клиентов (входящая связь);
2) услуга телемаркетинга (исходящая связь).
При аутсорсинге услуги call-центра оплачиваются заказчиком услуг.
Услуги аутсорсинга и тарифы на них представлены в табл. П6–П8 (прил. А).
Данные по выбранным услугам необходимо использовать при расчете следующих показателей:
 доходов проектируемого call-центра;
 нагрузки на рабочие места операторов;
 нагрузки на соединительные линии.
При этом необходимо придерживаться следующих рекомендаций по выбору услуг, предоставляемых проектируемым call-центром:
 5–6 видов информационно-справочных услуг, из них хотя бы одна услуга – с помощью автоинформатора,
 минимум две услуги аутсорсинга.
Кроме того, следует учитывать, что полученный результат будет выражать общее количество вызовов, поступающих в call-центр по всем выбранным услугам в год. При проведении дальнейших расчетов числа рабочих мест операторов и количества соединительных линий необходимо использовать среднесуточное количество вызовов по каждому из блоков услуг, поступающих на call-центр.
Предполагается, что проведенный анализ рынка, предоставляемых услуг call-центрами города, показывает, что распределение обращений клиентов по видам услуг в общем объеме (количестве вызовов) выглядит следующим образом:
 информационно-справочные услуги – 40 %;
 аутсорсинг – 60 %.
В каждой группе количество вызовов распределяется поровну между выбранными услугами.
Часть информационно-справочных услуг предоставляется с помощью автоинформатора (Interactive Voice Response (IVR)). Так, например, если было выбрано 4 услуги, предоставляемые оператором, и одна – с помощью IVR (всего пять услуг), то получается следующее процентное соотношение: на