Курсовая с практикой на тему Проблемы службы приёма и размещения и пути их решения(на примере конкретной гостиницы).

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 5

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения 5

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения 8

1.3 Особенности функционирования службы приема и размещения гостиничного предприятия 12

2 СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 15

2.1 Основные проблемы в деятельности службы приема и размещения………………………………………………………………………15

2.2 Опыт зарубежных отелей в решении проблем, связанных с деятельностью службы приема и размещения 18

3 ПРОБЛЕМЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ДУБНА Г.ДУБНА 22

3.1 Общая характеристика гостиничного предприятия Дубна г.Дубна…………………………………………………………………………..22

3.2 Проблемы службы приема и размещения и пути их решения в гостинице Дубна г. Дубна 23

3.3 Основные направления совершенствования службы приема и размещения гостиницы 25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 34

Приложение 1 36

Введение:

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов [3, с. 65].

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема и размещения — это подразделение, с которым гость связывается во время своего прибытия и непосредственно в течение всего пребывания. Это услуга, к которой гость может обратиться с любой проблемой. Именно эта услуга определяет, какое впечатление у гостя сложится об отеле. Особенности организации службы приема и размещения (СПИР), несомненно, являются важной темой для возможного будущего персонала этой службы. Эта тема актуальна для меня, потому что служба приема и размещения — это самая важная и самая многочисленная служба с точки зрения персонала, функций и задач.

Цель работы — выявить основные проблемы службы приёма и размещения и пути их решения

Исходя из темы и цели работы были определены следующие задачи:

-изучить сущность и структура службы приема и размещения;

— изучить функции и задачи службы приема и размещения;

-изучить особенности функционирования службы приема и размещения гостиничного предприятия;

-изучить основные проблемы в деятельности службы приема и размещения;

-изучить опят зарубежных отелей в решении проблем, связанных с деятельностью службы приема и размещения;

-дать общую характеристику гостиничного предприятия Дубна г.Дубна;

-выявить проблемы службы приема и размещения и пути их решения в гостинице Дубна г. Дубна;

-определить основные направления совершенствования службы приема и размещения гостиницы.

Объект исследования — служба приема и размещения гостиницы «Дубна» г.Дубна.

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения гостиницы «Дубна» г.Дубна.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы «Дубна» г.Дубна.

Работа включает введение, три главы, заключение, список используемой литературы.

Заключение:

Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг

Сотрудники службы приема и размещения вступают в непосредственный контакт с гостем, именно поэтому к ним предъявляется больше требований, чем к сотрудникам других гостиничных служб. Сотрудники отеля (и особенно службы приема и размещения) должны быть внешне опрятными, вежливыми, внимательными и предупредительными по отношению к посетителям — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного бизнеса такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональные навыки работников отеля определяются высокой культурой обслуживания, которая включает в себя тактичность, доброту, знание психологии, умение соблюдать международный этикет и многое другое. Успех Службы приема и размещения зависит от посещаемости отеля, удовлетворенности гостей его обслуживанием, а также от его прибыли. Поэтому так важно исправить ошибки, допущенные во время работы службы приема и размещения, и решить проблемы отеля.

В данной работе был проведен анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы Дубна г. Дубна

Гостинично-ресторанный комплекс «Дубна» включает в себя два разноплановых корпуса гостиницы «Дубна» (корпус 1 и корпус 3), дом отдыха «Ратмино», ресторан, бар и летнее кафе «Дубна», кафе-бар «Гриль»

Основные проблемы в деятельности гостиницы Дубна г. Дубна:

— неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов;

— устаревание технологий обслуживания.

Для улучшения ситуации могут быть приняты следующие меры:

— оценить качество услуг по приему и размещению на основе результатов аудита,

— провести учебный курс;

— внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения (porter service) — это подразделение отеля, которое принимает и регистрирует прибывающих гостей и размещает их в своих номерах. Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению.

Менеджер по размещению является ответственным лицом отеля, в задачи которого входит управление службой бронирования, стойкой регистрации, портье, администраторами, стойкой обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения организует пребывание гостя. Прием гостей осуществляется на основании документов прибывшего лица. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его местоположение и т.д.), предоставляемые услуги и продолжительность пребывания. Обратите внимание, что плата за проживание взимается отдельно. После завершения регистрации на заселение выдается гостевая карта и ключ от номера[4, с. 36].

Обслуживание гостей во время пребывания ограничивается продлением срока пребывания, переводом гостя из одного номера в другой (при необходимости), сбором платы за проживание, организацией предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При регистрации отъезда гостя предусмотрена полная оплата оказанных услуг (с возвратом неиспользованного аванса), доставка клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков приемной службы частично совпадают, они различаются в зависимости от смены, в которой работает конкретный клерк этой службы. Утренний клерк обычно работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном ориентирована на проведение расчетов с гостями за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, сотрудники этой же смены также отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15, учитывая тот факт, что большинство гостей прибывают после 16.00. Поэтому, взяв за основу план загрузки номера, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (регистрировать) гостей. Ночной клерк начинает работу в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все документы закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего подводит итог (баланс) за весь день (сутки) с учетом всех расходов и платежей [2, с. 23].

Организационная структура подразделений предприятия представляет собой форму взаимосвязи его структурных элементов-подразделений, отделов, служб. В гостиничной компании принято различать услуги фасадного (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Сотрудники фронтовых служб выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно занимаются производством услуг ( сервиса)-это служба приема и размещения, услуги горничной, ресторанно — барное обслуживание, оздоровительный центр, бизнес-центр. Сотрудники фоновых служб практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам обычно относятся инженерно-технические службы, хозяйственная служба, бухгалтерия, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято различать Приемную (Reception desk, reception desk, reception, Reception) и Приемную. На стойке регистрации работают менеджеры по приему и размещению (регистраторы), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно есть отдельная стойка консьержа. Стойка регистрации разделена на три секции: регистрационную, кассовую и информационно — почтовую.

Этот сервис является основным информационным узлом любого отеля, так как содержит актуальную информацию о пребывании, пребывании и отъезде гостей, мероприятиях, проводимых в отеле, состоянии номерного фонда, гостевых счетах и т.д. Эта информация обрабатывается, распространяется и является основой для координации деятельности других служб, участвующих в обслуживании (горничная, инженерный отдел, рестораны и бары и т. д.).

Служба приема и размещения (Фронт-офис) чаще всего контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба выполняет большое количество важных функций, и ее персонал обычно составляет 10-15% всех сотрудников отеля. Фронт-офис-менеджер управляет работой службы [5, с. 48].

Эта услуга во многом отвечает за первое впечатление клиента о том или ином отеле. Если не брать во внимание описания в путеводителях или интернете, то именно служба ресепшена в отеле является первым знакомством гостя с местом его проживания.

Персонал службы размещения отеля-это администраторы и носильщики, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в штат фронт-офиса отеля была добавлена должность менеджера по работе с гостями, который обычно работает с VIP-клиентами.

Каждый отдел приемной службы состоит из нескольких сотрудников, включая генерального директора. Стойка регистрации включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, коммутационный отдел и расчетно-кассовый отдел.

Уровень заработной платы сотрудников фронт-офиса зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости», в 2018 году в среднем по России сотрудники служб приема в гостиницах могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).