Курсовая с практикой на тему Проблемы службы приема и размещения и пути их решения на примере (место прохождения практики)

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и
размещения. 5

1.1 Основные службы гостиницы. Специфика их деятельности. 5

1.2 Особенности функционирования службы приема и
размещения. 10

Глава 2. Анализ проблем службы приема и размещения на
примере Hilton Garden Inn Krasnoyarsk. 17

2.1 Общая характеристика Hilton Garden Inn Krasnoyarsk. 17

2.2 Анализ проблем в деятельности службы приема и
размещения Hilton Garden Inn Krasnoyarsk. 21

2.3 Разработка предложений по решению проблем в службе
приема и размещения Hilton Garden Inn Krasnoyarsk. 34

Заключение. 45

Список литературы. 47

Приложения. 49

Введение:

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена следующими
положениями. Для обеспечения эффективного функционирования предприятий
гостиничного хозяйства возникает необходимость в усовершенствовании,
оптимизации и модернизации технологических процессов оказания услуг. В данном
направлении отмечается тот факт, что основные функции в технологии обслуживания
потребителей на определенном этапе гостевого цикла возлагаются на службу приема
и размещения. Персонал службы приема и размещения является «визитной карточкой
отеля», наряду со службой бронирования, поскольку именно с этими службами
происходит первый и решающий контакт клиента.

От слаженной работы службы приема и размещения зависит синхронность
работы службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного
питания. Так же данная служба играет ключевую роль в оперативном и
стратегическом управлении отелем, поскольку предоставляет анализ загрузки
номерного фонда, осуществляет контроль оплаты клиентами услуг отеля, ведет
техническую документацию, связанную с обслуживанием гостей, что обуславливает
актуальность разработки рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и
выписки гостей гостиничного предприятия как ключевого процесса.

Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет
сделать вывод о том, что проблематике возникновения проблем в службе приема и
размещения уделяли достаточное внимание многие отечественные и зарубежные
исследователи и практики. Так, вопросы изучения теоретических основ деятельности
службе приема и размещения нашли свое отражение в работах таких авторов, как Баумгартен
Л.В., Горбачева Д.А., Гаркушев А.В., Косолапов А.Б. и др. Вопросам
возникновения различных проблем и конфликтных ситуаций в службе приема и
размещения уделяли внимание такие ученые, как: Васильева Л.А., Васильев А.,
Воронин А., Вострова А.П., Тимохина Т.Л., Чуваткин П.П. и др.

Целью данной курсовой работы является разработка предложений по решению
проблем службы приема и размещения и пути их решения на примере Hilton Garden
Inn Krasnoyarsk.

Достижение данной цели потребовало решения следующих задач в курсовой
работе:

— охарактеризовать основные службы гостиницы и специфику их деятельности;

— рассмотреть особенности функционирования службы приема и размещения;

— представить общую характеристику Hilton Garden Inn Krasnoyarsk;

— провести анализ проблем в деятельности службы приема и размещения
Hilton Garden Inn Krasnoyarsk;

— разработать предложения по решению проблем в службе приема и размещения
Hilton Garden Inn Krasnoyarsk.

Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ
документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Структура курсовой работы представлена введением, двумя взаимосвязанными
главами, заключением, списком литературы и приложениями.

Заключение:

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные
социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации
удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио;
потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными
программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением
нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных
услуг и пр. Со всеми этими запросами работает в гостинице служба приема и
размещения.

Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение
любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно
приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Одним из моментов отельного
сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций в
службе приема и размещения, которые могут возникать в процессе такого общения.
Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния
номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом
сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга,
возникает конфликтная ситуация. Сотрудники службы приема и размещения должны
хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро
принимать оптимальные решения.

Объект практического исследования – Hilton Garden Inn Krasnoyarsk 4* — первая гостиница в Красноярске
мирового класса международной сети Hilton Hotels & Resorts. Номерной фонд гостиницы разделен на
категории: «Высшая джуниор сюит» и «Первая».
Количество номеров: 259. Организационная структура
отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение
гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем
бронирования, таких как Booking.com, Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут
оставить отзывы, а также через сайт гостиницы
(https://www.hilton.ru/hotels/hilton-garden-inn-krasnoyarsk).

В службе приема и размещения не подходят системно к вопросам управления
конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия
стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее,
отсутствие диагностики конфликтности в службе приема и размещения Hilton Garden
Inn Krasnoyarsk, приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам разрешения
конфликтов руководству неизвестна. Собственная антиконфликтная модель в Hilton
Garden Inn Krasnoyarsk отсутствует, разрешение конфликтов с гостями в службе
приема и размещения проводится не по разработанному стандарту, отсутствует
принятый алгоритм работы с конфликтами, а также ответственный за работу с
конфликтами сотрудник. Конфликты с гостями разрешаются силами отделов или
сотрудников, которые общались в данный момент с конфликтным гостем.

По результатам проведенного исследования в Hilton Garden Inn Krasnoyarsk
с целью совершенствования системы управления конфликтами в службе приема и
размещения предлагается следующая модель:

— принятие положения «Об обязательной разработке и внедрении
внутриорганизационной программы по обучению нового персонала и разрешению
конфликтных и чрезвычайных ситуаций в гостиничных предприятиях на территории
РФ»;

— формирование алгоритма работы с конфликтными гостями;

— проведение тренингов для персонала («Преодоление конфликта»,
«Предотвращение конфликтных ситуаций с гостями и техники выхода из возникшего
конфликта», «Деловой этикет»).

Реализация предложенных мероприятий по повышению эффективности службы
обслуживания клиентов позволит Hilton Garden Inn Krasnoyarsk улучшить работу
службы приема и размещения.

Фрагмент текста работы: