Курсовая с практикой на тему Применение pr технологий в гостинице 5 звёзд

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5

1.1 Определение понятия «public relations» и его роль в современном мире 5

1.2 Сущность и виды связей с общественностью гостиничного предприятия 13

1.3 Технологии и инструменты связей с общественностью гостиничного предприятия 18

Глава II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ОТЕЛЯ МОСКВА МАРРИОТТ РОЙАЛ АВРОРА 25

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 25

2.2 Анализ мероприятий, особенностей и технологий деятельности по связям с общественностью гостиницы 28

2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности по связям с общественностью гостиницы 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 41

Введение:

Одной из основных составляющих туристической индустрии является гостиничное хозяйство. Именно предприятия гостиничного хозяйства выполняют важные функции в сфере обслуживания туристов – формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого в дальнейшем принимают участие и другие секторы и элементы индустрии туризма.

Гостиничное хозяйство – это составная часть сферы услуг, основным видом деятельности которой является прием, размещение, предоставление различных видов услуг, связанных с пребыванием потребителей за пределами своего постоянного места жительства.

Гостиничное хозяйство – часть социальной инфраструктуры региона, которая создает благоприятные условия для движения, обустройства населения. Без развитого гостиничного хозяйства невозможно развитие туризма, деловых отношений, совершенствование производственных отношений.

Особенность паблик рилейшнз как социальной деятельности проявляется не только в создании успешных коммуникативных связей и положительного имиджа организации, но и гармоничных отношений между предприятием и обществом. Иначе говоря, эта деятельность в определенной степени снимает социальное напряжение и способствует укреплению уже достигнутого статуса индивидов и организаций

Теоретико-методические аспекты формирования комплекса маркетинга, в том числе и маркетинга услуг, посвящены работы таких зарубежных ученых, как: Н. Битнер, К. Гренрооса, Э. Лангеарда, Ф. Котлера, Дж. Маккарти, Дж. Ратмелата и других. Вопросы развития гостинично-ресторанного бизнеса, а также специфику применения предприятиями HoReCa маркетингового инструментария наряду с этим, специфические и наиболее важные и актуальные аспекты маркетинга в сфере ресторанного хозяйства освещены в научных трудах отечественных ученых, таких как: Л. Агафонова, В. Архипов, А. Бутенко, С. Ковальчук, М. Черная, Т. Шталь и другие.

Цель курсовой работы – провести анализ применения PR-технологий в гостинице Отель Москва Марриотт Ройал Аврора и разработать рекомендации по совершенствованию деятельности по связям с общественностью гостиницы.

Задачи курсовой работы:

— дать определение понятия «public relations» и его роль в современном мире;

— раскрыть сущность и виды связей с общественностью гостиничного предприятия;

— изучить технологии и инструменты связей с общественностью гостиничного предприятия;

— дать общую характеристику деятельности гостиницы;

— провести анализ мероприятий, особенностей и технологий деятельности по связям с общественностью гостиницы;

— разработать рекомендации по совершенствованию деятельности по связям с общественностью гостиницы.

Объект исследования – Отель Москва Марриотт Ройал Аврора.

Предмет исследования – совершенствование деятельности по связям с общественностью гостиницы. 

Заключение:

Сегодня, в эру развития онлайн-технологий, отдел продаж имеет возможность сравнивать публичные цены, акции, маркетинговые кампании отелей — конкурентов, их рекламные кампании, уровень сайта, качество контента, активность и приоритетность SMM-каналов, целевые аудитории и их отзывы.

Перспективные направления развития предприятия, форм и способы ее деятельности в условиях современной окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей:

— планировать, чего компания хочет достичь в будущем;

— бизнес должен уметь вовремя видеть проблемы и предусматривать механизм их решения;

— потенциал бизнеса требует согласования с реальными возможностями и стратегическими целями обеспечения необходимой позиции на рынке услуг на основе разработки целей и их своевременной коррекции;

Направление дальнейшего развития отеля следует определять через призму возможности адаптации к требованиям внешней среды. Поэтому основным содержанием стратегии развития гостинично-ресторанных предприятий является определение перспективных направлений экономической деятельности на основе постоянного мониторинга бизнес-среды, органического приобретения стратегического мышления и запланированных на будущее методов управления.

Главной целью гостиничного хозяйства является прибыль, которая напрямую зависит от количества и качества предоставляемых услуг. Все компании гостиничной индустрии стремятся увеличить объемы оказания собственных услуг и преодолеть барьер относительно наличия жесткой конкуренции на рынке.

На конкурентоспособность отеля влияет несколько факторов: географическое расположение, размеры и разнообразие номеров, звездность, инфраструктура, инновационные технологии, используемые в гостинице, стоимость одноместного номера, материально-техническое оснащение, уникальность отеля, услуги, обучение персонала, наличие воспоминаний. достопримечательности и исторические места вблизи отеля, а также другие важные факторы. Однако не только эти факторы являются существенными для сегодняшних туристов.

Для реального успеха отеля всегда нужны новые, совершенно уникальные идеи. Конкуренция является самым высоким стимулирующим фактором для появления свежих инновационных идей.

В этом случае абсолютным есть такой принцип успешного бизнеса: то, что было изобретено вчера, сегодня уже не актуально. Для поддержания конкурентоспособности гостиничного бизнеса необходимо четко определить содержание и последовательность конкретных действий, необходимых для достижения поставленных целей, что определяет процесс планирования и прогнозирования деятельности гостиничного хозяйства в широком смысле. Грамотное планирование и рациональное использование всех имеющихся в гостиничном бизнесе ресурсов (материальных, человеческих, научно-информационных, организационных, временных, интеллектуальных и других ресурсов) позволит ему заглянуть в будущее бизнеса, разработать стратегию и тактики производственно-хозяйственной деятельности отеля и, как следствие, приводит к более эффективному результату.

Конкурентная стратегия предприятий заключается не только в удержании рыночных позиций и стабильной работе, но и в дальнейшем развитии бизнеса. Для управления оперативным процессом гостиничного бизнеса необходимо непрерывно его обновлять, поддерживать в состоянии, предусмотренном стандартами и техническими условиями, и обеспечивать своевременное предоставление указанных качественных услуг.

Управление процессом развития гостиничного предприятия имеет целью изменение его состояния, преобразование его до заранее намеченного уровня, соответствующего или такого, что превышает современные высшие мировые достижения гостиничной индустрии. Основной закон маркетинга гласит, что любая услуга (или товар), которую поставляют на рынок, в точности должна соответствовать запросам потребителя.

Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждой услуги к тому или иному сегменту рынка.

Все больше отелей специализируются на четко определенных сегментах рынка. Сегодня происходят реальные изменения в приоритетах различных игроков гостиничной индустрии, от крупных игроков до малых отелей и хостелов, в развитии собственной сети, на рынке гостеприимства появляется все больше игроков, бизнес демократизируется.

Компании не только пытаются привлечь богатых клиентов, но и предлагают услуги клиентам со средним уровнем дохода. В связи с изменением внешней и внутренней политической и экономической среды формируются новые тенденции на рынке туризма и общественного питания.

Учитывая вышеизложенное, можно утверждать, что для того, чтобы развивать деятельность на рынке гостинично-ресторанных услуг в России, необходимо рационально использовать свои ресурсы, верно распределять бюджет на маркетинговые мероприятия и пиар, понимать и действовать в соответствии с современными тенденциями, а именно:

— диверсифицировать услуги: добавить в перечень предоставляемых услуг те, в которых у клиента возникает потребность (например, услуги стирки и глажки личных вещей, доставки книг в номер, сейф и др.);

— активно использовать информационные технологии в продвижении заведения (контекстная реклама, социальные сети, разработка и оптимизация официального сайта заведения);

— использовать качественный менеджмент в процессе деятельности учреждения;

— расширять сеть заведения (франшизы, партнерские соглашения и тому подобное). Проведенные теоретические обобщения позволили сформировать общие подходы к формированию модели комплекса маркетинга гостинично-ресторанного заведения, однако наполнение этих элементов осуществляется каждым заведением индивидуально.

Проведенный анализ показал, что в гостиничной сети «Марриотт» сформирована база данных, в которой фиксируются гости, находившиеся в гостиничной сети. С ними поддерживается контакт (при их согласии на их электронные адреса или телефоны отправляют предложения гостиничной сети «Марриотт», поздравления с праздниками и т. п.). Постоянным клиентам предоставляют скидки на проживание и дополнительные услуги. Отельная сеть «Марриотт» имеет собственный интернет-сайт, где клиент имеет возможность ознакомиться с гостиничной сетью, посмотреть какие номера и услуги она предлагает и имеет возможность забронировать номер.

Фрагмент текста работы:

Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Определение понятия «public relations» и его роль в современном мире

В ХХІ веке мировое сообщество становится более зависимым, чем это было раньше от коммуникации как информационного аспекта общения. Современная эпоха насквозь технологична и она не смогла оставить без внимания коммуникативные потоки, стремительно пронизывающие все содержание нашей повседневной жизни. Характеристики коммуникативных потоков стали определяющими факторами в решении многих важных вопросов .

Сегодня статус той или иной организационной структуры определяется тем местом, которое она занимает в потоках массовой информации. Именно в нашем веке обнаруживается феномен новой роли общественного мнения. В мировом арсенале средств оптимизации социальных отношений сформировалась целая система средств и методов, которые входят в инновационную коммуникативную технологию паблик рилейшнз (PR). Паблик рилейшнз (англ. public relations, public – общественный, relations – отношения, связи) – связи с общественностью (изначально в США) – организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия (организации, фирмы) и повышения ее репутации. Осуществляется разными путями, но, прежде всего — средствами массовой информации. Искусство взаимоотношений между государственными (управленческими), общественными структурами и гражданами в интересах всего общества.

PR (public relations), или связи с общественностью являются деятельностью направленной на формирование и поддержание благоприятного имиджа для фирмы.

PR-деятельность, как и реклама и другие коммуникационные процессы основывается на принципах правдивости, ясности, осведомленности, сотрудничества, единства слов и дела.

Задача паблик рилейшнз, использование PR-инструментов – определить двустороннее взаимодействие компании и населения с целью раскрытия единых взглядов или заинтересованности, результат взаимопонимания, основанного в достоверности, познания и информированности.

Пониманию способствует престиж, полученные навыки, культурные факторы влияния. Значимыми элементами многих проектов PR-деятельности с целью покорения хорошей репутации считается формирование атмосферы доверия и осуществление конкретной стратегии.

Существует такое мнение, что PR-деятельность — это одна из функций управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, партнерства между предприятием и населением. Она содержит в себе решение различных трудностей: предоставление управлению компании данных о социальных суждениях и предложениях по поддержке определенных событий; реализации работы управления в интересах сообщества; помощь руководителям предприятия в состоянии готовности к различным изменениям путем раннего предвидения новых направлений; применение исследований и открытое взаимодействие как основное средство рабочего процесса.

Для представления сути PR значимыми являются определение «общественность» и «связи». Общественностью называют все товарищеские группы, которых выбирают инициаторы, те, что формируют процесс рекламных коммуникаций с целью отправки им сообщений о предприятие или тех представителей общественности, кого оценивают как людей, чьи идеи и мысли очень важны для предприятия.

«Связь» указывает на то, что данная общественная группа вовлечена в конкретные взаимоотношения с предприятием.

Для достижения результативной работы указанные взаимоотношения обязаны быть положительными. Эксперты считают, что предприятие никак не способно рассчитывать на возникновение различных случаев, а обязано формировать и беспокоиться о собственном положительном имидже и осуществлять контроль при поддержке различных событий, которые активизируют взаимосвязь с общественностью.

Связи с населением — сильный механизм рекламных коммуникаций вследствие непосредственно собственной ориентации на социальную позицию, продвижения отношений и радушие. К этому же данный механизм достаточно результативен с точки зрения соответствия затрат и результатов.

Большинство теоретических наработок связей с общественностью возникло благодаря произвольной компиляции профессиональных постулатов, объединяющих относительно различные аспекты пиар-деятельности, в результате чего данная дисциплина формируется как необходимая управленческая функция во время коммуникационных процессов. Окончательного ответа, касающегося вопроса к какому именно уровню теории, возможно, отнести институт пиара, или паблик рилейшнз, не существует. Собственно это и подчеркивает ее феномен и универсальность как целостной дисциплины — культуры и искусства диалога.

Как средство воздействия на общественное мнение, эта деятельность существовала еще в древности. Прообразы PR как одного из элементов управления обществом можно проследить в Древнем Китае, на Древнем Востоке, в Древней Греции и Риме, в Киевской Руси. Как сформированная и оформленная в профессиональную сферу, эта деятельность появилась в США, где демократические принципы и развитость гражданского общества обуславливают широкую осведомленность народа относительно событий и фактов общественной жизни .

PR – это одна из функций управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Она включает в себя решение различных проблем: обеспечение руководства организации информацией об общественном мнении и оказание ему помощи в разработке соответствующих мероприятий, обеспечения деятельности руководства в интересах общественности, поддержание управленцев в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций, использования исследований и открытое общение в качестве средств деятельности.

«Библия» американских специалистов в сфере PR, которая написана С. Катлипом, А. Сентером, Г. Брумом дает наиболее удачное определение этого феномена: «PR – это функция менеджмента, которая устанавливает и поддерживает взаимополезные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или неудача». Такой же подход, но в более развернутом изложении демонстрирует следующее определение М. Менчера: «PR – это функция менеджмента, которая оценивает отношения общественности, координирует политику и действия индивидуума или организации с общественными интересами и реализует программу действия для достижения общественного понимания и восприятия». Общество связей с общественностью Америки (Public Relations Society of America — PRSA) в своем официальном заявлении приводит следующее нормативное определение паблик рилейшнз: «PR, способствуя установлению взаимопонимания между отдельными группами и организациями, помогают нашему сложному плюралистическому обществу принимать решения и действовать более эффективно. Они обеспечивают гармонизацию частной и общественной деятельности» .

Особое значение для функционирования PR приобретает открытость информации и честность тех специалистов, которые занимаются этой разновидностью управленческой деятельности. Эти принципы коммуникации известный деятель Международной ассоциации паблик рилейшнз С. Блэк считает ведущими: «Паблик рилейшнз — это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности».

В октябре 2004 года на международной конференции представителей PR — агентств в Оттаве было дано такое определение: PR-связи с общественностью — это наука и искусство управления процессом коммуникации между организацией и ее целевыми группами общественности с целью целенаправленного формирования общественного мнения в желаемом для организации направлении при поддержке средств массовой коммуникации.