Курсовая с практикой на тему Правила поведения сотрудников службы приема и размещения при возникновении чрезвычайных ситуаций в гостинице.

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты
функционирования службы приема и размещения гостиницы.. 6

1.1. Особенности
организации деятельности службы приема и размещения гостиницы.. 6

1.2. Основные функции
службы приема и размещения гостиницы при чрезвычайных ситуациях. 13

2. Исследование работы
службы приема и размещения при возникновении чрезвычайных ситуаций в Гостинице
«Luciano Spa Complex». 21

2.1. Краткая характеристика
гостиницы.. 21

2.2. Оценка правил
поведения сотрудников службы приема и размещения при возникновении чрезвычайных
ситуаций. 24

2.3. Рекомендации по
оптимизации работы службы приема и размещения гостиницы Luciano Spa Complex при
чрезвычайных ситуациях. 31

Технические средства
индивидуального спасения, места хранения, порядок использования. 35

Заключение. 37

Список литературы.. 39

Приложения. 41

Введение:

В Российской гостиничной индустрии требования к дизайну с каждым
годом возрастают. Это приводит к повышению качества и прогресса развития
данного сектора. Инвесторы, ожидающие роста туристов в Москве, строят
гостиничные комплексы в соответствии с традициями арабских шейхов.

Основным принципом использования стандартов в индустрии
гостеприимства являются требования к архитектуре и дизайну гостиничной сети. В
какой бы стране ни находился отель,он всегда должен соответствовать
требованиям, предъявляемым к сети. Это касается как наличия необходимых
помещений, так и принципов общения с клиентами.

Минимальные требования к стандартизации гостиничных услуг (инженерное
оборудование, Освещение, Мебель, Сервис и др.) отражены в ГОСТ Р 51185-98
" Туристские услуги. Средств размещения. Общие требования».

Актуальность исследования. Ответственность руководства отеля
заключается в разработке мер для действий в экстремальных ситуациях, таких как
пожары, наводнения, землетрясения, ураганы, торнадо и т.д.Если они касаются
отеля. Следует также учитывать медицинские несчастные случаи и преступления,
включая кражи. В непредвиденных ситуациях необходимо регулярно принимать меры
против экстремальных ситуаций. Персонал, действуя быстро и профессионально в
таких ситуациях, поможет предотвратить панику и избежать ущерба, разрушений и
жертв.

Дежурный менеджер должен возглавить командный центр,
позвонив сотруднику внутренней безопасности и/или местной полиции, как это
определено администрацией, в случае непредвиденных обстоятельств. Некоторые
отели установили специальный широкий диапазон телефонных номеров для гостей и
персонала, используемых в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется
оператором, а также может использоваться в целях безопасности для немедленной
связи между

Заключение:

В заключении работы можно сказать, что внимание по охране отели считается нешуточной и важной задачей, носящей полный нрав и включающей бессчетные и различные составляющие. Данная работа настоятельно просит роли всех служащих отели.

Впрочем, обязанность
за защищенность возлагается на одно отряд, главные функции и работа которого были рассмотрены в истинной
работе.
В работе рассмотрена концепция защищенности отели. Концепция одевает всеохватывающих нрав,
заключающийся:

1) В осознании бессчетных
опасностей гостинице и оказавшимся в нем людям. Опасности
эти имеют все шансы идти
от злодеев, от стихийных сил природы. А еще от халатных поступков
персонала. Служба защищенности обязана
не лишь только устранить результаты этих поступков. но и предостерегать.

2) В всеохватывающей всесторонней
организации обороны, в что
количестве согласованном применении
технических средств, их содействии и взаимозамене. К примеру, внедрение средств зрительного исследования разрешает предостерегать не лишь только вероятные криминальные воздействия. Но и
возгорания, а еще пренебрежительность
со стороны персонала гостиницы.

3) В многоплановом и со
всех сторон приготовленном собственном составе. В неизменном
увеличении свойства собственного состава за счет его кропотливого
отбора и толковой системы переподготовки

4) В вербовании всего персонала гостиницы к заключению задач защищенности при
руководстве со стороны службы безопаснотси.

Для оценки службы защищенности
применяется понятие характеристик
защищенности. Характеристики
защищенности охарактеризовывают
особенности продукции, обеспечивающие защищенность
человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или же
употреблении

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты функционирования службы
приема и размещения гостиницы

1.1. Особенности
организации деятельности службы приема и размещения гостиницы Служба приема и размещения переводится на английский язык как служба
Front office. К этой службе
относятся такие сотрудники как администратор службы приема и размещения, службы
консьержей, швейцары, багажисты, телефонисты-операторы, менеджеры по работе с гостями.
Иногда в службу СПиР входит и служба бронирования. Все эти должности и
подотделы входят в структуру службы приема и размещения [4, c. 73].

Служба приема и размещения является контактной службой, то есть
фронт-офис, которая проводит обслуживание клиентов и принимает оплату от
клиентов за оказанные услуги. По средствам данного отдела проводится связь
разных отделов гостиницы. Основным инструментов службы приема и размещения
являются взаимодействия с информацией, которые проходят в обе стороны: от гостей
к администрации и от администрации к гостям. Клиенты отеля имеют нужную
информацию о наличии свободных номеров, стоимости и дополнительных видах услуг.

Когда клиенты заселяются и выезжаю из отеля, происходит обмен
информацией службы приема и размещения, то есть ее контактной службой,и другими
отделами гостиницы. Так о составе количественного фонда гостей проходит
информация по цели их пребывания и продолжительности проживания в гостинице,
степени удовлетворенности услугами, решением их вопросов, дополнительными
предложениями такие как питание, досуг. Основными должностями, которые работают
в службе приема и размещения являюстся: консьерж, администратор, служба
бронирования.

Стойка регистрации – это сердце каждой гостиницы. По другому это
место называется ресепшн или рецепция. Гость отеля может обратиться в данную
службы за советом и получением необходимой ему информации. Администратор службы
приема и размещения является первым человеком после швейцара, который встречает
гостя и вступает с ним в разговор. Первые несколько минут, когда администратор
общается с гостем отеля – это самые важные минуты, чтобы произвести на гостя
положительное впечатление.

Основными целями и направлениями деятельности службы приема и
размещения гостей соответствуют целям всего отеля полностью. Так в качестве
целей определены предоставление клиентам отеля услуг высокого качества,
повышение занятости персонала. Если говорить о стратегиях достижения целей, то
относительно службы приема и размещения, выделяются повышение рекламной значимости
отеля, уменьшение времени на регистрацию гостей. Сотрудники службы приема и
размещения должны быть осмотрительными и учтивыми. Они должны разговаривать с
клиентами так, чтобы телефонный звонок их не прерывал.

В организационной структуре службы приема и размещения выделяются
отдельно прием (ресепшн) и размещение (фрон-офис). На стойке регистрации стоят
менеджеры, отвечающие за прием гостей: администратор, ночной аудитор. К
размещению относят носильщиков. Все они могут исполнять должности консьержей, но
в больших и крупных отелях существует собственная стойка консьержей. Стойка
регистрации (ресепшн) отеля подразделяется на три секции:

— регистрация

— касса

— информационный отдел.

Основные функции отдела приема – это регистрация новых гостей,
распределение номеров, регистрация и выезд и предоставление дополнительных
услуг.

Когда гость прибывает в гостиницу, он должен