Курсовая с практикой на тему Повышение качества обслуживания в мини-отеле

Содержание:

Введение 3
1 Теоретические основы качества обслуживания в гостинице 5
1.1 Понятие и основные характеристики услуги, особенности оказания гостиничных услуг 5
1.2 Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе 9
1.3 Особенности управления качеством гостиничных услуг 13
2 Анализ качества обслуживания в мини-отеле «Славянка», г. Краснодар 15
2.1 Организационно-экономическая характеристика отеля 15
2.2 Особенности предоставления услуг в мини-отеле 20
2.3 Анализ качества обслуживания в гостинице 22
3 рекомендации по повышению качества обслуживания в мини-отеле «Славянка», г. Краснодар 26
Заключение 31
Список использованных источников 33
Приложение А Модель системы обеспечения качества услуг 36
Приложение Б Отзывы об отеле «Славянка», г. Краснодар 37
Приложение В Анкета для гостей отеля «Славянка» 38
Приложение Г Стандарты работников службы приема и размещения 39
отеля «Славянка», г. Краснодар 39

Введение:

Важнейшей проблемой на текущем этапе развития гостиничного бизнеса является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время самыми конкурентоспособными предприятиями гостиничной индустрии являются предприятия, ориентированные в первую очередь на потребности клиентов. Развитие рыночных отношений приводит к постоянному возникновению новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, в связи с этим, повышение эффективности технологий обслуживания потребителей становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных предприятий.
Объект исследования – мини-отель «Славянка», г. Краснодар.
Предмет исследования – качество обслуживания в мини-отеле «Славянка».
Целью работы является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в мини-отеле «Славянка» г. Краснодар.
Исходя из поставленной цели, в работе поставлены и решены следующие задачи:
 рассмотреть теоретические основы качества обслуживания в отеле;
 провести анализ качества обслуживания в мини-отеле «Славянка», г. Краснодар;
 разработать меры по повышению качества обслуживания в мини-отеле «Славянка».
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного бизнеса, таких как: Баумгартен Л.В., Быстров С.А., Воронцова М.Г., Вострова А.П., Косолапов А.Б., Никольская Е.Ю., Тимохина Т.Л., Чудновский А.Д. и др.
Информационная база исследования – материалы, предоставленные администрацией краснодарской гостиницы «Славянка», данные полученные при проведении анкетирования персонала гостиницы, данные периодический печати статистические данные и данные электронных СМИ, по теме работы.
Методы исследования: сравнительный анализ; системный анализ; метод группировки и статистической обработки информации; табличный и графический метод представления информации и др.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, состоящего из 28 наименований и 5 приложений. Работа изложена на 38 страницах машинописного текста, иллюстрирована 11 рисунками и 3 таблицами.

Заключение:

Управление качеством гостиничных услуг это сложный и непрекращающийся процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет быть и оставаться лидером на рынке. Уровень конкурентоспособности услуг определяется техническими, экономическими и нормативными параметрами. Экономические параметры услуг определяют ее экономическую конкурентоспособность, зависят от совокупных затрат на их оказание на всех этапах жизненного цикла и рассчитываются на основе цен потребления.
Факторами, которые оказывают воздействие на эффективность гостиничного обслуживания, являются: состояние материально-технической базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся технология предоставления гостиничных услуг; высокая квалификация, компетентность и профессионализм персонала; повышение эффективности управления качеством предоставляемых гостям услуг. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей услуг.
Отель «Славянка» представляет собой коммерческую организацию, осуществляющую деятельность в сфере гостиничных услуг в г. Краснодар. Проведенное исследование основных экономических и финансовых показателей мини-отеля выявило рост эффективности функционирования организации.
Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности гостиничного предприятия: постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями обслуживания; проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания, отсутствие единых стандартов качества.
В связи с выявленными недостатками разработан план системы управления качеством отеля «Славянка», включающий следующие мероприятия:
1. Стандартизация процессов работы отделов и служб отеля «Славянка».
2. Внедрение программы «Mystery Shopping».
3. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
4. Работа с жалобами гостей.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы качества обслуживания в гостинице

1.1 Понятие и основные характеристики услуги, особенности оказания гостиничных услуг

Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания, обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей, имеют свою специфику. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом 2.
Технология обслуживания — это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг гостиничного предприятия; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения гостиницы 22.
Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов:
— воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).
— создание той или иной организационной структуры (функциональной, линейной, смешанной);
— внедрение информационных технологий;
— процесс обслуживания и продажу гостиничного продукта, методы продаж
Вторая часть определения «технологии обслуживания» подразумевает 24:
— физическое состояние производственных зданий и сооружений;
— перспективное проектирование производственных зданий и помещений предприятий социально-культурного сервиса и туризма;
— создание гибких систем коммуникаций с целью возможности будущей реконструкции производства;
— возможность использования функционального оборудования;
— высокотехнологичное оснащение рабочих мест при достаточном функциональном пространстве (мебель, оргтехника, канцелярские товары).
Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке
Гостиничное хозяйство строится на оказании нематериальных услуг, то есть процесс производства осуществляется одномоментно. Однако, услуга не может реализовываться отдельно от материально-технической базы. Таким образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется «предоставление услуг», то есть, продажа и непосредственное потребление продукта происходят вместе. Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.
В мировом гостиничном хозяйстве выделяют два направления деятельности – обслуживание в сфере постоянного проживания и временного проживания. В свою очередь они делятся на следующие категории:
— предприятия проживания для целей отдыха (туризм, курорты и так далее);
— гостиницы для проведения бизнес-мероприятий, либо размещения гостей, приехавших для осуществления рабочих целей;
— предприятия проживания для транзитных гостей.
При этом существуют общемировые стандарты обслуживания для каждого вида деятельности. Самой распространенной системой классификации отелей в мире является «звездность». Она зависит от вместительности гостиницы, оборудования, класса общих помещений, уровня обслуживания и комфорта, а также доступности для лиц с ограниченными возможностями.
Как и любая другая сфера экономической деятельности, туризм претерпевает определенные изменения под влиянием спроса. Современное гостиничное хозяйство подвержено глубокой диверсификации и специализации услуг. На данный момент функционируют целые сети отелей по всему миру, которые можно назвать транснациональными компаниями.