Курсовая с практикой на тему Отличительные характеристики различных этико-психологических типов клиентов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ: ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, ОСОБЕННОСТИ 5

1.1 Психологические факторы продаж: понятие, виды 5

1.2 Основные приемы, используемые в психологии продаж 10

1.3 Особенности применения психологических факторов при воздействии на корпоративных клиентов 12

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ В ПРОДАЖАХ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 16

2.1 Единство этики и психологии в сервисной деятельности 16

2.2 Основные типы клиентов и особенности взаимодействия с ними 21

2.3 Этико-психологические типы клиентов и особенности взаимодействия с ними 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 37

Введение:

В настоящее время маркетинг выступает стратегической деятельностью, которая применяется в бизнесе для выявления и последующего удовлетворения нужд и потребностей потребителей посредством предложения необходимого им товара или услуги. Для эффективного процесса реализации товаров используются такие средства маркетинговых коммуникаций, как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью и личные продажи.

Продажи представляют собой процесс, предполагающий оказание помощи и убеждение как одного, так и нескольких покупателей, совершить покупку предлагаемого товара или услуги.

Увеличение внимания к продажам на сегодняшний день объясняется тем, что данное средство коммуникаций с потребителями становится важным условием устойчивого развития предприятий, фактором усиления их конкурентоспособности.

Значимость продаж возрастает с каждым годом: если раньше они, как средство комплекса маркетинговых коммуникаций, активно использовались только на рынках товаров промышленного назначения, то сегодня продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке – конечными или организационными покупателями на рынке товаров и услуг.

Технология проведения продаж позволяет привлечь внимание к особенностям каждого продукта, а также способствует формированию благоприятных и долговременных отношений компании с определенным клиентом.

Важным инструментом при проведении продаж является использование и учет психологических факторов, которые позволяют таким образом воздействовать на решение о покупке, что обеспечивает повышение эффективности продаж, положительное закрытие каждой сделки. Психологические факторы позволяют установить контакт с потребителями, определить их ценности и потребности, используя данную информацию в дальнейшем при проведении продажи.

В качестве объекта исследования данной психологические аспекты сервисной деятельности.

Предметом исследования являются психологические факторы при организации продаж в индустрии сервиса.

Цель курсовой работы – анализ отличительные характеристик различных этико-психологических типов клиентов.

Задачами курсовой работы являются:

Изучить психологические факторы продаж: понятие, виды ;

Изучить основные приемы, используемые в психологии продаж;

Изучить особенности применения психологических факторов при воздействии на корпоративных клиентов ;

Проанализировать единство этики и психологии в сервисной деятельности;

Изучить основные типы клиентов и особенности взаимодействия с ними;

Изучить этико-психологические типы клиентов и особенности взаимодействия с ними.

Следует отметить довольно высокую степень разработанности исследуемой проблемы в научной литературе. Теоретической и методологической основой исследования данной работы являются научные труды отечественных и зарубежных ученых по маркетингу и маркетинговым коммуникациям, среди которых Е.Е. Акимова, Э.М. Ахметшин, И.Л. Гончаров, В.Д. Грибов, С.Н. Диянова, Т.Е. Евтодиева, Т.Р. Зеленина, Д.И. Кузьмина, Мэттсон Д. и др.

Работа состоит из введения двух глав, подразделённых на параграфы, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

В данной работе был проведен анализ психологических факторов технологии продаж и их роли в процессе продаж. Исходя из проведённого анализа, можно сделать вывод:

Психология успешных продаж необходима для построения успешного бизнеса.

Основными психологическими аспектами продаж являются следующие:

1. Эмоции выше логики;

2. Факты;

3. Соотношение ценности и цены;

4. Репутация на первом месте;

5. Сделки «по любви»;

6. Доверяй, но проверяй;

7. Бренды правят рынком.

Психология покупателя сама подсказывает хитрости, которые подскажут, как научиться продавать или делать это лучше

Психологические факторы являются важным инструментом при проведении продаж. Учет психологических факторов позволяют воздействовать на решение о покупке, что обеспечивает повышение эффективности продаж, положительное закрытие каждой сделки.

Психологические факторы позволяют установить контакт с потребителями, определить их ценности и потребности, используя данную информацию в дальнейшем при проведении продажи.

Также в работе был проведен анализ психологических аспектов в продажах сервисных услуг. Исходя из проведённого анализа, можно сделать вывод:

Специалист по обслуживанию должен опираться в своей деятельности на знания, в частности, на знание универсальных человеческих потребностей. В основе любого человеческого поступка лежит определенное желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности побуждает (мотивирует) ее к определенной форме поведения. Специалист по обслуживанию должен определить и удовлетворить эту потребность. В результате возникают деловые контакты, которые носят морально-психологический характер.

Знание психологии способствует лояльному управлению этическим поведением сотрудников и в основном используется в двух направлениях:

— прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

— мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, когда деформируются их собственные представления об этике и разумности.

В продажах каждый клиент индивидуален. И к каждому требуется индивидуальный подход. Но если посмотреть со стороны, становится ясно одно — есть общие черты, которые объединяют клиентов. Другими словами, мы можем определить основные типы клиентов в сфере продаж. Зная эти типы, можно заранее подготовиться к работе с каждым клиентом, принадлежащим к определенному типу клиентов, и выбрать наиболее подходящую тактику.

Основные типы клиентов:

1. Сомневающийся тип клиентов

2. Тип клиента «Мне нужна скидка»

3. Клиент не принимает решений

4. Недоверчивый тип

5. Жесткий тип

6. Закрытый тип клиентов

7. Тип «всезнайки»

8. Общительный тип

Основные этико-психологические типы клиентов:

1. Этико-психологический тип «квадрат»

2. Этико-психологический тип «треугольник»

3. Этико-психологический тип «круг»

4. Этико-психологический тип «зигзаг»

5. Этико-психологический тип «прямоугольник»

Психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала, в том числе и сервисолога, на первом месте должен стоять запрет на причинение морального вреда — запрет на разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека

 

Фрагмент текста работы:

1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ: ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, ОСОБЕННОСТИ

1.1 Психологические факторы продаж: понятие, виды

Ситуация на рынке на данный момент такова, что товары утратили свою уникальность в отношении их непосредственного применения. Многие производители производят продукты, идентичные по своим функциям, которые во всем мире отличаются только брендом и ценой. Психология торговли и продаж необходима предпринимателям для того, чтобы среди аналогичных товаров покупатель выбирал именно тот, который ему нужен. На самом деле задача психолога состоит в том, чтобы продать товар под видом удовлетворения потребности. Покупатель не выбирает фирменный телефон, а выбирает для удовлетворения потребности в уважении. Не выбирает диван, а выбирает уют и комфорт. Он не выбирает золотые часы, а выбирает иллюзию собственного статуса.

Психология успешных продаж необходима для построения успешного бизнеса. Самый опытный мастер не получит значительных выгод от своего изделия, если он не знает, как представить его покупателю и заключить выгодные сделки. Психологи, зная тонкости человеческой психики, могут выстроить работающую стратегию заключения сделки и воздействовать на покупателя более или менее явными методами, которые заставят его совершить покупку и обращаться к конкретному продавцу снова и снова [2, с. 194].

Основными психологическими аспектами продаж являются следующие:

1. Эмоции выше логики. Когда человек собирается совершить покупку, им в первую очередь движет желание обладать. Руководствуясь этим желанием, клиент может далеко уйти от логических доводов. Задача психолога — показать клиенту, что именно вы можете получить, купив конкретный товар или услугу: например, от обеда в ресторане происходит не только насыщение, но и повышается статус в глазах окружающих. И не беда, что при этом клиент переплачивает в несколько раз по сравнению с менее «роскошным» заведением.

2. Факты. Покупателю важно знать обо всех преимуществах товара, который он собирается купить. Клиент не согласится купить «кота в мешке»: компетентный продавец должен предоставить информацию обо всех преимуществах (даже довольно субъективных), чтобы клиент решил заключить сделку.

3. Соотношение ценности и цены. Каждый предмет имеет свою собственную ценность: практическую, материальную, эстетическую и т.д. У каждого из покупателей свои приоритеты, и если надавить на нужного, клиент даже купит товар, цена которого явно не соответствует себестоимости. «Потому что это красиво» или «потому что это пригодится на ферме». Задача продавца состоит в том, чтобы убедить покупателя в том, что цена товара оправдана.

4. Репутация на первом месте. Когда клиент покупает товар определенного бренда, он отдает деньги не только за конкретную покупку, но и за историю, и за лицо бренда, и за его философию. Например, сегодня популярно бойкотировать бренды, которые используют тесты на животных и продукты животного происхождения в своих разработках.

5. Сделки «по любви». Продавец не может заставить покупателя совершить покупку. Более того, чрезмерная одержимость с большей вероятностью оттолкнет покупателя от бренда в целом, а не только от покупки конкретного товара. Необходимо воздействовать на покупателя убедительными аргументами.

6. Доверяй, но проверяй. Клиенты могут быть очень скрупулезны в проверке качества и достоинств товара. Кто-то доверяет раскрученному рецензенту, а кому-то нужно предоставить статистику и результаты исследований. Так или иначе, вам придется отвечать за слова о преимуществах продукта, приводя ссылки на авторитетные источники.

7. Бренды правят рынком. Часто покупатели руководствуются не очевидными преимуществами товара, а только его причастностью к какому-либо бренду. Покупка товаров у определенной компании позволяет людям почувствовать, что они принадлежат к «элите», к определенной философии, к образу жизни. Предпочтение определенному бренду также может быть продиктовано потребностью в надежности и уверенности, положительным опытом работы с продукцией определенного бренда или большим количеством отзывов. Это следует учитывать при позиционировании производителя[2, с. 196].

Все эти аспекты были выведены с помощью использования психологии в продажах. Знание этих положений позволяет вам выстраивать более эффективные отношения между продавцом и покупателем, продавать больше и лучше и продвигать свой бренд дальше. Однако заинтересованным покупателям также не лишне ознакомиться с психологией и принципами продаж, чтобы не оказаться в положении обманутых покупателей.

Психология продаж работает на то, чтобы сотрудник сферы торговли, обладая специальными знаниями, мог не просто продать товар на наибольшую сумму, но и оставить покупателя довольным своей покупкой, чтобы он вернулся снова и рекомендовал конкретного продавца своим друзьям.

Профессиональные маркетологи, руководствуясь психологическими разработками, воздействуют на клиента, используя его естественные инстинкты и эмоции. Воздействие на эти древние структуры психики «проскальзывает» мимо сознания, позволяя манипулировать человеком в обход его логического понимания ситуации.