Курсовая с практикой на тему Особенности жизненного цикла гостиничных услуг на примере гостиничного предприятия.

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты
формирования жизненного цикла гостиничных услуг  6

1.1. Понятие жизненного цикла
услуг и его этапы.. 6

1.2. Особенности жизненного
цикла услуг в сфере гостиничной
индустрии. 10

2. Анализ жизненного цикла
гостиничных услуг  отеля  Solo Sokos Hotel Palace Bridge  15

2.1.  Общая характеристика гостиницы Solo Sokos
Hotel Palace Bridge. 15

2.2. Определение этапов
жизненного цикла услуг гостиницы.. 18

2.3. Разработка рекомендаций
по оптимизации услуг отеля с учетом этапа их жизненного цикла. 25

Заключение. 28

Список источников и литературы.. 30

Приложение А Выписка из
федерального перечня туристских объектов. 32

Приложение Б Анкета. 34

Введение:

Рынок гостиничных услуг на современном этапе является одним
из наиболее пострадавших от пандемии и карантинных ограничений. На протяжении
ряда лет до конца 2019 года наблюдался рост в гостиничной индустрии,
открывались новые отели, расширялся ассортимент услуг, росли доходы предприятий
данной сферы. Но 2020 год принес значительные изменения в гостиничной
индустрии, результатом чего стало резкое падение доходов отельеров, закрытие
гостиниц (временно или даже постоянно), сокращения работников данной сферы и т.д.
Невзирая на такие тенденции, ожидается значительный рост спроса на гостиничные
услуги после открытия государственных границ и возобновления международного
туризма.  Как видим, на рынке гостиничных
услуг происходят изменения, которые имеют определенную цикличность.
Значительное влияние на эти процессы имеют внешние факторы, но также и
внутренние характеристики отеля и его услуг имеют важное влияние на
конкурентоспособность предприятия и цикличность его развития.

В данной работе предполагается изучить  особенности формирования жизненного цикла
гостиничных услуг и факторы их перехода от одного этапа к другому.

Актуальность темы определяется тем, что эффективное
управление гостиничным предприятием требует учета теории жизненного цикла
продукта и разработки рекомендаций на каждом из его этапов. Выявление малейших
изменений спроса на гостиничные услуги и выявление их причин позволит так
скорректировать предложение в отельном бизнесе, чтобы максимально полно
использовать внутренние возможности гостиницы. Это и определяет актуальность
темы данной курсовой работы: «Особенности жизненного цикла гостиничных услуг на
примере гостиничного предприятия».

Цель исследования: выявлять особенности формирования
жизненного цикла гостиничных услуг и определить факторы, способствующие перехода
между этапами жизненного цикла.

Объектом исследования в курсовой работе является гостиничное предприятие Solo Sokos Hotel
Palace Bridge (ООО «Сокотель»).

Предмет исследования: особенности и факторы формирования
жизненного цикла услуг в гостиничной индустрии.

Для достижения
поставленной цели необходимо решить следующие задачи исследования:

— определить  понятие жизненного цикла услуг и его этапы;

— выделить
особенности жизненного цикла услуг в сфере гостиничной индустрии;

— дать общую
характеристику гостиницы Solo Sokos Hotel Palace Bridge;

— определить
этапы жизненного цикла услуг гостиницы;

— разработать
рекомендации по оптимизации услуг отеля с учетом этапа их жизненного цикла.

В ходе выполнения данной работы были использованы
общенаучные методы исследования (анализ и синтез, индукция и дедукция,
наблюдение и описание), а также специальные методы исследования – анализ
документов (в т.ч. анализ интернет-отзывов), метод анкетирования с помощью
онлайн-ресурсов, статистические методы анализа динамики и структуры.

Информационную базу исследования составляют
нормативно-правовые акты РФ, учебная и монографическая литература, публикации в
периодических изданиях, а также интернет-публикации. Отдельным источником
информации стали отзывы гостей отеля Solo Sokos Hotel Palace Bridge в сети
интернет, а также финансовая отчетность компании ООО «Сокотель» и результаты
проведенного онлайн-анкетирования.

Заключение:

В процессе управления товарами (услугами) специалисты
маркетинга используют концепцию жизненного цикла продукта. В основе данной
концепции лежит утверждение о зависимости спроса на товар и доходов, прибыли от
его реализации от этапов жизненного цикла. Концепция жизненного цикла товара (услуги) сегодня активно
используется на разных товарных рынках, в т.ч. и в сфере гостеприимства. Гостиничные
услуги имеют свой жизненный цикл, который проходит традиционные этапы выведения
на рынок, роста, зрелости и спада. На каждом из этих этапов важно определить
возможные мероприятия, направленные либо на продление этапа роста. зрелости,
либо на выведение услуги с рынка и замену ее более новыми продуктами сферы
гостеприимства.

Практическое исследование в работе проведено на примере
отеля Solo Sokos Hotel Palace Bridge, в котором созданы комфортные условия
проживания и питания, что позволяет удовлетворить потребности различных гостей.
В частности, в отеле имеется в наличии 324 номера разных категорий. Более 68%
номерного фонда отеля – это номера первой категории. Их в отеле 221. На втором
месте в структуре номерного фонда – номера категории «джуниор сюит», которые
составляют 23,46% всех номеров. Номера высшей категории «апартамент»
представлены в количестве 21 номера и составляют 6,48% всех номеров отеля.  Также в гостинице имеется 6 номеров высшей
категории «сюит». Их доля небольшая – только 1,85%. также в отеле
предоставляются услуги нескольких ресторанов и кафе, конференц-залов, а также и
СПА-услуги.

В целом, проведенный анализ показал, что основу
конкурентоспособности отеля составляют именно СПА-услуги. Их ассортимент в
отеле Solo Sokos Hotel Palace Bridge достаточно широкий. Этому способствует
наличие специального оздоровительного центра, который представляет как основные
СПА-услуги (бассейн, сауны и купели, массаж, бальнеотерапия, скрабы и пилинги,
уход за лицом, волосами, маникюр, педикюр), так и дополнительные услуги (услуги
СПА-бара и фитнес-центра) и сопутствующие услуги (аренда тапочек, халата,
полотенец, реализация косметической продукции). При этом установлено, что спрос
на услуги бесплатной СПА-зоны значительно выше, чем на услуги СПА-салона,
услуги которого предусматривают дополнительную плату.

Проведенный анализ показал, что услуги СПА-зоны исследуемой
гостиницы на сегодня находятся на этапе роста, поскольку они пользуются высоким
спросом у гостей и являются главным фактором при выборе данной гостиницы. Что
же касается услуг проживания, то они сегодня находятся на этапе зрелости,
поскольку имеют признаки старения ценности для гостей. Такая ситуация требует
оптимизации услуг исследуемого отеля в целом. С учетом концепции жизненного цикла продукта в ходе
исследования нами предложено: обновить мебель и оборудование номерного фонда
отеля; продлить время работы СПА-центра отеля с 6:00 до 24:00 (по аналогии с
рядом конкурентов); отменить или же снизить стоимость аренды полотенец, халатов
и тапочек в СПА-зоне. Это позволит продлить фазу роста в жизненном цикле
СПА-услуг и фазу зрелости в жизненном цикле услуг проживания.

Фрагмент текста работы:

Понятие жизненного цикла услуг и его этапы Любой товар (продукция, услуга) от момента своего появления
на рынке и до момента реализации проходит определенный путь, который принято
называть жизненным циклом. В этом определении основной составляющей является
термин «цикл», который дает возможность проследить наличие определенных
периодов на всем промежутке существования, то есть «жизни» продукта. Согласно словарю маркетинговых терминов под жизненным циклом
товара (услуги) понимают промежуток времени от замысла продукта до прекращения
действия потребности в нем на рынке и снятия с производства, динамическую
характеристику товара, его судьбы на рынке. При этом авторы отмечают, что
понятие жизненного цикла заимствовано из биологии и в маркетинге применимо к
оценке динамики различных объектов:

—
рынков с точки зрения степени их
привлекательности для фирмы с ее товарным предложением и конкурентным
преимуществом в течение определенного временного периода;

—
потребителей, чьи потребности меняются
количественно и качественно в зависимости от возраста, семейного положения и
других демографических характеристик;

—
отраслей и предприятий;

—
брендов [5].

Жизненный цикл в маркетинге чаще всего исследуется на уровне
отдельных товаров или услуг. Изначально понятие жизненного цикла по отношение к
продукту было предложено в 1965 году Теодором Левиттом, американским
экономистом и профессором Гарвардской школы бизнеса. В своей статье
«Используйте жизненный цикл продукта (Exploit the Product Life Cycle)» он
указывает, что жизненный цикл  – это этапы
после выхода продукта на рынок от стадии внедрения до стадии спада популярности
продукта и его постепенного вывода с рынка [13, с.118].