Курсовая с практикой на тему Особенности технологии и организации обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни( например,новый год,8 марта и тп)

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические основы технологи и
организации обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни. 5

1.1. Понятие технологи и организации
обслуживания гостей в гостинице. 5

1.2. Особенности технологи и
организации обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни. 10

2. Анализ особенностей технологи и
организации обслуживания гостей в гостинице «Адам и Ева» в праздничные дни. 14

2.1. Основная характеристика отеля «Адам
и Ева». 14

2.2. Анализ технологи и организации
обслуживания гостей в гостинице в Новый Год  18

3. Направления совершенствования
технологи и организации обслуживания гостей в гостинице «Адам и Ева» в
праздничные дни. 21

3.1. Рекомендации по совершенствованию
технологи и организации обслуживания гостей в гостинице «Адам и Ева» в
праздничные дни. 21

3.2. Ожидаемый эффект от
предполагаемых мероприятий. 24

Заключение. 27

Список использованной литературы.. 28

Введение:

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на
сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих
позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из
них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом
потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые
гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не
стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.

Все это толкает гостиница к созданию новых концепций
целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к
повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь
новых и удержать постоянных клиентов.

Цель курсовой работы — исследовать технологии
обслуживания клиентов гостиничных предприятий в праздничные дни. Для достижения
поставленной цели необходимо решить ряд задач:

— рассмотреть понятие технологи и организации
обслуживания гостей в гостинице

— рассмотреть особенности технологи и организации
обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни — провести анализ особенностей технологи и организации
обслуживания гостей в гостинице «Адам и Ева» в праздничные дни на примере Нового Года

— дать рекомендации по совершенствованию технологи и
организации обслуживания гостей в гостинице «Адам и Ева» в праздничные дни

— рассмотреть ожидаемый эффект от предполагаемых
мероприятий

Объект исследования: отель «Адам и Ева». Предмет: технологи
и организации обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и
списка использованной литературы.

Заключение:

Отель Adam & Eve, предназначенный только
для взрослых, ярко отделан в футуристическом стиле. К услугам гостей номера и виллы
со всеми удобствами, расположенные вдоль побережья Средиземного моря, бесплатный
Wi-Fi, большой спа-центр и огромный открытый бассейн.

«Адам и Ева» позиционирует себя ка отель для взрослых.
Поэтому антураж праздника немного отличается от новогоднего оформления других отелей.
Прежде всего, стоит отметить, что фирменные цвета отеля – красный, зеленый и белый,
что идеально вписывается в концепцию праздника.

В гостиничном предприятии необходимо наладить контроль
и координацию работы по управлению качеством, которую должна выполнять служба управляющего
по качеству, а также использование модели качества обслуживания, общеизвестной как
концептуальная.

 В Новый год в номерах
отеля устанавливаются праздничные украшения, небольшие елки искусственные, гирлянды
из шаров.

Так как данный отель – это уже «праздник каждый день»,
то необходимо как то конкретизировать и выделить новогоднюю вечеринку из массы других
вечеринок. Для этого был дан ряд рекомендаций.

Также нами было предложено внедрение системы управления
качеством позволит повысить эффективность работы гостиницы.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы технологи и организации
обслуживания гостей в гостинице в праздничные дни 1.1. Понятие технологи
и организации обслуживания гостей в гостинице За каждым отличным отелем стоит хорошо отлаженная
машина из тысячи различных деталей, работающих в идеальном единстве, чтобы
предоставить гостям наилучший сервис.

Сервис определяется как «действие по оказанию помощи
или выполнению работы для кого-то», поэтому сервис является основой индустрии
гостеприимства. Как хозяин отеля, услуги, которые вы предоставляете своим
гостям, охватывают множество различных областей. От персонального обслуживания,
которое обеспечивает прямое взаимодействие между гостями и отелями, а также
материального обслуживания, которое легко видно вашим гостям, — уборка,
порядок, правильные вывески и информация. Сервис также распространяется на все
системы «за кулисами», чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу
отеля для гостей.

Системное обслуживание можно отнести к таким областям,
как ведение домашнего хозяйства, обеспечение надлежащей уборки номеров и
наполнение мини-бара, или то, что ресторан знает, какие гости страдают
аллергией, или что стойка регистрации может легко найти заказы. Системное
обслуживание зависит от множества автоматических и ручных действий и сильно
влияет как на личное, так и на материальное обслуживание. Когда все работает
без сбоев, это дает сотрудникам оптимальную возможность еще лучше выполнять свою
работу. Управление отелем — это большой бизнес, в котором много движущихся
частей, поэтому внутренняя коммуникация является ключом к обеспечению
первоклассного обслуживания.

Хорошие системы обслуживания создают отличный поток не
только во внутреннем, но и во внешнем общении, что, в свою очередь,
обеспечивает беспрепятственный и приятный опыт для ваших гостей. Выбирая
системы обслуживания, которые оптимально работают для вашего бизнеса, вы
создаете прочную основу для своего отеля, что ведет к повышению лояльности и
удовлетворенности сотрудников и гостей. Если вам интересно узнать больше о
системах, которые могут помочь улучшить ваше обслуживание, не стесняйтесь
обращаться к нам.

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен
улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить
количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую
очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые
такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее
общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись,
необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции
для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный
контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице
должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться [15].

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых
клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования
и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси.
И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия
в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением
определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента
еще до его появления в гостинице [12].

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный
набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью
и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных
действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности
клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные
этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке [6].

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает
в себя четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу
(бронирование номера, предварительная оплата).

2. Прибытие в отель,
регистрация и размещение нового постояльца.

3. Обслуживание гостя
в процессе проживания.

4. Выезд из отеля,
включая окончательный расчет.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная
подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных
услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения.
Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс
должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное
отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные
составляющие положительного впечатления [10].

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный,
он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также
предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости
сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание
постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных
случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя.
В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья,
полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы
подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений,
нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки [11]:

· производить уборку
в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;

· горничные должны
выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на
личные дела;

· не трогать личные
вещи постояльцев, не читать записи;

· как при уборке номеров,
так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально
«попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы
наименьшего присутствия постояльцев;

· по завершению нужно
убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего
пользования.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой
стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей,
светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств.
При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча
вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить
возможные конфликты в присутствии гостя [9].

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая
важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле
и на этажах.