Курсовая с практикой на тему Особенности регистрации иностранных туристов в отеле.

Содержание:

Введение. 3

1 Основы
предоставления гостиничных услуг иностранным гражданам. 5

1.1 Организация
деятельности службы приема и размещения. 5

1.2 Особенности
обслуживания иностранных граждан в отеле. 10

2 Анализ приема и
регистрации иностранных граждан в отеле «Мираж». 16

2.1 Краткая
характеристика деятельности отеля «Мираж». 16

2.2 Анализ приема и
регистрации иностранных граждан. 21

2.3 Направления
совершенствования процедуры приема и регистрации иностранных граждан в отеле. 28

Заключение. 31

Введение:

Актуальность
темы данной работы связана с увеличением иностранных туристов в Россию, к ее
достопримечательностям и возможностям. Все большее поездок в нашу страну
совершается с деловыми целями — для всевозможных сделок, развития бизнеса и
т.д. Так же прибывают туристические группы, которые ждут отличный сервис в
русской гостинице.

То
есть основная задача для гостиниц — обеспечить превосходный процесс регистрации
и размещения иностранных граждан, а также предоставить им качественные
дополнительные услуги.

В современных условиях рыночной экономики
в каждой отрасли происходит поиск новых путей и методов производства,
осуществляется анализ современного состояния, определяются перспективы на
будущее. Эти процессы характерны также для сферы гостинично-ресторанного
бизнеса, которая направлена на получение прибыли путем предоставления различных
услуг в виде жилья, питания, транспортного и другого сервиса.

Развитие гостинично-ресторанного бизнеса в
РФ особенно актуально, поскольку именно благодаря данной отрасли наше
государство может улучшить социально-экономическую ситуацию.

С января по
март 2021 года Россию посетили 5,5 млн. иностранцев, из них 322,8 тыс. человек
приезжали с туристическими целями, и это на 140 тыс. меньше, чем в аналогичный
период прошлого года. Об этом сообщает Ассоциация туроператоров России (АТОР).

Въездной
поток упал практически по всем направлениям, говорится в материале. Если общий
въездной поток иностранцев в большинстве случаев сворачивался постепенно до
момента полного закрытия границ Россией, так как многим требовалось время для
того, чтобы завершить личные и рабочие дела, то въездной туристический поток в
I квартале 2021 года буквально рухнул. Всего за период с января по март 2020
года в России с туристическими целями побывали 322,8 тыс. иностранцев. Это на
31,3% меньше, чем в аналогичный период прошлого года.

По информации
АТОР, китайский турпоток в РФ упал на 71%. Из Южной Кореи, которая по итогам
квартала занимает второе место, в Россию успели приехать 29,7 тыс. туристов,
это на 50% меньше, чем в аналогичный период прошлого года. На третьем месте по
въездному турпотоку находится Германия — 21 тыс. человек и минус 9,6%.

Значительную часть среди посетителей
гостиниц занимают иностранные гости. Именно поэтому важным является
удовлетворение потребности и учет национальных и религиозных особенностей при
обслуживании гостей.

Целью исследования является обоснование
теоретических положений и разработка практических рекомендаций по
совершенствованию процесса регистрации иностранных гостей.

Основными задачами в рамках написания
работы являются:

— изучить теоретические основы организации
деятельности службы приема и размещения

—
изучить особенности обслуживания иностранных граждан в отеле

—
представить краткую характеристику деятельности ООО Мираж г. Казань

— провести анализ
приема и регистрации иностранных граждан

— рассмотреть направления совершенствования
процедуры приема и регистрации иностранных граждан в отеле

Объектом исследования является отеле «Мираж».

Предметом исследования являются технологии
работы с иностранными гостями в гостинице.

Научной базой
исследования являются публикации российских и отечественных ученых, посвященные
проблемам гостеприимства.

Заключение:

В современных условиях глобальной конкуренции и
стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у
потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации
индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность
ее работы на рынке в долгосрочной перспективе.

В гостиничном бизнесе особое внимание следует уделять
приему и обслуживанию иностранных гостей. Изучение традиций и обычаев, культуры
и образа жизни иностранных гостей многие отели уже используют специальные знаки
внимания к этим гостям, что способствует их удовлетворенности и желанию
вернуться.

Но, к
сожалению, не все работники гостиничного бизнеса выделяют иностранных туристов
в особую категорию клиентов, поэтому недовольство качеством гостиничных услуг
может привести к испорченному отдыху, а часто и негативному впечатлению на
страну проживания.

При заселении иностранцев в гостиницу, администрация отеля
ставит гостя на миграционный учет. Такая мера избавляет гостей лично обращаться
в УФМС с целью временной регистрации.

Персонал гостиницы должен сделать
следующее:

1)
Убедиться в наличии у
гражданина необходимых документов – паспорта, миграционной карты. Миграционная карта должна в
обязательном порядке присутствовать у приезжего. Она оформляется при
пересечении гражданином границы РФ. Место ее оформления зависит от того, каким
транспортом мигрант прибыл на территорию страны.

2)
Заполнить бланк уведомления о
прибытии. Сделать
это может сотрудник организации либо сам гражданин. Бланк заполняется в одном
экземпляре, если передача сведений в отдел МВД производится посредством
электронного взаимодействия.

3)
 При необходимости орган власти может запросить
бланк документа у организации. Если уведомление направляется на бумажном
носителе, подготавливаются два экземпляра документа. Один передается в
уполномоченный орган, а второй остается в гостинице. Срок хранения документа –
1 год. К нему прикладывается копия паспорта постояльца, копия его миграционной
карты.

4)
Сверить данные в паспорте и
миграционной карте со сведениями в уведомлении.

5)
Поставить отметку о приеме
уведомления, поставить печать организации. Форма отметки, которая ставится в
гостиницах, отличается от той, которая используется в органах миграционного
учета. Это объясняется тем, что отметка гостиниц утверждена Минспорттуризмом
(приказ № 144).

6)
Отдать на руки постояльцу
отрывную часть бланка.

7)
Передать своевременно
уведомление в территориальный отдел МВД.

8)
Зарегистрировать постояльца в
журнале регистрации иностранных граждан (форма 2-г).

В документе
указывается следующая информация: дата и время заселения, ФИО, год рождения,
гражданство, номер паспорта, данные КПП прибытия, номер комнаты, дата выбытия,
примечание.

На основании предоставленных сведений персонал отеля «Мираж» оформляет уведомление, в котором указываются личные
сведения иностранца, дата и цель приезда, срок пребывания в России, номер его
миграционной карты.

Регистрация иностранного гостя не должна превышать 5
минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры
администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Поэтому можно усовершенствовать методы приема и
регистрации в отеле «Мираж»» начиная с
формы с символикой гостиницы, на стойке регистрации поставить еще одного
человека для работы с клиентами на телефоне.

Фрагмент текста работы:

Основы предоставления гостиничных услуг иностранным
гражданам

1.1 Организация деятельности службы приема и
размещения Служба
приема и размещения является первым структурным подразделением гостиницы,
которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в
номера.

Организационная
структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест,
должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их
взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия.

Она
формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности,
экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В
структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и
размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и
размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи.

Стойка
приема и размещения делится на три секции: [3]

—
секция регистрации;

—
секция кассовых операций;

—
секция информации и почты.

Служба
приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит
вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых
в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д.

Эта
информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации
деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный
отдел, рестораны и бары и др.).

Служба
приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении
всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель
до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших
функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников
гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Для
гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения
своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать
между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение
взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей,
быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Персонал
службы приема и размещения должны обладать таким важным качеством, как
коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля,
разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками
гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы. [7]

Взаимодействие
службы приема с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно
заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором
указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера,
которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый
день сотрудниками службы приема, которые постоянно ведут базу данных и следят
за состоянием номеров в отеле.

Также
они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в
определенное время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот,
противопоказания при уборке.