Курсовая с практикой на тему «Особенности развития сервисной деятельности в зарубежных странах (на примере конкретного вида сервисной деятельности для конкретной страны)»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ 5

1.1. Управление сервисом: сущностная характеристика 5

1.2. Современные тенденции в обеспечении сервиса в отельном бизнесе 11

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ОТЕЛЯ TUORASIA 15

2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля TuorAsia 15

2.2. Анализ используемых инструментов сервиса 19

2.3. Оценка потребителями уровня сервиса отеля TuorAsia 22

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ОТЕЛЯ TUORASIA 26

3.1. Существо предлагаемого проекта 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

ПРИЛОЖЕНИЯ 35

Введение:

Гостиничный бизнес является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. В современном мире гостиницы представляют собой комплекс для временного размещения путешественников, их отдыха, питания и развлечений, бытового обслуживания и информирования. Сфера услуг занимает значительное место в мировой экономике.

Гостиничная индустрия в наше время за последние 30 лет в валовом национальном продукте развитых стран мира достигла 68%. По данным ЮНЕСКО, в том или ином виде сервиса задействовано более 70% трудоспособного населения планеты. Рост потребностей в услугах непосредственно связан с научно-техническим прогрессом и повышением экономической эффективности производства. Роль сектора услуг динамично растет. Но 2020 году и за COVID-19 тенденций развитее в индустрии гостеприимства снизило обороты до 58% .

В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и удержания существующих уже недостаточно просто предложить качественный продукт или идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление, или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой.

Несмотря на нестабильную экономическую и политическую ситуацию в мире, Гостиничные предприятия продолжают преодолевать препятствия, возникающие на ее пути, и активно развивается по всему миру. И это позволяет сделать следующие выводы: данная сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит значительные доходы тем странам, где ей уделяется большое внимание.

Таким образом, чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления сервисом данной сферы.

Актуальность данного исследования в области управления гостиничными услугами определяется необходимостью совершенствования и развития гостиничного сервиса и рассмотрения его видов в современных условиях и поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования управления в гостиничной сфере.

Качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является управление сервисом на примере гостиничного предприятия.

Задачи:

— концепция сервиса в гостиничном бизнесе.

— проанализировать экономические характеристики отеля.

— провести обзор эффективности предложений.

— провести усовершенствование сферы сервиса в гостиницу.

Объектом исследования работе является управления сервисом.

Предметом исследование является: Управление сервисом на предприятиях на примере гостиницы TuorAsia.

Теоретической базой исследования являются труды отечественных авторов в области управления сервисом и гостиничного дела, материалы периодической печати, интернет-ресурсы.

Методическая база исследования основана на положениях современной концепции управления гостиничным сервисом.

Методы исследования, использованные в работе: наблюдение, обобщение, анализ, сравнительный анализ, группировка, анализ литературных источников.

Структура работы: введение, основная часть, включающая три главы с параграфами, заключение, список литературы и приложения.

Заключение:

Гостиничный рынок Бишкека на сегодняшний день является ключевым для Кыргызстана, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Бишкек включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в Кыргызстане. Причина этого связана с тем, что Бишкек – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

С помощью чат-ботов появится возможность предоставления максимально персонализированного подхода на всех стадиях поездки: начиная с бронирования гостиницы и заканчивая взаимодействием во время и даже после поездки.

Чат-бот сможет собирать информацию о госте, взаимодействуя с ним на каждом этапе путешествия; таким образом, все эти полезные данные будет возможно автоматизировать и использовать во время следующих визитов посетителя.

Опираясь на профильную историю клиента, который уже бывал в отеле, чат-бот будет способен отправить гостю персонализированные предложения. Например, предложить забронировать трансфер из или в аэропорт, предоставить варианты мест, где можно заказать ужин или посетить SPA-процедуры. В таких случаях вмешательство персонала отеля перестанет быть необходимым, будет возможность все осуществить напрямую.

При внедрении чат-ботов персоналу у стойки регистрации нужно будет выполнять обязанности, которые не имеется возможности автоматизировать.

Подводя итог, можно сделать вывод, что чат-боты смогут помочь отелям поднять обслуживание клиентов на совершенно другой, более продвинутый уровень. Конечно, технологии не смогут целиком и полностью исключить потребность гостя в человеческом общении: не стоит забывать о жалобах, всевозможных исключениях из правил, особых просьбах и непредвиденных ситуациях. Но для подобных разговоров бот всегда сможет перенаправить клиента на живого сотрудника.

Мы хотели бы сконцентрироваться на продвижении как платных, так и бесплатных услуг отеля. Возможность забронировать столик в наших ресторанах, заказ рум-сервиса, вызов такси – безусловно, действенный способ окупить затраты на программу in-house при помощи платных услуг. Но еще больший эффект может иметь удовлетворенность гостя теми сервисами, которые ему и так полагаются бесплатно, но:

— он не знает о них, и чат-бот может ему их предложить или напомнить о них;

— языковой барьер мешает ему запросить услуги, а HotelChat поддерживает большое количество языков;

— гость является миллениалом, которому легче воспользоваться мессенджером, чем стационарным телефоном в номере – не стоит забывать, что это поколение вскоре станет превалирующим в возрастном составе премиальных бизнес-путешественников, и на их потребности уже стоит обращать внимание.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

1.1. Управление сервисом: сущностная характеристика

Управление сервисом — это особый комплекс всех видов деятельности по предоставлению услуг, направленных на обеспечение функционирования как производственной, так и социальной сферы в целом, а также непосредственное удовлетворение потребностей домашнего хозяйства, семьи и отдельного человека. Сфера обслуживания определяет качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Давайте рассмотрим понятие гостиничного сервиса и его «элементы». Многие авторы считают понятие «отель» производным от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. В гостиничном бизнесе сервис — это система мероприятий, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая самые разные бытовые и гостевые потребности гостей .

Следует отметить, что гостиничные услуги сложны и состоят из множества услуг, предоставляемых разными секторами, образующих единый продукт в виде «пакета услуг», подобранный для клиента в соответствии с уровнем его потребностей. Однако такой «пакет» не является жестким, и заказчик самостоятельно меняет свои данные.

Сервис — это область человеческих взаимоотношений, где восстановление и альтруистический стиль формируются и улучшаются в соответствии с нашими потребностями .

Применение служебной деятельности в практическом аспекте дает направление реабилитации в жизни социальных групп. Особенностью такого содержания сервисной деятельности может стать гостиничный бизнес. Эффективность его развития полностью достигается за счет внедрения сервисных структур, заказчиков, модернизации региональной инфраструктуры, развития профессионального обучения и увеличения рабочих мест в этом секторе. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность — это система гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия — это элемент инфраструктуры, показатель компоновки социального пространства в городе, культурных и деловых объектов, производства.

Главная особенность гостиничной индустрии — это расширение ее собственной значимости за счет создания отношений с клиентами, в которых функциональные свойства гостеприимства становятся решающими. При разработке сервисных структур с темами и предметами воспроизводства устойчивых социокультурных настроений людей. Объект гостиничного бизнеса — профессиональный организатор с реализацией сервис-ориентированных структур. Оснащение гостиницы — гость с временным проживанием в номере гостиницы. Проблемы гостиничного бизнеса, используя служебный характер своих действий, превращают временное размещение людей в надежную и действенную меру преодоления переутомления. Созданная обстановка в отеле становится системой гарантий культурной и психологической стабильности с целью укрепления устойчивых качеств личности. По этой схеме должна формироваться деятельность по оказанию услуг в нашем бизнесе .

Виды сервиса.

По времени его осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

— проверка;

— консервация;

— укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны);

— проверка перед продажей;

— демонстрация;

— консервация и передача потребителю.

Послегарантийное обслуживание чисто формально делится на гарантийное и послегарантийное: «бесплатно» (в первом случае) и «платно» (во втором). Формулировка здесь такова, что стоимость рабочей силы, запасных частей и материалов в течение гарантийного срока включена в продажную цену .

Из содержания работы:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием производительности, надежности и определенных параметров продуктов.

Мягкое обслуживание, включающее в себя все интеллектуальные услуги, связанные с персонализацией, то есть с более эффективной работой продукта в конкурентной среде для конкретного потребителя .

Ориентация на услуги:

Прямая услуга объединяет услуги, целевая цена которых напрямую определяется объектом коммерческой сделки и нацелена на материальный продукт и пользователя.

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты развития
сервисной деятельности в зарубежных странах  4

1.1. Сущность понятия «сервисная
деятельность» и ее виды.. 4

1.2. Медицинские услуги как форма
сервисной деятельности. 8

2. Особенности развития сервисной
деятельности в зарубежных странах. 12

2.1. Общая характеристика рынка
здравоохранения в США.. 12

2.2. Анализ развития рынка
медицинских услуг. 15

3. Перспективы развития рынка
медицинских услуг. 20

Заключение. 24

Список использованной литературы.. 27

Приложения. 31

Введение:

В современной экономике большее предпочтение
отдается нематериальному производству, по сравнению с материальным. В настоящее
время сфера услуг занимает все более устойчивые позиции в мировом хозяйстве и
является одним из важнейших секторов общественного производства. Под
услугами подразумеваются различные полезные результаты деятельности, которые
удовлетворяют определенные потребности, но которые не воплощены в
материально-вещественной форме.

Сейчас со сферой услуг связаны практически
все виды деятельности. В современном мире услуги в первую очередь направлены на
улучшение качества жизни населения, за счет этого и происходит их развитие.
Так, специалисты выделяют более 150 видов услуг, которые принято объединять в
определенные группы. Классификация сферы услуг в рамках Всемирной Торговой
Организации насчитывает около 150 видов услуг. В рамках классификации ВТО
выделяются 12 секторов услуг.

Цель работы: рассмотреть Особенности развития
сервисной деятельности в зарубежных странах (на примере конкретного вида
сервисной деятельности для конкретной страны).

Задачи работы:

— рассмотреть сущность понятия «сервисная
деятельность» и ее виды — рассмотреть медицинские услуги как форма
сервисной деятельности

— дать общую характеристику рынка
здравоохранения в США

— провести анализ развития рынка медицинских
услуг

— рассмотреть перспективы развития рынка
медицинских услуг

Объект исследования: сервисная деятельность
на примере медицинских услуг в США. Предмет: особенности развития рынка
медицинских услуг.

Работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованной литературы.

Заключение:

Здравоохранение в США предоставляется
множеством различных организаций, состоящих из страховых компаний, поставщиков
медицинских услуг, больничных систем и независимых поставщиков. Медицинские
учреждения в значительной степени принадлежат и управляются предприятиями
частного сектора. 58% общественных больниц в США являются некоммерческими, 21%
находятся в государственной собственности и 21% являются коммерческими. По
данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в 2014 году Соединенные
Штаты потратили 9 403 долларов на здравоохранение на душу населения и 17,9% на
здравоохранение в процентах от ВВП. Медицинское страхование обеспечивается за
счет сочетания частного медицинского страхования и государственного
медицинского страхования. (например, Medicare, Medicaid). В Соединенных Штатах
нет универсальной программы здравоохранения, в отличие от большинства других
развитых стран.

В 2013 году 64% расходов на здравоохранение
было оплачено государством и профинансировано через такие программы, как
Medicare, Medicaid, Программа медицинского страхования детей и Управление
здравоохранения ветеранов. Люди в возрасте до 65 лет приобретают страховку
через своего работодателя или члена семьи, приобретая медицинскую страховку
самостоятельно, получая государственную и / или другую помощь в зависимости от
дохода или другого состояния, или не застрахованы. Медицинское страхование
работников государственного сектора в первую очередь обеспечивается
государством в качестве работодателя. Управляемая помощь, при которой
плательщики используют различные методы, направленные на повышение качества и
ограничение затрат, стала повсеместной.

Средняя продолжительность жизни в США
составляет 78,6 года при рождении по сравнению с 75,2 года в 1990 году; это
42-е место среди 224 стран и 22-е место из 35 промышленно развитых стран ОЭСР,
по сравнению с 20-м в 1990 году. В 2016 и 2017 годах ожидаемая
продолжительность жизни в США снизилась впервые с 1993 года. Из 17 стран с
высоким уровнем дохода, изученных Национальными институтами здравоохранения, в
США в 2013 г. была самая высокая или почти самая высокая распространенность
ожирения, автомобильных аварий, младенческой смертности, болезней сердца и
легких, инфекций, передаваемых половым путем, подростковой беременности, травм
и т. Д. и убийства. Обзор систем здравоохранения 11 развитых стран, проведенный
в 2017 году, показал, что система здравоохранения США является самой дорогой и
худшей с точки зрения доступа к здравоохранению, эффективности и справедливости
[13]. В исследовании 2018 года США заняли 29-е место по доступу и качеству
здравоохранения. [14]

В 2010 г. вступил в силу Закон о доступном
медицинском обслуживании (официально известный как «Закон о защите пациентов и
доступном медицинском обслуживании» и широко известный как «Obamacare»),
который внес серьезные изменения в медицинское страхование. Верховный суд
подтвердил конституционность большей части закона в июне 2012 года и подтвердил
субсидии страхового обмена во всех штатах в июне 2015 года [17].

Соединенные Штаты направляют на
здравоохранение больше своего национального дохода по сравнению с другими
странами ОЭСР. В среднем расходы на здравоохранение в этих странах оставались
на уровне общего экономического роста за последнее десятилетие. В период с 2010
по 2019 год расходы на здравоохранение в странах ОЭСР в среднем составляли
около 8,7 процента валового внутреннего продукта (ВВП) в год. Однако расходы на
здравоохранение в Соединенных Штатах за тот же период выросли с 16,3 процента
до 17,0 процента ВВП.

Фрагмент текста работы:

Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в зарубежных странах 1.1. Сущность понятия «сервисная деятельность» и ее виды Сектор
услуг, также называемый третичным сектором, является третьим из трех
традиционных секторов экономики. Два других — это первичный сектор, который
охватывает такие области, как сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых и
рыболовство; и вторичный сектор, который охватывает производство и изготовление
вещей. Сфера услуг предоставляет услуги, а не производит материальные товары.
Деятельность в сфере услуг включает розничную торговлю, банки, отели,
недвижимость, образование, здравоохранение, социальную работу, компьютерные
услуги, отдых, средства массовой информации, связь, электричество, газ и
водоснабжение. [1]

Сфера
услуг — важная часть экономики. Например, в Австралии в 2007 году 85% всех
предприятий были в сфере услуг [1]. В 2009 г. в секторе услуг Австралии было
занято более девяти миллионов человек, что составляло 86% всех рабочих мест
[1]. В Индии произошел огромный рост предприятий в сфере услуг, на долю которых
в 2006–2007 гг. Приходилось 55% ВВП Индии [2]. Производство компьютерного
программного обеспечения в Индии растет со скоростью 35% в год [2].

Многие
отраслевые предприятия сосредоточены на так называемой «экономике знаний» [3].
Им необходимо опережать другие компании, понимая, чего хотят их клиенты, и быть
готовыми предоставить им это быстро и с низкими затратами.

Хорошим
примером этого являются банки, которые претерпели большие изменения в конце 20
века. Используя информационные и коммуникационные технологии, банки значительно
сократили количество людей, которых им нужно нанять, и снизили стоимость
предоставления банковских услуг. Например, банкомат может предоставлять
основные банковские услуги 24 часа в сутки, 7 дней в неделю во многих разных
местах. До этого банковские услуги были доступны только в открытом банке.
Многие банки и строительные общества объединились, чтобы сформировать более
дешевые предприятия, которые могут зарабатывать больше денег за счет более
широкой клиентской базы. Ключом к этому процессу является получение информации
об их клиентах и ​​постоянное придумывание новых услуг для них.

Сервисная
деятельность — вид деятельности, направленный на удовлетворение потребителей
путем оказания разных видов услуг.

Под
сферой услуг будем понимать совокупность организаций и индивидуальных
исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают различные виды
услуг потребителям.

Обслуживание
— процесс оказания услуги, деятельность исполнителя услуги, проходящая при
непосредственном (в том числе виртуальном) контакте с потребителем.

Услуга
— целенаправленная деятельность исполнителя, обеспечивающая удовлетворение
конкретной потребности заказчика (клиента, потребителя).

Оказание
услуг характерно для каждой эпохи в истории человеческой цивилизации. В
древности широкий спектр услуг предоставлялся царствующим особам. До нас дошли
исторические факты общественной жизни до нашей эры. Велика доля услуг охранного
порядка, услуг по соблюдению дворцового этикета. К сфере услуг, или сервисной
деятельности, сейчас принято отно­сить ряд крупных секторов экономики:
торговлю, финансы, транс­порт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта,
а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех
последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная
классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную
деятельность: