Курсовая с практикой на тему Особенности применения систем менеджмента качества в сфере туризма( на примере конкретной отрасли)

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты анализа управления качеством в
туризме. 4

1.1. Сущность понятия «менеджмент качества». 4

1.2. Управление качеством туристских услуг. 14

2. Особенности применения систем менеджмента качества в
сфере туризма. 20

2.1. Организационно-экономическая характеристика компании. 20

2.2. Анализ менеджмента качества в организации. 23

3. Совершенствование управления качеством на предприятии. 28

3.1. Условия развития отрасли туризма в современных
условиях. 28

3.2. Направления развития системы управления качеством в
организации. 35

Заключение. 39

Список использованных источников. 42

Приложения. 44

Введение:

Управление качеством — это акт надзора за
всеми действиями и задачами, которые необходимо выполнить для поддержания
желаемого уровня совершенства. Это включает в себя определение политики
качества, создание и внедрение планирования и обеспечения качества, а также
контроль качества и улучшение качества. Это также упоминается как полное
управление качеством (TQM).

В целом, управление качеством ориентировано
на достижение долгосрочных целей посредством реализации краткосрочных
инициатив.

Управление качеством — это контроль всех
действий и задач, необходимых для поддержания желаемого уровня совершенства.

Главной целью работы стало исследование
системы управления качеством на примере турфирмы «РусТурЭвент».

Цель
позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

1. рассмотреть понятие качества и теоретические
основы управления качеством;

2. проанализировать систему управления качеством
на предприятии «РусТурЭвент»;

3. дать практические рекомендации по
усовершенствованию качества предоставляемых услуг на ООО «РусТурЭвент».

Объект
исследования: компания ООО «РусТурЭвент». Предмет: менеджмент качества в
организации.

Мною
были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского
обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.

Работа
состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы с
приложениями.

Заключение:

1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ 1.1. Сущность понятия
«менеджмент качества» TQM
зародился в производственной среде, и его терминология и методы в значительной
степени были разработаны в этой среде. Таким образом, его применение в
служебной среде требует адаптации идей к различным условиям.

Современные
методы контроля качества были разработаны и отработаны в обрабатывающих
отраслях. Сюда входит обработка и изготовление из материалов готовых товаров
длительного и недлительного пользования. Однако услуги — это относительно
отдельный вид деятельности, не связанной с производством. Работа выполняется
для кого-то другого [16].

Основные
различия между обслуживающими и производственными организациями заключаются в
том, что продукция:

—
нематериальный и эфемерный;

—
скоропортящийся;

—
часто привлекает покупателя к доставке товара;

— не
воспринимается сотрудниками как продукт.

Нематериальный
характер услуги как продукта означает, что может быть очень сложно определить
количественные термины для характеристик, которые влияют на качество продукта.
Это может сделать измерение качества продукта проблемой для TQM [4].

Поскольку
сервисные продукты являются скоропортящимися, их нельзя складировать, и они
должны производиться «по
запросу». В результате
процесс предоставления услуги может быть очень сложным, включая координацию
основной и вспомогательной систем в отношениях с клиентом, которые обычно очень
чувствительны ко времени.

Это
отличается от производственных организаций, где, хотя время может быть важным
аспектом при доставке товара, оно редко рассматривается как характеристика
товара, которая влияет на его качество [7].

В
случае обслуживающей организации время рассматривается как оцениваемое качество
или характеристика продукта. Например, люди обычно бронируют билеты на самолет
в наиболее удобное время вылета и прибытия. Если путешественник ожидает
прибытия в пункт назначения в указанное время, а самолет опаздывает на 2 часа,
продукт, скорее всего, не удовлетворил его. Это не зависит от того, насколько
комфортным был самолет, насколько качественным было обслуживание в полете или
тот факт, что полет был выполнен безопасно.

Заказчик
часто принимает непосредственное участие в предоставлении услуги и тем самым
оказывает неизвестное и непредсказуемое влияние на процесс. Заказчик также
добавляет неопределенности процессу, потому что часто бывает трудно определить
точные требования клиента и то, что они считают приемлемым стандартом
обслуживания [9].

Эта
проблема усугубляется тем фактом, что стандарты часто являются оценочными,
основанными на личных предпочтениях или даже настроении, а не на технических
характеристиках, которые можно измерить.

Это
приводит к тому, что, хотя вчера услуга полностью удовлетворила покупателя,
точно такая же услуга может не удовлетворить этого сегодня из-за настроения
покупателя.

Деминг
предлагает еще одно различие:

Важное
различие состоит в том, что рабочий на производстве не только имеет работу: он
осознает, что делает свою часть работы, чтобы сделать то, что кто-то увидит,
почувствует и каким-то образом использует. Напротив, во многих обслуживающих
организациях люди, которые там работают, имеют только работу. Они не знают, что
у них есть продукт и что этот продукт является услугой [12].

Фрагмент текста работы:

1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ 1.1. Сущность понятия
«менеджмент качества» TQM
зародился в производственной среде, и его терминология и методы в значительной
степени были разработаны в этой среде. Таким образом, его применение в
служебной среде требует адаптации идей к различным условиям.

Современные
методы контроля качества были разработаны и отработаны в обрабатывающих
отраслях. Сюда входит обработка и изготовление из материалов готовых товаров
длительного и недлительного пользования. Однако услуги — это относительно
отдельный вид деятельности, не связанной с производством. Работа выполняется
для кого-то другого [16].

Основные
различия между обслуживающими и производственными организациями заключаются в
том, что продукция:

—
нематериальный и эфемерный;

—
скоропортящийся;

—
часто привлекает покупателя к доставке товара;

— не
воспринимается сотрудниками как продукт.

Нематериальный
характер услуги как продукта означает, что может быть очень сложно определить
количественные термины для характеристик, которые влияют на качество продукта.
Это может сделать измерение качества продукта проблемой для TQM [4].

Поскольку
сервисные продукты являются скоропортящимися, их нельзя складировать, и они
должны производиться «по
запросу». В результате
процесс предоставления услуги может быть очень сложным, включая координацию
основной и вспомогательной систем в отношениях с клиентом, которые обычно очень
чувствительны ко времени.

Это
отличается от производственных организаций, где, хотя время может быть важным
аспектом при доставке товара, оно редко рассматривается как характеристика
товара, которая влияет на его качество [7].

В
случае обслуживающей организации время рассматривается как оцениваемое качество
или характеристика продукта. Например, люди обычно бронируют билеты на самолет
в наиболее удобное время вылета и прибытия. Если путешественник ожидает
прибытия в пункт назначения в указанное время, а самолет опаздывает на 2 часа,
продукт, скорее всего, не удовлетворил его. Это не зависит от того, насколько
комфортным был самолет, насколько качественным было обслуживание в полете или
тот факт, что полет был выполнен безопасно.

Заказчик
часто принимает непосредственное участие в предоставлении услуги и тем самым
оказывает неизвестное и непредсказуемое влияние на процесс. Заказчик также
добавляет неопределенности процессу, потому что часто бывает трудно определить
точные требования клиента и то, что они считают приемлемым стандартом
обслуживания [9].

Эта
проблема усугубляется тем фактом, что стандарты часто являются оценочными,
основанными на личных предпочтениях или даже настроении, а не на технических
характеристиках, которые можно измерить.

Это
приводит к тому, что, хотя вчера услуга полностью удовлетворила покупателя,
точно такая же услуга может не удовлетворить этого сегодня из-за настроения
покупателя.

Деминг
предлагает еще одно различие:

Важное
различие состоит в том, что рабочий на производстве не только имеет работу: он
осознает, что делает свою часть работы, чтобы сделать то, что кто-то увидит,
почувствует и каким-то образом использует. Напротив, во многих обслуживающих
организациях люди, которые там работают, имеют только работу. Они не знают, что
у них есть продукт и что этот продукт является услугой [12].