Курсовая с практикой на тему Особенности поддержания связи с клиентом до его отъезда

Содержание:

Введение. 4

1.Основы поддержания связи с
клиентами. 6

1.1.Начало работы по поддержанию
связи с клиентами в гостиничном бизнесе  6

1.2.Операционный процесс обслуживания
и функции службы приема и размещения  11

1.3.Современные требования к
технологии обслуживания в гостиницах. 14

2.Анализ системы поддержания связи с
клиентом на примере гостиницы «Малахит»  19

2.1.Характеристика гостиницы
«Малахит». 19

2.2.Анализ качества обслуживания
гостей в оздоровительном комплексе «Малахит»  23

Заключение. 34

Библиографический список. 35

Введение:

Обоснование выбора темы и актуальность. Необходимость поддержания отношений с точки зрения психологии описывает
Эрик Берн, вводя понятие «поглаживание», то есть каждый человек ожидает от
другого определенное количество знаков внимания, от простой улыбки и
приветствия до более серьезных соприкосновений. И если мы привыкли к
определенному количеству и качеству этих знаков внимания, то меньшее их
количество нас уже не устроит.

Как только партнер наших отношений
не получает необходимое именно ему (это важно) и в необходимой форме
«поглаживаний» (по Э.Берну) или знаков внимания, так он с одной стороны
расстраивается и в конечном итоге обижается, а с другой он ищет этого внимания
на стороне, то есть переключается на знаки внимания конкурентов: в семейной
жизни на любовников, в дружбе – на тех, кто еще вчера не был в «списке друзей»,
в бизнесе – на Ваших реальных конкурентов, а так же компании, предлагающие
товары-заменители или услуги-заменители, то есть зона конкуренции возрастает.

Проблема исследования заключается в том, что отечественный
гостиничный бизнес предоставляет более слабый вариант работы службы приема и
размещения.

Объект исследования – оздоровительный гостиничный комплекс
«Малахит.

Предмет исследования -поддержание связи с клиентом до отъезда.

Цель исследования – изучить особенности поддержания связи с
клиентом до отъезда.

Задачи работы

1.    
Рассмотреть начало работы по поддержанию связи с клиентом;

2.    
Описать операционный процесс обслуживания;

3.    
Изучить современные требования к технологии
обслуживания;

4.    
Дать характеристику гостиницы «Малахит»;

5.    
Проанализировать качество обслуживания гостей в
гостиницы «Малахит».

Уровень и характер освещенности темы в литературных источниках
знаменуется известными трудами таких авторов как Асанова А.Б. «Деятельность
службы приема и размещения», Ехина А.А. «Прием, размещение и выписка гостей»,
Жукова А.А. «Деятельность службы приема и размещения. ВУЗ.», и другие.

 Характер используемого
фактического материала заключается в анализе литературы, в том числе –
периодической, знакомстве с работой гостиницы, работой основных служб.

Заключение:

Цель и задачи, которые были поставлены в данном проекте, достигнуты.
В данной работе подробно изучено поддержание связей в гостинице на примере  предприятия туриндустрии гостиницы «Малахит».

Подводя итог, сделаем следующие выводы.

ООО «Малахит» — это оздоровительный комплекс  санаторного типа на рынке Екатеринбурга, но
уже имеет положительную репутацию. Было проведено исследование
удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в оздоровительном
комплексе санаторного типа «Малахит». Покупателям была предложена анкета, где
они оценивали по 5-балльной шкале параметры качества. В целом, клиенты
удовлетворены, потому что оценки ранжируются от 4 до 5 баллов, но есть
некоторые замечания.  

Искусство обслуживания — это
проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли
человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это
реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная
значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по
выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Персонал, является
неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе
гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными
потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы
гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент — король".
Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять
его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным
клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь
одну цель — заботу о клиенте.  

Фрагмент текста работы:

1.Основы поддержания связи с клиентами

1.1.Начало работы по поддержанию
связи с клиентами в гостиничном бизнесе

Выбирая способы работы с Клиентом на этапе поддержания отношений,
менеджер должен ориентироваться на всю гамму его потребностей и ожиданий. В
первую очередь это группы социальных потребностей и потребностей Эго:
потребность в принадлежности, потребность быть принятым значимыми людьми,
потребность в уважении, потребность в признании, потребность в близких
отношениях (дружбе и любви), потребность чувствовать себя значимым и
авторитетным в глазах окружающих, потребность в достижениях. Становясь на путь
удовлетворения желаний Клиента, предоставления ему удобств и постоянной
демонстрации уважения к нему, признания его ценности и значимости, менеджер
располагает обширным репертуаром разнообразных способов и средств для
реализации своих программ. Но он постоянно должен быть чутким к изменчивым
запросам Клиента и гибким в применении конкретных способов, подстраивая свои
действия, форму и содержание обращений к индивидуальным особенностям Клиента и
местной специфике[1].

Перечислим некоторые из этих способов.

1. Покупка лояльности

1.     организация
открытых и закрытых Клубов, членство в которых может быть престижным, модным и
выгодным;

2.     особые,
эксклюзивные услуги, оказываемые только одной категории клиентов (например,
размер скидок постоянным клиентам);

3.     вознаграждение
за покупку;

4.     звонки
клиенту по поводам событий в его личной жизни (поздравления)

5.     предварительное
уведомление — предоставление значимой информации раньше, чем соответствующее
объявление официально появиться в прессе;

6.     рассылка
«особых» приглашений, содержащих информацию о подарках или вознаграждениях, а
также рассылка «особых» поздравлений;

7.     выдача
подарочных сертификатов на определенную сумму;

8.     выдача
Карточек Клиента, свидетельствующих об особых отношениях Клиента и фирмы
(например, премиальные карточки);

9.     создание
системы привилегий для различных категорий Клиентов и введение статуса
Привилегированного Клиента;

10.             
предоставление информации о фирмах, товарах и
услугах, в которых заинтересован Клиент по роду своей деятельности;

11.             
проведение мероприятий, связанных с общими для
группы клиентов увлечениями (спорт, рыбалка, музыка и т.п.);

12.             
проведение корпоративных лотерей и розыгрышей с
призами и подарками;

2. Поддержание отношений по телефону.