Курсовая с практикой на тему Особенности организации службы рум сервис гостиницы

Содержание:

ГЛОСАРИЙ 3

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «ROOM — SERVISE» 6

1.1 Сущность понятия «room-service» 6

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 11

1.3 Обзор российского и международного опыта организации работы службы «room-service» 14

2 АНАЛИЗ УРОВНЯ «ROOM — SERVISE» В ОТЕЛЕ МЕТРОПОЛЬ 16

2.1 Общая характеристика отеля 16

2.2 Оценка качества предоставления услуг в отеле 20

2.3 Разработка основных путей улучшения room-service в отеле Метрополь 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 36

Введение:

Актуальность темы заключается в том, что сервисные компании играют важную роль. Качество услуг обеспечивает полноценное развитие региональной и национальной экономики в целом и является одним из показателей качества работы предприятий размещения.

Взаимодействие с гостями — это целенаправленная деятельность по обоснованию и выбору долгосрочных и краткосрочных целей предприятия размещения. Кроме того, она направлена на повышение конкурентоспособности компании путем разработки конкретных программ, обеспечивающих достижение поставленных целей.

Функционирование гостиничного бизнеса зависит от уровня сервиса, так как низкий уровень сервиса чреват возникновением дополнительных затрат для гостиничного бизнеса, т.е. затрат, обусловленных неэффективностью процесса: избыточные ресурсы или ненужные затраты на квалифицированный персонал, дополнительные затраты, связанные с увеличением стоимости процесса в случае сбоя, состав и структура которых индивидуальны для каждого бизнеса и будут положены в основу бизнес-плана.

В настоящее время практически в каждой компании гостиничной индустрии существует проблема профессиональной культуры, связанная с вопросом качества обслуживания, достижения высокого уровня сервиса и этики персонала гостиниц. Прежде всего, проблема заключается в том, что специалист не знает специфики работы в сфере услуг.

Предметом исследования выступает качество обслуживания room-service.

Объектом исследования является отель Метрополь.

Целью исследования является разработка основных путей улучшения room-service в отеле Метрополь.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

— рассмотрение понятия «room-service»

— анализ взаимосвязи конкурентоспособности организации и уровня

обслуживания клиентов

— рассмотрение факторов, влияющих на уровень обслуживания клиентов организации

— проведение анализа уровня обслуживания room-service в отеле Метрополь

— разработка основных путей улучшения room-service в отеле Метрополь Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.

Заключение:

Таким образом, в этом исследовании были рассмотрены следующие факторы:

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Во второй главе работы была проанализирована деятельность службы Room Service на примере отеля «Метрополь» выявлены слабые стороны.

Исходя из анализа можно сказать, что служба Room Service в «Метрополь» играет важное значение для отеля и приносит существенный доход, но все же отдельные моменты требуют доработки.

Служба Room Service становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но Room Service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

RoomService требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Основываясь на исследованиях, мы видим важность вовлеченности сотрудников в лояльность и удержание гостей. Поэтому компаниям, ищущим постоянных гостей, необходимо найти способы привлечь хороших сотрудников

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «ROOM — SERVISE»

1.1 Сущность понятия «room-service»

На современном высоко конкурентном потребительском рынке хорошая сервисная компания необходима для успеха любого бизнеса.

Обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание клиентов, т.е. предоставление услуг от одного лица другому; с другой стороны, это материальный труд непосредственно для физических лиц, но он напрямую влияет на оборот объекта (продукта) и косвенно влияет как на население в целом и каждый человек. Эта работа имеет моральное содержание и влияние, потому что она непосредственно влияет на людей.

Сервис — это всеобъемлющее понятие, которое включает в себя такие понятия, как качество обслуживания, культура обслуживания и уровень сервиса.

Осуществляется круглосуточное обслуживание номеров, в стоимость которого входит питание и напитки. Эта служба имеет свои собственные помещения, персонал и оборудование.

Сервис — это в первую очередь услуга по доставке еды и напитков. В каждом номере есть специальное меню на завтрак, обед и ужин. Меню адаптируется к вкусам посетителей и меню ресторанов. Кухню можно заказать в любое время, во время праздничного завтрака, обеда или ужина.

Бронирование часто осуществляется с обслуживанием номеров. Менеджер по обслуживанию номеров может