Курсовая с практикой на тему Особенности организации обслуживания в отелях класса 5 звёзд на примере гостиницы «ОРБИТА» в Ольгинке

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………. 3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 5 ЗВЕЗД………………………………………………………………….

5

1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд………………….. 5

1.2 Технологический цикл обслуживания………………………………… 10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ОРБИТА, С. ОЛЬГИНКА……..

15

2.1 Характеристика оздоровительного комплекса Орбита, с.Ольгинка………………………………………………………………………………………..

15

2.2 Организационная структура в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка………………………………………………………………………….

19

2.3 Технология обслуживания гостей в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка…………………………………………………………

21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………. 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………….. 27

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………… 29

 

Введение:

Гостиничная индустрия — это отрасль с высоким уровнем конкуренции. В настоящее время индустрия гостеприимства претерпевает кардинальные изменения. В первую очередь это касается качественных характеристик самих отелей. В современной России количество гостиниц увеличивается с каждым годом, что вызывает конкуренцию. Растущая конкуренция в гостиничном бизнесе способствует тому, что отели вынуждены бороться за выживание, расширять спектр предоставляемых услуг и повышать их качество.

Основной доход Гостиничная компания получает от предоставления основной услуги-размещения гостей. Поэтому совершенствование технологического процесса размещения гостей в гостинице высшей категории сегодня как никогда актуально, так как позволяет отелям повысить свою конкурентоспособность. Благодаря совершенствованию технологических процессов в службе приема и размещения, а именно во время первоначального размещения гостей, персонал отеля экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый, продуманный и эффективный процесс регистрации гостей производит на них не только благоприятное впечатление, но и вызывает положительные эмоции от пребывания в отеле.

Целью данной работы является анализ деятельности оздоровительного комплекса Орбита, с. Ольгинка .

Объектом данной работы является оздоровительный комплекс Орбита, с. Ольгинка.

Предметом данного исследования является анализ организации обслуживания гостей в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка.

В рамках достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

— рассмотреть на практических примерах роль служб в гостиницах;

— изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;

— дать характеристику деятельности оздоровительного комплекса Орбита, с. Ольгинка

-проанализировать организационная структура в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка

— проанализировать технологию обслуживания гостей в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка

Методами исследования являются анализ, статистические данные.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

 

Заключение:

На курсе была представлена обширная информация о стандартах, требованиях и методах обслуживания в пятизвездочном отеле. На примере оздоровительного комплекса Орбита был представлен, так сказать, результат успешной офисной работы в этой сфере, благодаря которой и такие отели выходят на достаточно высокий уровень спроса.

Высокий уровень сервиса помогает отелю зарекомендовать себя на рынке туристических услуг с наилучшей точки зрения и привлечь больше клиентов. И отели класса 5* делают это наилучшим образом.

Сервис в таких отелях привлекателен тем, что он универсален и очень необходим, предоставляемые услуги отличаются не только статусом скорости, точности, комфорта и удовольствия, но и тем, как они предоставляются.

Такие отели полностью соответствуют пожеланиям и привилегиям гостя, все делается для их удобства, и именно это делает его успешным.

Сервис — это не только перечень услуг, это еще и огромный труд человека: вкладывать все свои силы, эмоции и трудиться на благо других. Ведь в этом случае вам нужно быть человеком, который будет относиться к вашему бизнесу с любовью и уважением, иначе сама услуга потерпит неудачу. Все это в совокупности относится к данной категории иначе никак.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой достаточно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий.

Для организации налаженного процесса оказания услуг обязанности персонала четко распределены. Сотрудники ОК «Орбита» выполняют свои обязанности быстро и качественно, чтобы не причинять клиенту лишних неудобств. Для сотрудников отеля главное-обеспечить клиенту высокий уровень качества предоставляемых услуг, а, следовательно, и высокий уровень комфорта

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 5 ЗВЕЗД

1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как вам бы хотелось. Стандарты качества услуг — это критерии, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания определяются как совокупность процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, предвидеть, предсказывать, контролировать».

Ключом к коммерческому успеху гостиничного предприятия является способность его владельцев предвидеть любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разработать стандарты обслуживания для каждого предприятия отдельно, с учетом международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных клиентов, а также соответствовать концепции предприятия. Стандарты подразумевают не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Зачастую причина явно неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оборудования и недостаточном блеске интерьера, а в «ненавязчивом» обслуживании, поэтому в каждом отеле должен быть свой кодекс правил, касающийся:

— поведение;

— внешний вид;

— технологический процесс;

— знание иностранного языка в рамках профессии;

— знание концепции отеля и его структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, впечатление продается, поэтому важно, чтобы клиенты не передавали отрицательных эмоций, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых отелей, поэтому клиентов, посещающих заведения их любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество предоставляемых услуг. Обучающие программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокий уровень качества предоставляемых услуг, такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен быть: общительным, дружелюбным, иметь приятную внешность, уметь работать в команде.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции отеля — его категории и целевой аудитории. Вот несколько примеров кредо обслуживания высококлассных гостиничных сетей: «качественный сервис. Первый раз-каждый раз! «- мы леди и джентльмены, к услугам леди и джентльменов.» Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Их суть заключается в том, что они определяют, каким должен быть сервис в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом ни при каких обстоятельствах не должно быть никаких отклонений от стандартов. Внедрение стандартов гарантирует стабильность показателей качества: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, носильщиков, горничных, » все всегда так работают. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант-каждый из них должен знать, понимать и строго придерживаться профессиональных стандартов. Представьте себе, что было бы, если бы каждая горничная сама решала, как застелить свою постель, Как расставить полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь собственным жизненным опытом, решала, убирать ли комнату вообще или просто выносить мусор.

Требования к категориям гостиниц и иных объектов размещения Российской Федерации устанавливаются «Положением о классификации гостиниц», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года № 158″Об утверждении Положения о классификации гостиниц» .

В соответствии с приложением 5 к регламенту к гостиницам категории «5 звезд» предъявляется следующий комплекс обязательных требований.

1. Скорость обслуживания:

— сотрудники отеля всегда должны быть готовы оказать помощь гостям;

— требования посетителей должны быть рассмотрены немедленно, без отправки их в другой отдел или к другому сотруднику;

— все запросы и жалобы разрешаются немедленно и до того, как гости покинут отель.

2. Точность выполнения заказа:

— гостям должна быть предоставлена точная и полная информация, и выполнять каждый запрос до тех пор, пока он не будет полностью удовлетворен.

3. Предвосхищая пожелания гостей :

— необходимо предвидеть потребности посетителей и предлагать им помощь до того, как они попросят;

— сотрудники отеля должны быть в курсе особых пожеланий гостей, чтобы ускорить их выполнение.