Курсовая с практикой на тему Особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд. Например…

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава I. АНАЛИЗ МИРОВЫХ И РОССИЙСКИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ 5
1.1 Европейские требования к обслуживанию в гостиницах 5
1.2 Анализ российских требований к средствам размещения категории «пять звезд» 14
ГЛАВА II. ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОТЕЛЕ КАТЕГОРИИ «ПЯТЬ ЗВЕЗД» НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МЕТРОПОЛЬ» 21
2.1 Общая характеристика гостиницы «Метрополь» и ее номерного
фонда 21
2.2 Система обслуживания в гостинице «Метрополь» 25
2.3Направления повышения качества обслуживания в гостинице «Метрополь» 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 36

Введение:

Гостиничная индустрия является одним из наиболее динамично развива-ющихся и востребованных направлений сферы услуг. Во всем мире растет ко-личество туристов, а также растут запросы туристов к качеству предоставляе-мого обслуживания. Представляется необходимым особенно внимательно изу-чить обслуживание в гостиницах категории «пять звезд», которые фактически являются эталоном гостиничного обслуживания и источником новых идей, лучших практик, которые затем в том или ином виде переносятся в более бюд-жетные категории. Изучение опыта организации обслуживания в данной кате-гории отелей дает возможность определить дальнейшие пути совершенствова-ния обслуживания в гостиничной индустрии, найти решение проблем для удо-влетворения потребностей самых взыскательных клиентов. Отели категории «пять звезд» представляют элиту гостиничного бизнеса, на которую необходи-мо ориентироваться, и задают стандарты, к которым нужно стремиться. В свя-зи с этим представляется особенно актуальным уделить внимание особенностям обслуживания в данной категории отелей.
Целью курсовой работы является изучение особенностей обслуживания в отелях класса «пять звезд» на примере гостиницы «Метрополь» в г. Москва.
В соответствии с целью формулируются следующие задачи:
— изучить мировые, в особенности европейские требования к обслужива-нию в гостиницах, сделав основной акцент на требованиях к гостиницам кате-гории «пять звезд»;
— изучить российские законодательные требования к средствам размеще-ния, обратив особое внимание на стандарты для категории отелей «пять звезд»;
— дать общую характеристику гостиницы «Метрополь» в г. Москва, уде-лив внимание ее истории, структуре номерного фонда, техническому оснаще-нию;
— проанализировать организацию и особенности работы персонала в гос-тинице.
Объектом исследования выступает процесс обслуживания в отеле катего-рии «пять звезд».
Предметом исследования являются особенности обслуживания в гостини-це «Метрополь» в г. Москва, которая имеет статус отеля категории «пять звезд».
В ходе исследования использовались общенаучные методы: анализ и син-тез, сравнение, группировка, обобщение финансово-экономической информа-ции.
Информационную базу исследования составляют Стандарты системы Hotelstars Union 2015-2020, Положение о классификации гостиниц, утвержден-ное постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158, сведения о гостинице «Метрополь» с официального сайта гостиницы, Правила предо-ставления гостиничных услуг в отеле «Метрополь», Прейскурант цен, научные публикации, статистические данные интернет-ресурса «Statista», данные пери-одических изданий газеты «Коммерсант», «Ведомости», интернет-ресурсов «ProHotelia», «Booking.com». Особо стоит отметить работы А. В. Ворониной, которая освещает проблемы качества обслуживания в гостиницах категории «пять звезд», М. С. Пушкиной и Е. В. Шумаковой, анализирующих влияние обязательной классификации на стандарты качества гостиничного обслужива-ния.
Структура курсовой работы включает введение, две главы, каждая из ко-торых состоит из двух подразделов, заключение и список использованной ли-тературы.
В первой главе проводится анализ мировых и российских стандартов об-служивания в отелях, рассматриваются требования международных, в особен-ности европейских стандартов, а также требования российского законодатель-ства, рассматриваются системы балльных оценок, сделан акцент на требовани-ях в отношении пятизвездочных отелей.
Во второй главе анализируется система обслуживания в московском пя-тизвездочном отеле «Метрополь», изучается общая характеристика, история, структура номерного фонда отеля, особенности работы отдельных служб, вы-являются направления повышения качества обслуживания.
  

Заключение:

В работе была достигнута поставленная цель, т. е. были установлены осо-бенности обслуживания в отелях класса «пять звезд» на примере гостиницы «Метрополь» в г. Москва.
По результатам исследования были решены следующие задачи:
— рассмотрены мировые стандарты требований к качеству обслуживания гостиниц, установлено, что в балльной оценке среди критериев присутствуют минимальные обязательные требования и предложение дополнительных серви-сов по выбору отелей. По системе Hotelstars Union для отелей «пять звезд» ко-личество обязательных критериев наибольшее, т. е. оценка сервиса наиболее жесткая – среди отличительных требований можно отметить наличие минимум двух комнат в номере, круглосуточный, говорящий на нескольких языках ре-сепшн, чистота и идеальная гигиена везде, наличие услуги заказа в номер напитков, меню завтрака и возможность круглосуточного заказа еды в номер, наличие минибара, работающих без выходных бара и ресторана, услуга пар-ковки автомобиля служащим отеля, проверки «тайных гостей».
— рассмотрены требования российских стандартов к оценке гостиниц, вы-делено сходство с европейском системой по структуре, так как здесь также при-сутствуют минимальные обязательные требования для каждой категории и до-полнительные сервисы на усмотрение отеля, критерии более детализированы и отличаются в зависимости от типа гостиницы (боле 50 номеров, менее 50 номе-ров, курортные отели и т.д.), в общем можно отметить, что для пятизвездоч-ных отелей в номере сюит должны быть три и более жилые комнаты, дополни-тельное оборудование в ванной комнате (телефонная связь), персонал с высо-кой квалификацией.
— в работе дана общая характеристика гостиницы «Метрополь», в частно-сти отмечено, что отель всегда был и является местом встречи высокопостав-ленных лиц, обладает богатым историческим прошлым, первоначально он был задуман как театр и арт-пространство и на момент своего создания являлся об-разцом технического совершенства; так как и по сей день формулой успеха отеля остается совмещение исторических традиций с самыми современными технологиями, в гостинице периодически проводятся циклы реноваций, в ре-зультате в номерном фонде отеля из 350 номеров выделяются исторические номера и обновленные.
— установлено, что система обслуживания в гостинице «Метрополь» ориен-тирована на соответствие высочайшим стандартам качества, в рамках системы обслуживания подробно регламентированы правила поведения гостей, состав услуг в номере, обязанности и требования к квалификации персонала, требова-ния к дресс-коду и униформе, организован круглосуточный этажный сервис, предусмотрен VIP-сервис, определен широкий набор дополнительных услуг (организация банкетов, салон красоты, бассейн и сауна, транспортные услуги, визовая поддержка и др.) Особое внимание уделяется униформе парадного персонала, меню кухни, развивается персонализированный сервис через специ-альную программу, для гостей шеф-поваром составляется авторское индиви-дуальное меню.
— выявлены направления совершенствования обслуживания – это, во-первых, продолжение реновации отеля и повышение материально-технической оснащенности стандартных номеров, перепроектирование некоторых из них для расширения площади номера и санузла; во-вторых, усиление контроля за наличием в номере туалетных принадлежностей; в-третьих, дальнейшее разви-тие персонализированного сервиса на основе современных электронных техно-логий, мобильных приложений, а также усиление внимания к мелочам и инди-видуальным предпочтениям; в-четвертых, организация работы по непрерыв-ному обучению и повышению квалификации персонала.
В заключение отметим, что соответствие стандартам — это лишь половина успеха пятизвездочного отеля. От отеля категории «пять звезд» гости всегда будут ждать нечто большее, чем ожидаемое. Вторая половина успеха — это уникальная атмосфера отеля, и здесь универсального рецепта не существует. Для «Метрополь» — это совмещение исторического духа с новациями, а также обслуживание профессионалами высокого уровня, внимание к комфорту гостей выше рамок стандартов.
  

Фрагмент текста работы:

 
ГЛАВА I. АНАЛИЗ МИРОВЫХ И РОССИЙСКИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ

1.1 Европейские требования к обслуживанию в гостиницах

Единой международной системы для классификации гостиниц до сих пор не существует, и в разных странах используют различные системы: можно вы-делить более 30 различных подходов к определению категорий. В каждой стране существуют собственные критерии оценки гостиниц. Национальное мно-гообразие особенностей в гостиничном обслуживании, отсутствие единой уни-версальной системы ведет к разным стандартам в обслуживании и создает для туристов сложности в выборе гостиницы. В таблице 1 представлены различные подходы к определению класса гостиницы по уровню обслуживания.
Наиболее известна в мире система звездности, которая в зависимости от количества звезд дает представление о качестве сервиса, уровне комфорта и демонстрации лояльности гостиницы к своим клиентам. Звездность гостиниц – это комплексный критерий, который включает состояние номерного фонда (в том числе площадь номеров и удобств в номере), уровень обслуживания и ква-лификация персонала, состояние мебели и убранства номера, наличие рестора-нов, кафе и уровень обслуживания в них, состояние самого здания и прилега-ющей территории, обеспеченность дополнительными услугами. С 2010 года большинство европейских стран перешло на единую систему классификации гостиниц Hotelstars Union, которая основана на системе звездности. Это значи-тельно упорядочило рынок гостиничных услуг, заложило основы более спра-ведливой конкуренции. В настоящее время 17 стран являются членами этой си-стемы, Греция является ассоциированным членом, статус наблюдателей имеют Азербайджан, Франция, Грузия, Ирландия, Италия, Польша, Словакия и Ис-пания .