Курсовая с практикой на тему Особенности обслуживания гостей в сетевых отелях

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы обслуживания гостей в отелях. 6

1.1. Организация обслуживания
гостей в отелях. 6

1.2. Тенденции развития гостиничного бизнеса в
России. 11

Глава 2. Практические особенности обслуживания в сетевых отелях на примере ООО «Hampton by Hilton Nizhny Novgorod». 17

2.1. Характеристика деятельности ООО «Hampton by Hilton Nizhny Novgorod»  17

2.2. Анализ организации обслуживания в отеле. 20

Глава 3. Пути совершенствования процесса
обслуживания в отеле. 27

Заключение. 32

Список использованной литературы.. 34

Введение:

Уровень обслуживания
гостей, является актуальной темой среди игроков рынка гостиничных услуг и
конкуренция в этой области набирает все больший вес. Предприятия гостеприимства
выходят на рынок, формируя при этом системы собственных стандартов
обслуживания, в результате чего образуется конкурентная среда. Но чтобы
выиграть в конкурентной борьбе, необходимо иметь определенное преимущество над
оппонентами. Данным преимуществом может стать более широкий подход к системам
контроля качества оказываемых услуг. Общие требования к порядку и качеству
обслуживания для всех отелей стандартны, но постояльцы могут почувствовать
разницу в сервисе.

Успех на рынке
гостиничных услуг возможен, если компания ориентирована на потребителя —
главной целью должно считаться исполнение любых пожеланий гостей. С каждым
годом уровень ожидания клиентов к услугам повышаются. И чем выше их качество,
тем привлекательнее они для клиентов, тем лучше репутация отеля. Иными словами,
совершенствование и улучшение уровня сервиса является одним из способов
сохранения конкурентоспособности гостиницы. Многие компании, разрабатывают
системы стандартов обслуживания и используют различные варианты контроля
качества. Низкий уровень сервиса или же отсутствие его, может привести к
катастрофическим последствиям, подрывающим доверие к компании. Чем выше уровень
сервиса предлагаемых услуг и их качество, тем больше вероятность завоевать
новых и сохранить уже имеющихся клиентов. Ведь если потребителю понравилось то,
как его встретили, помогли с размещением и предоставили широкий выбор различных
услуг, то, скорее всего, в следующий раз он вернется в отель и порекомендует
его знакомым и коллегам. Таким образом, качество обслуживания гостей отеля и
высокий ассортимент услуг становится одним из важнейших конкурентных
преимуществ в настоящее время.

Актуальность темы
курсовой работы обусловлена тем, что удовлетворение клиента качеством услуги
зависит от того, как оправдались его ожидания. Для того чтобы достичь
максимального соответствия обслуживания потребностям рынка, нужно обладать
знаниями о том, что именно важно в обслуживании для гостей отеля — потребителей
услуги.

Объектом исследования в курсовой работе являются экономические и
общественные отношения, возникающие в процессе обслуживания гостей в сетевых
отелях.

Предметом исследования в курсовой работе выступают механизмы развития обслуживания
гостей в сетевых отелях.

Целью курсовой работы
является исследование и анализ обслуживания
в сетевых отелях.

Для достижения
поставленной цели необходимо решение следующих основных задач курсовой работы:

— изучить организацию обслуживания гостей в отелях;

— раскрыть тенденции развития гостиничного
бизнеса в России;

— охарактеризовать деятельность ООО «Hampton by
Hilton Nizhny Novgorod»;

— провести анализ организации обслуживания в
отеле;

— определить пути совершенствования процесса
обслуживания в отеле.

Методология и методы курсовой работы. При
исследовании обслуживания гостей в сетевых отелях
использовалась совокупность общенаучных (анализ и синтез, индукция и дедукция,
аналогия, сравнение) и частнонаучных (системный, функциональный, сравнительный)
методов познания.

Основными источниками информации при написании
курсовой работы выступили данные организаций гостиничной сферы. Автором
изучены учебная литература, монографии, материалы конференций, диссертации,
научные статьи российских и зарубежных исследователей, которые в своих научных
трудах касались вышеобозначенной проблематики.

Теоретическая и практическая значимость
результатов курсовой работы заключается в том, что его выводы характеризуют
сегодняшнее положение и проблемы в сфере обслуживания гостей в сетевых
отелях, а также способы их решения. Сделанные в курсовой работе выводы могут
быть использованы для дальнейшего совершенствования процесса обслуживания
гостей в сетевых отелях.

Курсовая работа состоит
из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении курсовой
работы обозначены объект, предмет, цель, задачи, теоретико-методологическая
основа и значимость курсовой работы.

В первой главе курсовой
работы изучены теоретические основы развития обслуживания гостей в отелях.

Во второй главе курсовой
работы проведен практический анализ обслуживания
гостей в сетевых отелях.

В третьей главе курсовой
работы определены пути
совершенствования процесса обслуживания в отеле.

В заключении обобщены
результаты курсовой работы.

Заключение:

Проведенное исследование в рамках
поставленной цели и выдвинутых задач позволило сделать основные теоретические и
практические выводы и предложения в рамках представленной темы.

1. Методы обслуживания гостей — методы предоставления
гостям гостиничного предприятия качественного сервисного обслуживания, организационных,
разнообразных мероприятий в процессе предоставления услуг. Также, можно
выделить еще одно понятие метод-прием, образ действий, способ. Выбор метода
зависит от контингента гостей, культуры гостиничного предприятия,
материально-технического оснащения. Современные формы гостиничного обслуживания
персоналом приближают обслуживание к потребителю, сокращают время сервисного
обслуживания, создают удобство потребления услуг и удовлетворенности гостей.

В современной индустрии гостеприимства важно знать и
понимать, что у гостей потребности меняются, возникают и довольно специфические
запросы, которые удовлетворить крайне сложно. Гостиничный менеджмент должен
разрабатывать программы, которые можно корректировать, изменять и
модифицировать в случае изменений в нормативных, правовых, и иных требованиях к
гостиничной услуге.

2. Рынок
гостиничных услуг в нашей стране – это сложная и комплексная профессиональная
деятельность, направленная на удовлетворение потребностей туристов. Несмотря на
свое стремительное развитие последние несколько лет, в 2020 году данный рынок
столкнулся с проблемами распространения пандемии COVID-19 и экономический
кризисом, а также отмечается несовершенство нормативноправовой базы гостиничной
деятельности и дефицит квалифицированных кадров. Для решения проблем, связанных
с рынком гостиничных услуг в Российской Федерации, необходимо, прежде всего,
государству оказать в сложное время поддержку малым гостиницам в виде налоговых
каникул и единовременных выплат сотрудникам предприятий. Следует обновить и
нормативно-правовые акты, связанные с гостиничной деятельностью, расширить в
гостиницах дополнительное обслуживание, а также активно использовать
маркетинговую деятельность для продвижения гостиничных услуг.

3. Вдохновленный
мечтой создания лучшего отеля в Техасе, Конрад Николсон Хилтон, в 1919 году
основал первый отель сети Hilton. Благодаря полной самоотдаче, умению
руководить и нововведениям, сегодня Hilton — это один из самых известных и
уважаемых брендов в мире.

4. Следуя мировым
стандартам гостеприимства, ООО «Hampton by Hilton Nizhny Novgorod» предлагает гостям
164 стильных номера, тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауну, широкий спектр
летних и зимних вариантов проведения досуга, ресторан европейской кухни
"The Garden Grille&Bar", мини- маркет, услуги кейтеринга, 10
площадок для мероприятий различного формата вместимостью до 300 человек.

Проведенный
опрос позволил выявить основные направления улучшения сервисной деятельности
гостиницы, тем самым показав свою эффективность.

5. Благодаря предложенным методам повышения
конкурентоспособности ООО «Hampton by Hilton Nizhny Novgorod» сможет привлечь больший поток гостей, увеличить
количество постоянных гостей и зарекомендовать себя на рынке.

Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов
гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между
гостиницей и потребителем, путем привлечения последних в деятельность
гостиницы, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным, а также
путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями
(индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и
т.п.).

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
основы обслуживания гостей в отелях

1.1. Организация обслуживания гостей в отелях Потребности,
удовлетворяемые путем предоставления сервисного обслуживания, разделяются по
функциональному назначению на четыре группы[1]:

1. Настоятельность потребностей зависит от
социально-экономических, демографических условий.

2. Гостиничное
обслуживание персоналом способно удовлетворить достаточно широкий спектр
потребностей людей от физиологических до социально-культурных и многих других.

3. Обслуживание
гостиничным персоналом выполняет очень важные социальные функции.

4. Предоставление
платного и бесплатного обслуживания является механизмом распределения
материальных и духовных благ общества. Основное назначение гостиничного
обслуживания персоналом состоит в удовлетворении общественных потребностей, что
свидетельствует повышению уровня качества сервисного обслуживания и
безопасности жизни населения.

В XXI веке спектр потребностей, удовлетворяемых гостиничным
обслуживанием, расширился и увеличился, как в области материальных, так и
духовных потребностей. Это свидетельствует о развитии научных знаний и
повышении уровня технологического развития предприятий, а также повышения
уровня общей культуры между людьми.

Какими наиболее важными характеристиками должна обладать индустрия
гостеприимства? Этот вопрос был недавно поставлен среди опытной группы
экспертов индустрии гостеприимства. Ответы на этот вопрос включали в себя:
энтузиазм по поводу обслуживания клиентов, работу в команде, надежность,
честность и инициативность, как одни из самых важных характеристик в индустрии
гостеприимства. Этот вопрос, вне всякого сомнения, заслуживает более глубокого
изучения.

Многим специалистам приходится управлять отелем, и они должны
работать вместе как хорошо скоординированный механизм, чтобы обеспечить
наилучшие впечатления для гостей. Для достижения этой цели сотрудники также
должны владеть достаточными знаниями или обучаться, чтобы приспособиться к
быстрым изменениям обстоятельств и затем адаптироваться к этим изменениям. Это
добавляет гибкости в список характеристик. Наконец, есть общие качества,
которые выделяют хорошего сотрудника, такие как надежность, честность и
инициативность, и мотивация. Чтобы стать лучшим сотрудником, нужно проявить
себя и усердно работать, но это дополнительный бонус, если сотрудник берет на
себя инициативу, выходящую за рамки описания должностных обязанностей.

Руководители ряда гостиничных
компаний не так давно рассмотрели вопрос: «Какие характеристики необходимы
руководителю в индустрии гостеприимства: действовать и вдохновлять других,
поощрять позитивную культуру обслуживания и воспитывать сотрудников, чтобы они
были удовлетворенными работой и лояльными сотрудниками»? Сложность состояла в
том, чтобы обеспечить более широкое видение генерального директора и заставить
его дойти в своих решениях до нижестоящих сотрудников, у которых, в то же
время, имеется задача понять основные элементы видения генерального директора и
передать их гостям [1] Сарыглар А.Ш. Технология предоставления
гостиничных услуг // В сборнике: Наука молодых — будущее России. сборник
научных статей 4-й Международной научной конференции перспективных разработок
молодых ученых: в 8 томах. — 2019. — С. 270-273.