Курсовая с практикой на тему Основные характеристики индивидуального подхода в сервисной деятельности

Содержание:

Содержание
Введение. 3
1 Теоретические основы индивидуального подхода в
сервисной деятельности организации. 5
1.1 Понятие, сущность и инструменты
индивидуального подхода в сервисной деятельности. 5
1.2 Основные принципы организации эффективных
персональных продаж.. 13
2 Анализ осуществления индивидуального подхода в
деятельности компании ООО «Пегас». 24
2.1 Общая характеристика организации. 24
2.2 Анализ осуществления персональных продаж в
системе маркетинговых коммуникаций организации. 27
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию
процесса представления услуг клиентской базы.. 32
Заключение. 35
Список использованной литературы.. 38

Введение:

На сегодняшний день в литературе встречается несколько десятков
определений понятий «продвижение» и «комплекс маркетинговых коммуникаций».
Такой широкий методологический фундамент объясняется большим количеством важных
аспектов, которые занимает комплекс продвижения. Некоторые авторы отмечают, что
продвижение — это совокупность самых разных мер, усилий, действий,
предпринимаемых производителями, продавцами товара, посредниками с целью
повышения спроса, увеличения сбыта, расширения рыночного поля товара.

Продвижение рассматривается по некоторым аспектам. Первый
заключается в определении продвижения как задачи рекламной (пропагандистской)
кампании и заключается в представлении выигрышных свойств товара в
привлекательном для целевой аудитории виде. В качестве «товара» может выступать
предмет, фирменный знак, партия, идеология и т.д.

Другой подход определяет продвижения
как любой метод, который настойчивым, убедительным образом доказывает
благоприятную информацию о товаре / услуге продавца потенциальным
клиентам; включая рекламу, личные продажи, мероприятия по стимулированию
сбыта и PR.

Актуальность
настоящего исследования обусловлена необходимостью поиска новых эффективных
технологий для повышения уровня продаж. Индивидуальный подход в сервисной
деятельности на современном рынке является крайне востребованным способом
реализации услуг и продукции,  поэтому
для успешного использования техниками прямого распространения необходимо
изучить самые эффективные из них.

Объектом
исследования является торговая компания туристическое агентство ООО «Пегас».

Предметом
исследования является анализ материала по организации и проведению индивидуального
подхода в сервисной деятельности компании.

Целью
настоящей работы — исследовать и определить технологии индивидуального подхода
в сервисной деятельности компании на примере турагентства ООО «Пегас».

Для
достижения данной цели были поставлены такие задачи, как:

1.
Изучение теоретического материала по системе индивидуального подхода в
сервисной деятельности.

2.
Изучение технологической составляющей организации индивидуальных продаж.

3.
Исследование организации индивидуального подхода в сервисной деятельности в турагентстве
ООО «Пегас».

Методы исследования: системного и логического подхода — в
процессе формирования теоретико-методических основ определения основ
продвижения продукции предприятий, диалектический — при изучении и обобщении
тенденций и закономерностей динамики сбыта продукции.

Структура курсовой работы состоит из введения, основной части,
заключения и списка использованной литературы.

Заключение:

Продвижение
— это любая форма действий, используемых фирмой для информирования, убеждения и
напоминания потребителям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной
деятельности. Сегодня компании сталкиваются со многими сложными проблемами и
возросшей неопределенностью. Для успешного функционирования, а тем более —
развития предприятиям стало необходимо осуществлять комплексную маркетинговую
деятельность. Маркетинг в настоящее время используется во всех организациях, участвующих
в конкурентной борьбе за внимание, благосклонность и деньги покупателей,
которые абсолютно свободны в выборе товаров и услуг, позволяя четко определить
и оценить возможности для того, чтобы выбрать те из них, которые позволят
создать товары с наивысшей потребительской ценностью. Продвижение товаров — это
важнейшая составная часть комплекса маркетинговых мероприятий, своеобразный
информационный выход на потребителя.

Развитие
рыночных отношений, прогресс информатизации предпринимательства вызывают необходимость
и создают возможность формирования ориентированных на сближение производителя и
потребителя организационных структур сбыта. Взаимодействие и взаимозависимость
производителя и потребителя на конкретном рынке являются главными факторами
построения адаптивных организационных структур сбыта.

Маркетинг
сейчас переживает стадию, при которой при продаже компании стараются
максимально учитывать пожелания клиентов, их индивидуальные предпочтения,
влияние на них модных веяний и тенденций. В процессе изучения теоретических
данных, выяснилось, что личные продажи в полной мере используют все возможности
от личной встречи с потенциальным покупателем. Использование индивидуального
подхода к каждому клиенту – краеугольный камень всей системы личных продаж. И хоть
личные продажи появились как явление уже давно, именно сейчас они стали
выходить на первый план, так как только они в могут использовать личный контакт
с каждым клиентом. Технологию личных продаж можно считать эффективной, если она
в полной мере удовлетворяет потребность каждого конкретного клиента, используя
его индивидуальные предпочтения.

Можно
с уверенностью сказать, что в туристическом агентстве «Пегас»
сумели разработать такие технологии продаж, которые удовлетворяют всем
требованиям и максимально используют сильные стороны компании. Компания
конкурентоспособна, и вполне может оставаться на плаву в условиях сложной
ситуации на рынке. Ориентация на личные продажи позволяет компании, как
максимально профессионально обслуживать уже имеющихся клиентов, так и находить
новых. Обширная клиентская база, масса довольных туристов, неплохой доход – все
это позволяет заявить, что компания успешно реализует весь потенциал прямых
продаж, не упуская возможность развиваться и расширять производство.

В
процессе исследования также обнаружились проблемы, которые есть у компании
сейчас и которые могут сопровождать компанию в будущем. Определенные трудности
возникают с поиском квалифицированных сотрудников. Их количество, по сравнению
с основной массой людей, приходящих работать в компании, крайне невелико. Ввиду
этого приходится тратить денежные ресурсы на обучение нового персонала. Однако,
одного обучения недостаточно, человек, осуществляющий прямые продажи, должен
обладать также определенными личностными качествами. Поиск подходящих по всем
параметрам торговых представителей все еще остается достаточно серьезной
проблемой.

Исследование
также показало, что личные продажи можно использовать не только в туризме. В
технологии презентации товара лично продавцом можно вписать практически любую
продукцию покупателю. В современной жизни мы сталкиваемся с личными продажами
почти на каждом шагу. Прямые продажи используются при продаже мебели и техники,
продаже косметики или при презентации недвижимости розничными продавцами.
Личный контакт используют страховые компании при работе с физическими лицами.
Большое количество различных систем распространения позволяют подстроить личные
продажи практически под любое производство, с появлением новых эффективных
технологий появилась возможность продавать даже сложные высокотехнологические
устройства, или товары, обладающие крайне высокой стоимостью.

Организация
личных продаж крайне важна для компаний, собирающихся использовать этот тип
распространения, потому как без должной организации затрата сил, времени и
ресурсов будет намного больше нежели при грамотно структурированных продажах,
использующих самые эффективные технологии.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы индивидуального подхода в
сервисной деятельности организации

1.1 Понятие, сущность и инструменты индивидуального
подхода в сервисной деятельности

Эффективное функционирование предприятий в рыночных условиях
невозможно без такого рычага управления спросом, как продвижение товара, под
которым понимается совокупность действий по осуществлению коммуникации с
целевой аудиторией для побуждения их к покупке, способствующей реализации
товара на рынке.

Структура продвижения представляет
собой сочетание видов продвижения (реклама, личная продажа, пропаганда,
стимулирование сбыта) в единую систему продвижения товара. Политика продвижения
товара может иметь различные инструменты, которые требуют финансовых средств,
что на начальном этапе рассматривается как долгосрочные инвестиции. В то
же время нужен набор инструментов для того, чтобы измерять эффективность
политики продвижения, анализировать результативность продвижения ежемесячно,
ежеквартально или ежегодно [1, c. 108].

Экономическую и коммуникационную
эффективность продвижения товара следует рассматривать как взаимосвязанные
составляющие. При этом следует учитывать неопределенность, формы связи
между усилиями по продвижению товара и отдачей. Эффективное продвижение
основано на исследованиях и связано с тщательной постановкой целей, правильной
организацией и планированием коммуникационных кампаний, основными этапами
которых является разработка креативной стратегии и оптимизация структуры затрат
на продвижение товара [9, c. 312].

Продвижение отечественного продукта
осуществляется путем использования в определенной пропорции интернет-рекламы и
методов стимулирования сбыта, что иллюстрирует таблица 1.

Таблица 1 — Особенности маркетинговых