Курсовая с практикой на тему Основные функции и состав службы приёма и размещения в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ   5

1.1 Основные службы гостиницы. Специфика их деятельности. 5

1.2 Особенности функционирования службы приема и
размещения. 9

2 АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ АО
«ГОСТИНИЦА «НАЦИОНАЛЬ». 13

2.1 Организационно-экономическая характеристика АО
«Гостиница «Националь»  13

2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения АО
«Гостиница «Националь». 16

3 КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ АО «ГОСТИНИЦА «НАЦИОНАЛЬ». 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 34

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 37

Введение:

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена следующими
положениями. Для обеспечения эффективного функционирования предприятий
гостиничного хозяйства возникает необходимость в усовершенствовании,
оптимизации и модернизации технологических процессов оказания услуг. В данном
направлении отмечается тот факт, что основные функции в технологии обслуживания
потребителей на определенном этапе гостевого цикла возлагаются на службу приема
и размещения. Персонал службы приема и размещения является «визитной карточкой
отеля», наряду со службой бронирования, поскольку именно с этими службами
происходит первый и решающий контакт клиента.

От слаженной работы службы приема и размещения зависит синхронность работы
службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания. Так
же данная служба играет ключевую роль в оперативном и стратегическом управлении
отелем, поскольку предоставляет анализ загрузки номерного фонда, осуществляет
контроль оплаты клиентами услуг отеля, ведет техническую документацию,
связанную с обслуживанием гостей, что обуславливает актуальность разработки
рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей
гостиничного предприятия как ключевого процесса.

Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет
сделать вывод о том, что проблематике возникновения проблем в службе приема и
размещения уделяли достаточное внимание многие отечественные и зарубежные
исследователи и практики. Так, вопросы изучения теоретических основ деятельности
службе приема и размещения нашли свое отражение в работах таких авторов, как Баумгартен
Л.В., Горбачева Д.А., Гаркушев А.В., Косолапов А.Б. и др.

Целью данной курсовой работы является характеристика основных функций и
состава службы приёма и размещения в гостинице АО «Гостиница «Националь».

Достижение данной цели потребовало решения следующих задач:

— охарактеризовать основные службы гостиницы и специфику их деятельности;

— рассмотреть особенности функционирования службы приема и размещения;

— представить общую характеристику АО «Гостиница «Националь»;

— провести анализ проблем в деятельности службы приема и размещения АО
«Гостиница «Националь»;

— разработать предложения по решению проблем в службе приема и размещения
АО «Гостиница «Националь».

Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ
документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Структура курсовой работы представлена введением, тремя взаимосвязанными
главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.

Заключение:

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные
социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации
удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио;
потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными
программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением
нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных
услуг и пр. Со всеми этими запросами работает в гостинице служба приема и
размещения.

Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение
любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно
приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Одним из моментов отельного
сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций в
службе приема и размещения, которые могут возникать в процессе такого общения.
Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния
номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом
сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга,
возникает конфликтная ситуация. Сотрудники службы приема и размещения должны хорошо
владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать
оптимальные решения.

Объектом исследования данной работы являлось АО Гостиница «Националь» 5*
в г. Москва. Основной сферой деятельности является предоставление гостиничных услуг.
Организационная структура отеля имеет
линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного
продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования,
таких как Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а
также через сайт гостиницы (https://nationalhotel-moscow.ru).

В службе приема и размещения не подходят системно к вопросам управления
конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия
стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее,
отсутствие диагностики конфликтности в службе приема и размещения АО Гостиница
«Националь», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам разрешения
конфликтов руководству неизвестна. Разрешение конфликтов с гостями в службе
приема и размещения проводится не по разработанному стандарту, отсутствует
принятый алгоритм работы с конфликтами, а также ответственный за работу с
конфликтами сотрудник. Конфликты с гостями разрешаются силами отделов или
сотрудников, которые общались в данный момент с конфликтным гостем.

По результатам проведенного исследования в АО Гостиница «Националь» с
целью совершенствования деятельности службы приема и размещения предлагаются
следующие мероприятия:

— принятие положения «Об обязательной разработке и внедрении
внутриорганизационной программы по обучению нового персонала и разрешению
конфликтных и чрезвычайных ситуаций в гостиничных предприятиях на территории
РФ»;

— формирование алгоритма работы с конфликтными гостями;

— проведение тренингов для персонала («Преодоление конфликта»,
«Предотвращение конфликтных ситуаций с гостями и техники выхода из возникшего
конфликта», «Деловой этикет»).

Реализация предложенных мероприятий позволит АО Гостиница «Националь» улучшить
работу службы приема и размещения.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Основные
службы гостиницы. Специфика их деятельности Под гостиничными услугами понимается вид деятельности по организации временного
проживания, питания, предоставления автотранспорта и пр. Важным аспектом в
процессе предоставления гостиничных услуг выступает сервис, под которым
понимается обеспечение комфорта пребывания потребителей, удовлетворение их
текущих запросов и пожеланий [22, с. 52].

Гостиничные услуги – это, в первую очередь, процесс обслуживания
потребителей. Технология обслуживания – совокупность мероприятий по
предоставлению гостиничных услуг; система наиболее оптимального использования
зданий, сооружений, оборудования предприятий гостиничных услуг [13, с. 68].

Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения
уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество
служб-звеньев, выполняющих разные функции.

По предписаниям ВТО (Всемирная торговая организация) функционируют
следующие нормы по числу сотрудников [17, с. 66]:

— на 10 номеров в отеле 3 звезды должны трудиться 8 чел.,

— в гостинице четырёх звезд – 12 чел.,

— в пятизвездочных отелях – 20 чел.

Назовем ключевые службы, существующие в любой гостинице – рис. 1.1. Рис. 1.1. Ключевые службы гостиницы [8, с.
41]

Возглавляется гостиничное предприятие управляющим отелем. Управляющий
отелем (главный руководитель) — управляющий гостиничного комплекса, эксперт
гостиничного хозяйства, нанимаемый собственниками отеля для реализации
управления работой абсолютно всех её отраслей.

Служба управления номерным фондом занимается решением задач, связанных с
бронированием номеров, приемом посетителей, их регистрацией и размещением по
номерам, а кроме того отправкой домой либо к следующему месту маршрута поездки,
гарантирует обслуживание посетителей в номерах, удерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень удобства в жилых комнатах,
занимается оказанием бытовых услуг. В её состав входят: директор либо
руководитель по эксплуатации номеров, отдел приема и размещения (отдел портье),
отдел горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные,
гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), отдел консьержа, отдел посыльных,
контролер по уборке номеров.

Административно-хозяйственная служба представляет собой крупнейшее
подразделение гостиницы. В гостиничном бизнесе наименование службы,
обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и порядка, звучит по-разному: это и
поэтажная служба, и служба горничных, и административно-хозяйственная служба.
Также среди наименований фигурируют такие, как служба эксплуатации номерного
фонда, служба гостиничного хозяйства и прочее [10, с. 41].

В последние годы в мировой практике, так же и в нашей стране наиболее
популярным наблюдается ёмкое слово английского происхождения – служба «хаускипинга»
— которое в переводе означает «домоводство», «домашнее хозяйство». Тем не
менее, как бы ни называлась служба, которая обеспечивает качественный сервис
клиентам, — она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения, а
именно, создает условия отдыха, ночлега, и прочих аспектов пребывания гостя в
гостиничном предприятии.

Административная служба — отделение отеля, отвечающее за организацию управления
абсолютно всеми услугами гостиничного комплекса, разрешение финансовых задач,
задач профессионального обеспечения и многое другое. К её функциям принадлежат:
организация управления всеми услугами гостиничного ансамбля, разрешение
финансовых задач, руководство персоналом, контролирование за соблюдением норм и
законов по охране труда, технике безопасности, охранно-пожарной и
природоохранной безопасности. В её состав входят: секретариат, экономическая
служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и
технике безопасности [23, с. 51].

Служба общественного питания гарантирует обслуживание посетителей в
ресторанах, кафе либо барах отеля, решает проблемы по организации и сервису
фуршетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе,
отдел организации фуршетов.

Коммерческая служба занимается проблемами своевременного и
стратегического планирования, исследует итоги хозяйственной и экономической
работы. В нее входят: коммерческий руководитель, отдел маркетинга.

Инженерные (технические) работы формируют условия для функционирования
систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технологического оснащения,
электротехнических приборов, телевидения и связи, служб ремонтных работ и
строительства. В нее входят: основной инженер, отдел текущего ремонта, отдел
благоустройства местности, отдел связи.

Служба безопасности осуществляет функции поддержания режима и
безопасности в гостиничном ансамбле, так как отель несет ответственность за
предоставление разумной безопасности собственных клиентов. При этом предприятие
может доверить осуществление данных обязанностей, как своей службе, так и
заинтересовать стороннюю компанию [23, с. 66].

Служба дополнительных и сопутствующих услуг — подразделение отеля,
имеющее свое экскурсионное бюро, свое автохозяйство (либо арендованный
автотранспорт), особое бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-турпоездок,
содержащая в себе штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а кроме того
оснащенные конференц-залы, офисы, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы гарантируют процесс работы гостиничного ансамбля,
предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку комнат, услуги
множительной, склада и др.

Дополнительные работы оказывают платные услуги. В их структуру входят
салон, бассейн, баня, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и прочие
подразделения.

Одной из составляющей успешной деятельности гостиничного предприятия
является качество оказываемых услуг, которые должны: удовлетворять требования
потребителя, соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям, а
также обеспечивать получение прибыли

Таким образом, для осуществления гостиничных услуг и повышения уровня
конкурентоспособности предприятие размещения создает множество служб-звеньев,
выполняющих разные функции.