Курсовая с практикой на тему Организация взаимодействия службы приёма, размещения и выписки гостей со службой бронирования гостиничного предприятия

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты взаимодействия
службы приёма, размещения и выписки гостей со службой бронирования гостиничного
предприятия. 6

1.1. Общая характеристика и функции службы приёма,
размещения и выписки гостей. 6

1.2. Функциональные обязанности службы
бронирования гостиничного предприятия. 11

1.3. Порядок взаимодействия службы приёма,
размещения и выписки гостей со службой бронирования гостиничного предприятия. 17

Глава 2. Анализ и совершенствование  взаимодействия службы приёма, размещения и
выписки гостей со службой бронирования гостиничного предприятия на примере
отеля «Luciano». 19

2.1. Общая характеристика и организационная
структура отеля. 19

2.2. Оценка системы взаимодействия службы приёма,
размещения и выписки гостей со службой бронирования отеля «Luciano». 21

2.3. Рекомендации по совершенствованию
взаимодействия службы приёма, размещения и выписки гостей со службой
бронирования гостиничного предприятия на примере отеля «Luciano». 26

Заключение. 29

Список
использованной литературы.. 32

Приложения. 34

Введение:

В
настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем обслуживания. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему
мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым
годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и
качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее
материальное процветание гостиницы. Важной задачей для гостиниц является
предоставление высокого качества обслуживания гостей в процессе проживания. Для
осуществления высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия
работников всех служб гостиницы.

Однако
роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей,
поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит
заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность
гостиницы. Эффективность работы службы зависит также от технологии
бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что
определяет ее рентабельность. Именно это и характеризует актуальность темы
данной работы.

На
основании вышеизложенного цель настоящей курсовой работы – разработать
рекомендации по совершенствованию взаимодействия службы приёма, размещения и
выписки гостей со службой бронирования гостиничного предприятия на примере
отеля «Luciano».

Для
достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

— рассмотреть
функции службы приёма, размещения и выписки гостей;

— изучить
функциональные обязанности службы бронирования гостиничного предприятия;

— определить
порядок взаимодействия службы приёма, размещения и выписки гостей со службой
бронирования гостиничного предприятия;

— оценить систему
взаимодействия службы приёма, размещения и выписки гостей со службой
бронирования отеля «Luciano»;

— разработать
рекомендации по совершенствованию взаимодействия службы приёма, размещения и
выписки гостей со службой бронирования гостиничного предприятия на примере
отеля «Luciano».

Объектом
курсовой работы выступает отель «Luciano», предметом – порядок взаимодействия
службы приёма, размещения и выписки гостей со службой бронирования гостиничного
предприятия.

В
процессе написания курсовой работы должны быть освоены следующие компетенции.

Общие
компетенции:

– понимать
сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней
устойчивый интерес (ОК-1);

– организовывать
собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения
профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество (ОК-2);

– принимать
решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность
(ОК-3);

– осуществлять
поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения
профессиональных задач, профессионального и личностного развития (ОК-4);

– использовать
информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности
(ОК-5);

– работать
в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством,
потребителями (ОК-6);

– брать
на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат
выполнения заданий (ОК-7);

– самостоятельно
определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься
самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации (ОК-8);

– ориентироваться
в условиях частой смены технологии в профессиональной деятельности (ОК-9);

Профессиональные
компетенции:

– принимать,
регистрировать и размещать гостей (ПК-2.1.);

– предоставлять
гостю информацию о гостиничных услугах (ПК-2.2.);

– принимать
участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг (ПК-2.3.);

– обеспечивать
выполнение договоров об оказании гостиничных услуг (ПК-2.4.);

– производить
расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей (ПК-2.5.);

– координировать
процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены (ПК-2.6.).

Теоретической
базой исследования послужила нормативно-правовая база и учебно-методическая
литература в области гостиничного дела.

Методическая
база исследования: анализ нормативных и литературных источников, сравнительный
анализ показателей, прогнозирование.

Работа
состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения, списка использованной
литературы. Курсовая работа изложена на 40 страницах.

Заключение:

Служба
приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с
гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого
обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое
число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников
гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Операционный
процесс обслуживания, осуществляемый службой приема, размещения и выписки
гостей – это процесс который производит администратор, начиная с момента
бронирования, поселения и предоставления услуг, заканчивая выпиской счета
гостю.

Бронирование
— это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Специфика
организации процесса «бронирование» в гостинице состоит из нескольких типов
бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование,
сверхбронирование. Современные автоматизированные системы управления (АСУ)
гостиницей позволяют осуществлять процесс «бронирование», избавиться от лишнего
бумажного документооборота и исключить либо максимально уменьшить возможность
ошибок, так назы­ваемого человеческого фактора, являющихся причиной
дополнительных неудобств и материальных затрат.

Всё
документационное обеспечения процесса «бронирования», необходимо для
качественного и быстрого обслуживания гостей, а также для слаженной работы
сотрудников гостиницы. Все документы являются бланками строгой отчетности,
и требуют от персонала гостиницы бережного хранения и внимательного заполнения.

Отель
«Luciano» находится в самом сердце города Казань и имеет 5 звезд.

Если рассматривать структуру
управления Гостиничного предприятия ««Luciano»», то высшим управленческим звеном
является владелец и генеральный директор гостиничного предприятия. Владелец не несет
эксплуатационной ответственности, инвестирование осуществляется удобным способом
с сохранением таких преимуществ владельца, как контроль за движением потока наличных
средств, амортизация, налоговые вычеты и льготы, повышение стоимости, возможность
рефинансирования и право собственности после окончания срока контракта.

Менеджер
по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит
руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами,
бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба
размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе
документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания
(категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок
проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение
выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание
гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу
гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за
проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

С
развитием рынка гостиничных услуг, появляются новые программные продукты, у
гостиницы достаточно высокий потенциал развития. Поэтому в самое ближайшее
время вопрос замены программы системы бронирования станет обоснованным.

Гостинице
««Luciano»» целесообразно использовать в своей
деятельности АСУ Galileo.

Система
Galileo – одна из величайших ГРС в мире, основана в 1987 г. Авиакомпаниями
British Airways, Swissar, КLМ и Covia. B настоящее время в компании 3 тыс.
служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia,
имевшая свою собственную систему Ароllо, переориентировала своих пользователей
на Galileo, и в 1993 г. Система Galileo объединилась c системой Ароllо в одну и
получила название Galileo International. B новой компании примерно 50 %
капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50 % — европейским.
Система Ароllо широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии.
Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе
насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. В декабре 1999 г.
Компания Galileo официально открыла свое представительство в России.

Сервис
сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией o туристских
продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса
бронирования авиабилетов, таки заказ дополнительных услуг, прямой обмен
сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison,
Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать
гостиничные места.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты взаимодействия службы приёма,
размещения и выписки гостей со службой бронирования гостиничного предприятия 1.1. Общая характеристика и функции службы приёма,
размещения и выписки гостей Современное состояние
индустрии гостеприимства в основном определяется тем, что конечной целью
производственного процесса гостеприимства является реализация готового
гостиничного продукта. Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный
продукт, в современных условиях разнообразны, но главным остается
предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на
создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного
жительства. Без комплекса обслуживания гостю услуг в большинстве случаев
утрачивается смысл размещения в отеле [15, c.78].

В основе деятельности по
предоставлению услуг средствами размещения находится гостевой цикл. Гостевой
цикл — это взаимодействие персонала отелей с клиентом на протяжении всего
времени нахождения его в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется
несколько этапов гостевого цикла:

— бронирование (резервирование) места в
отеле (или заранее или в момент заселения);

— въезд гостя в отель;

— проживание гостя в отеле;

— выезд гостя из отеля (рис. 1). Рисунок 1 — Схема гостевого цикла деятельности отелей