Курсовая с практикой на тему Организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА
ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ  6

1.1.Характеристика элементов
формирующих уровень обслуживания покупателей  6

1.2 Роль торгового обслуживания в
эффективной продаже товаров. 8

1.3. Методические подходы к оценке
качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли. 11

ГЛАВА 
2. ИССЛЕДОВАНИЕ  КАЧЕСТВА
ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  НА ПРИМЕРЕ
РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ «ЧУДОДЕЙ». 13

2.1. Общая характеристика розничной
торговой сети «Чудодей». 13

2.2 Оценка покупателей  в розничной торговой сети «Чудодей». 15

2.3.
Результаты исследования методом «тайный покупатель» обслуживания в магазине
«Чудодей»…………………………………………………………….19

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ  ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ
ТОРГОВЛЕ   МАГАЗНА «ЧУДОДЕЙ». 22

3.1. Предложения по совершенствованию качества
торгового обслуживания в розничной торговли 
торговой сети «Чудодей». 22

3.2 Разработка мероприятий  по повышению эффективности процесса продажи
товаров и обслуживания клиентов. 23

3.3 Экономическое обоснование
предложенных мероприятий. 25

Заключение. 27

Список
использованной литературы.. 29

Приложение
1. 31

Введение:

Учитывая важность, придаваемую
развитию торгового предприятия и повышению его эффективности, реализации данной
функции следует уделить серьезное внимание, потому что, в первую очередь,
обеспечение высокого уровня коммерческого обслуживания покупателей в магазинах
— одна из самых важных задач  эффективные
формы конкуренции на рынке потребителя, формирование его конкурентного
преимущества.

 Уровень
качества торговых услуг — это показатель качества системы обслуживания на
торговом предприятии. Система обслуживания в торговле — это набор методов и
инструментов различного характера, которые внедряются на торговом предприятии и
удовлетворяют потребности покупателей в товарах и услугах приемлемого качества
и в разумные сроки.

 Качество
розничных услуг населению определяется как «минимальное время для покупки
товаров и услуг», «комплексный набор бизнес-услуг от формирования спроса на
продукцию до окончательной подготовки для потребителей» или следующим образом:
Оптимизация  расходов клиента в сфере
услуг.

 Актуальность работы заключается в том, что  особое внимание уделяется повышению культуры
торговли, что способствует решению двойной задачи: с одной стороны, повышается
роль торговых предприятий в удовлетворении потребностей населения, а с другой.
стороны, укрепление экономики страны от населения к обращению и повышение
эффективности — денежные отношения на потребительском рынке.

 Цель — улучшить процесс продажи товаров и
услуг покупателям в розницу.

Для
достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1.
Изучить теоретические основы процесса продажи товаров и услуг покупателям в
розничной торговле;

2.
Анализ процесса продажи товаров и приобретения услуг покупателям в розничном
магазине «Чудодей»;

3.
Предложить способы улучшения процесса продажи товаров и услуг покупателям в
розничном магазине «Чудедей».

4.
Рассчитайте экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.

Объектом
исследования является магазин «Чудодей».

Предметом
исследования являются процессы совершенствования продажи товаров и торгового
обслуживания покупателей в розничной торговле.

 Методологической основой является общенаучная
методология и методология социально-экономических исследований. В качестве
общенаучных использовались следующие методы: анализ, синтез, классификация,
экономико-статистический, сравнительный, сравнительный, структурно-логический
анализ, графические методы представления информации.

Теоретической и
методологической основой исследования являются общенаучные и специальные методы
познания явлений и процессов авторов.

Практическое значение
состоит в том, что менеджер может использовать предлагаемые мероприятия как
средство увеличения прибыли компании.

Литература авторов,
использованных для написания этого произведения: Панкина Т.В., Никишин А.Ф.,
Сунь Юй и другие.

 В
первой главе курсовой работы рассматриваются теоретические основы процесса
продажи товаров и торговых услуг, характеристика элементов, составляющих
уровень обслуживания клиентов, роль торговых услуг в эффективной реализации
товаров и методические подходы. по оценке качества торговых услуг.

Вторая глава курсовой работы проводилось
изучения качества торговых услуг на примере розничной сети «Чудодей», общего
описания проверенной розничной сети, типов покупателей в розничной сети
«Чудодей» и результатов исследования с использованием модели «тайного покупателя
проведена оценка качества обслуживания клиентов.

В третьей главе курсовой работы представлены
меры по совершенствованию процесса реализации товаров и услуг покупателям в
розничном магазине «Чудодей» и раскрыта экономическая эффективность
предложенных мер.

Заключение:

Учитывая важность, придаваемую развитию торгового
предприятия и повышению его эффективности, реализации данной функции следует
уделить серьезное внимание, потому что, в первую очередь, обеспечение высокого
уровня коммерческого обслуживания покупателей в магазинах — одна из самых
важных задач эффективные формы конкуренции на рынке потребителя, формирование
его конкурентного преимущества.

В наборе функций управления продажами одну из
лидирующих позиций занимает управление процессом обслуживания клиентов в
магазине. Ввиду его высокой значимости в обеспечении развития торгового 21 24
126 40 33 7 предприятия и повышении его эффективности реализации этой задачи
следует уделять большое внимание.

По мнению покупателей и бизнес-экспертов, наиболее
важными являются следующие: В магазине представлен широкий и стабильный
ассортимент товаров, отвечающих потребностям обслуживания клиентов. В магазине
реализованы прогрессивные методы продажи товаров, которые делают их более
удобными и сокращают время покупки. Предоставление покупателям дополнительных
услуг по продажам в зависимости от характеристик продаваемых товаров. Широкое
использование рекламных и информационных инструментов.

Анализируемое предприятие розничная торговая сеть
«Чудодей» — это юридическое лицо, то есть организация, которая владеет,
управляет, распространяет и несет ответственность за свои обязательства. В 2020
году «Чудодей» демонстрировал высокие темпы роста, несмотря на стабильную
макроэкономическую среду.

В связи с поиском новых способов увеличения оборота и
выручки магазина «Чудодей» было проведено исследование качества обслуживания с
использованием различных методов. Опрос проводился по типам покупателей на
основе психографических и поведенческих характеристик.

Исследование показало, что поток покупателей в
торговой точке является стабильным с различным психологическим отношением,
поэтому обслуживающий персонал должен находиться в положительном эмоциональном
состоянии в течение дня. Изучение отзывов покупателей о качестве обслуживания в
магазине «Чудодей» показало, что из 100 опрошенных покупателей 36 были лучшими,
30 — хорошими, 22 — удовлетворительными, а 12 – неудовлетворительными.

Одним из направлений
исследования уровня качества услуг является метод «тайный покупатель». На
основании наблюдений, проведенных методом «таинственного покупателя», было
установлено, что уровень обслуживания покупателей в магазине «Чудодей»
нестабилен по будням. Наиболее важной частью построения и поддержания качества
обслуживания является подбор персонала на позицию продавца, их обучение и
работа только с теми, кто может соответствовать этим требованиям (

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

1.1.Характеристика
элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных требований к деятельности
предприятий и их объединений в рыночной экономике является спад хозяйственной и
иной деятельности, возмещение расходов за счет собственных доходов и
обеспечение определенной суммы рентабельности, рентабельности управления[1]. Высокого уровня обслуживания клиентов можно
достичь только при тесном сотрудничестве во всех сферах торговли [2].

В наборе функций управления продажами одну из
лидирующих позиций занимает управление процессом обслуживания клиентов в
магазине. Ввиду его высокой значимости в обеспечении развития торгового
предприятия и повышении его эффективности реализации этой задачи следует
уделять большое внимание. Что определяет такую ​​важность?

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового
обслуживания покупателей в магазинах — одна из наиболее эффективных форм
участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке,
формирование его конкурентного преимущества.

Также стоит обратить внимание на то, что высокий
уровень обслуживания клиентов и имидж, достигнутый торговой компанией в этой
сфере на потребительском рынке, — это большие размеры ее хорошей виллы и,
соответственно, рыночная стоимость компании на за счет нематериальных активов
[3].

 По мнению покупателей и бизнес-экспертов, наиболее
важными являются факторы направленные на готовность продавать, так как