Курсовая с практикой на тему Организация работы структурного подразделения кафе-пиццерия

Содержание:

Введение 3
1. Организация работы на предприятиях питания 5
1.1 Сервис как ведущая деятельность предприятия питания 5
1.2. Сервисная модель предприятия 15
2. Управление сервисом в Пиццерии «Пицца Мия» 19
2.1. Общая характеристика Пиццерии «Пицца Мия» 19
2.2. Организация обслуживания гостей 25
Заключение 34
Список использованной литературы 36

Введение:

Актуальность исследования. Одним из факторов конкурентоспособности предприятий общественного питания выступает качество оказываемых услуг. Хотя понятие качества обслуживания и его основные составляющие отличаются некоторой неопределенностью, очевидна значимость этого понятия для гостиничного предприятия и его клиентов.
Среди экономистов и специалистов по управлению в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса преобладающим является утверждение о том, что качество обслуживания – это определяющий фактор конкурентоспособности предприятий общественного питания.
Управление качеством в настоящее время постепенно превращается в комплексный системный подход, который объединяет в единую систему, охватывающую все предприятие, самые передовые методы обеспечения и повышения качества обслуживания.
Качество услуги общественного питания отражает способность услуги удовлетворять определенные человеческие потребности и, следовательно, характеризует выход системы предоставления услуги. Согласно терминологическому стандарту ИСО 8402, услуга является одним из видов продукции, но, тем не менее, обладает рядом особенностей, которые позволяют выделить ее в самостоятельный объект исследования.
В современном ресторанно-гостиничном бизнесе у клиента есть возможность выбора из множества предприятий, получая разнообразное и качественное обслуживание там, где он лично считает нужным. Зачастую на выбор клиента оказывает влияние возможность получения гарантированного уровня обслуживания без каких-либо неожиданностей.
В качестве ключевого фактора выступает предоставление услуг, которые удовлетворяли бы и, что более предпочтительно, превосходили ожидания целевой аудитории.
Ожидания клиентов предприятий общественного питания формируются на основании имеющегося у них опыта и различной информации, полученной по прямым либо массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Отталкиваясь от этого, потребители выбирают определенного производителя услуг, после чего сопоставляют свое представление о качестве полученной услуги со своими ожиданиями.
Если фактически предоставленная услуга не соответствует ожиданиям клиентов, они теряют всякий интерес к предприятию общественного питания, если же качество услуги соответствует их ожиданиям(либо превосходит их), клиенты могут снова обратиться в данный ресторан. Иначе говоря, потребитель всегда желает достичь оптимального для себя соответствия цены услуги ее качеству.
Все вышеизложенное свидетельствует об актуальности проблемы повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания.
В этой связи целью исследования выступает разработка рекомендаций по улучшению организации работы структурных подразделений для повышения качества обслуживания клиентов предприятия общественного питания.
Задачи исследования:
1) рассмотреть теоретические аспекты организации работы на предприятиях питания;
2) проанализировать управление сервисом в Пиццерии «Пицца Мия» и предложить рекомендации по улучшению организации работы его структурных подразделений.
Объект исследования — Пиццерия «Пицца Мия».
Предмет исследования – процесс организации работы предприятия общественного питания.

Заключение:

Пиццерия «Пицца Мия» — сеть доставки блюд итальянской кухни, а также уютное кафе в центре г. Краснознаменск. Основная цель компании — достижение максимального качества обслуживания, перспективной задачей рассматривает дальнейшее развитие сети кафетериев в Подмосковье.
Анализ качества обслуживания гостей в Пиццерии «Пицца Мия» выявил недостатки профессиональной подготовки официантов, что говорит и о неэффективной кадровой политике, а именно – организации процедур подбора и найма официантов на работу в данном учреждении, и о слабом контроле за работой официантов со стороны менеджера торгового зала.
Ситуация требует корректировки Стандарта обслуживания гостей, а также внедрения эффективной системы систематического повышения квалификации официантов и усиления контроля за исполнением ими своих служебных обязанностей, так как официанты, входящие в обслуживающий персонал Пиццерии «Пицца Мия», не удовлетворяют квалификационным требованиям профессии. Это указывает на их профессиональную непригодность и как следствие на ошибку менеджера на этапе отбора персонала. Именно от того, какой обслуживающий персонал работает в Пиццерии «Пицца Мия», зависит ее успешность.
В результате проведенного анализа Пиццерии «Пицца Мия» была обнаружена проблема понижения эффективности сервисных услуг предоставляемых сотрудниками. Для того чтобы увеличить выручку и повысить качество сервисных услуг организации необходимо стимулировать работников Пиццерии «Пицца Мия».
В процессе анализа системы оплаты труда и мотивации в Пиццерии «Пицца Мия» было выявлено, что этим функциям уделяется недостаточно внимания, что, в свою очередь, ограничивает возможности руководства эффективно влиять на процессы, связанные с возможным спадом производства и достижением определенной стабилизации.
Совершенствование системы мотивации труда руководителей должна происходить путем:
— более тесной взаимосвязи размеров их должностных окладов и условий премирования основных показателей деятельности управляемого предприятия. Основным показателем, который должен определять прирост заработной платы руководителя, является прирост прибыли, то есть непосредственный положительный результат хозяйственной деятельности предприятия;
— большего учета личностных и деловых качеств руководителей, их профессионализма, четкого понимания перспективы, ведь именно от этих качеств зависит стабильность и эффективность работы Пиццерии «Пицца Мия».
По результатам проведенного анализа действующей системы вознаграждения персонала в Пиццерии «Пицца Мия» было решено предложить проект по обновлению данной системы. Разработка системы вознаграждения персонала должна базироваться на методах материального и нематериального стимулирования, а также проводиться с помощью специальных методов и основываться на объективном анализе ситуации в организации.
Пиццерии «Пицца Мия» должно использовать оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников должны определяться их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.

Фрагмент текста работы:

1. Организация работы на предприятиях питания

1.1 Сервис как ведущая деятельность предприятия питания
Сфера общественного питания – это сфера оказания услуг. Это значит, что главная задача ее работников – сделать гостей счастливыми на то время, пока они находятся у них.
Характерные черты деятельности организации ресторанного бизнеса обусловлены особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального клиента; локальным характером производства услуги; разнообразием технологических процессов; совмещением места производства и реализации услуг; качеством обслуживания; срочностью и не взаимозаменяемостью услуг .
Услуги, оказываемые предприятиями общественного питания, можно подразделить на:
1. Услуги питания, представляющие собой услуги, связанные с изготовлением продукции общественного питания, созданием необходимых условий для реализации и потребления произведенной продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью оказания развлекательных и других дополнительных услуг.
2. Услуги по изготовлению продукции общественного питания, включающие непосредственно изготовление продукции общественного питания, таких, как полуфабрикаты, кулинарные изделия, готовые блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, в т.ч. по заказам посетителей, повышенной сложности исполнения, с элементами дополнительного оформления.
3. Услуги, связанные с организацией потребления продукции общественного питания и обслуживанием, которые подразделяются на следующие виды:
— организация питания и обслуживания мероприятий (банкеты, корпоративные вечера, праздники и др.), включая выездное обслуживание (кейтеринг);
— организация питания и обслуживания участников семинаров, конференций, совещаний, включая выездное обслуживание;
— организация питания и обслуживания потребителей на спортивных и культурно-массовых мероприятиях, в зонах отдыха и т. д.;
— организация потребления напитков (алкогольных и безалкогольных) на месте непосредственного оказания услуг, в том числе изготовление различных коктейлей, свежеотжатых соков и иных напитков собственного производства;
— обслуживание потребителей на борту пассажирского транспорта (воздушного, водного и железнодорожного);
— доставка продукции общественного питания и организация обслуживания потребителей на дому и на рабочих местах;
— доставка продукции общественного питания по заказам проживающих и организация обслуживания в номерах гостиниц (room-servis):
— организация рационального комплексного питания для определенного контингента потребителей .
4. Услуги, связанные с реализацией продукции общественного питания и покупных товаров, куда входят:
— реализация продукции общественного питания и покупных товаров на вынос;
— реализация продукции общественного питания и покупных товаров посредством столов заказов, буфетов, окон раздачи и т.д.:
— реализация продукции общественного питания и покупных товаров вне территории предприятия общественного питания, в т.ч. в раздаточных и доготовочных, в летних кафе, магазинах и отделах кулинарии;
— реализация продукции общественного питания и покупных товаров через собственную мелкорозничную сеть (павильоны, палатки, киоски, развозная и разносная торговля и пр.):
— реализация продукции общественного питания и покупных товаров через действующую розничную торговую сеть;
— комплектация наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу, в т.ч. туристам для дальнейшего самостоятельного приготовления.
5. Услуги, связанные с организацией досуга, включая развлекательные, куда входят:
— организация музыкального и развлекательного обслуживания.
— организация концертов, варьете и развлекательных программ и пр.;
— предоставление гостям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
— услуги для курящих посетителей (наличие кальянов, сигар, сигарет, спичек, зажигалок, пепельниц);
— предоставление гостям свежей прессы;
— предоставление потребителям настольных игр, игровых автоматов;
— организация для детей младшего возраста детских игровых комнат.
6. Консалтинговые услуги, куда входят:
— оказание консультаций специалистов, связанные с изготовлением, оформлением, подачей продукции общественного питания и сервировкой стола;
— консультации специалистов, связанные с организацией диетического питания при заболеваниях различного рода;
— консультации специалистов, связанные с подбором вин и прочей алкогольной продукции;
— консультации специалистов, связанные с подбором табака и табачной продукции;
— организация тренингов персонала предприятий общественного питания;
— организация курсов обучения кулинарному мастерству;
— организация выставок индустрии общественного питания и принятие участия в выставках.
7. Прочие услуги общественного питания, куда входят:
— бронирование мест в залах заведения;
— продажа флаеров на реализацию рационов питания (бизнес-ланчи, бранчи и др.);
— оказание на дому услуг повара и кондитера;
— обслуживание на дому официантами и барменом;
— прокат столового белья, посуды, мобильного кухонного оборудования и ресторанного инвентаря;
— продажа цветов, сувениров и прочих сопутствующих товаров;
— предоставление посетителям парфюмерии, гигиенических средств, принадлежностей для чистки обуви и одежды, и пр.;
— упаковка для потребителей продукции общественного питания, которая осталась после завершения обслуживания;
— упаковка на вынос приобретенной продукции общественного питания;
— предоставление потребителям телефонной связи;
— предоставление Интернет-связи;
— предоставление возможности зарядки мобильных телефонов и прочих гаджетов (планшетов, ноутбуков);
— гарантированное хранение личных вещей гостей (верхней одежды);
— заказ такси по просьбе гостя;
— предоставление охраняемой стоянки для автомобилей гостей на территории предприятия общественного питания;
— организация доставки готовой продукции общественного питания.
В перечень услуг по организации доставки готовой продукции общественного питания входят:
— доставка по заказам потребителей продукции общественного питания, в офис или на дом;
— доставка продукции общественного питания к транспорту (железнодорожному, водному, воздушному) для потребления в пути следования;
— доставка продукции общественного питания в магазины и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговой сети.
Перечень услуг, оказываемых предприятием общественного питания, может быть существенно расширен в зависимости от вида конкретного предприятия и специфики обслуживаемого контингента.
Услуги, оказываемые предприятиями общественного питания, должны отвечать следующим требованиям:
 социальная адресность;
 функциональная пригодность;
 безопасность;
 эргономичность;
 эстетичность;
 информативность;
 гибкость.
Форма сервисного обслуживания представляет собой определенный способ оказания услуг, включающий набор конкретных работ и благ для потребителя . В рамках одной разновидности гостиничных услуг могут быть задействованы различные формы сервисного обслуживания, вырабатываемые для комфорта и удобства клиентов, для максимального приближения процесса обслуживания к запросам потребителей.
В различных сегментах и сферах сервисной деятельности сложились свои традиционные формы обслуживания. Наряду с тем стремительное развитие сервиса повсеместно стимулирует внедрение инновационных форм и типов обслуживания. К примеру, на предприятиях общественного питания при гостиницах по традиции стремились сделать пищу для гостей разнообразной, по максимуму приближенной к домашней кухне. В ресторанах при гостиницах во всем мире широко распространенным является обслуживание гостей в номерах, а также в ресторане по принципу «шведской линии», когда гости могут самостоятельно пробовать сразу большое количество блюд.
Организация в ресторане праздничных мероприятий, семейных торжеств и т.д. предполагает несколько иной порядок обслуживания. В данном случае персонал, в первую очередь, стремится поддерживать атмосферу праздника, выполняя любые пожелания гостей.
В процессе обслуживания официальных мероприятий (официальные банкеты, обслуживание участников конгрессов и т.д.) используются иные технологические приемы, основное внимание здесь уделяется массовым формам и быстрому обслуживанию.
Формы обслуживания можно подразделить на устаревшие и современные (прогрессивные). Рассмотрим более подробно современные формы, которые используются как в России, так и в других странах, в основном в сфере гостиничного обслуживания .
Такая форма, как абонементное обслуживание, сопряжена с заключением договора между производителем и потребителем, в соответствии с которым потребителю при условии систематического внесения небольшой платы предоставляется право на организацию оперативного обслуживания, проведение плановых профилактических мероприятий и т.д. Такая форма обслуживания довольно широко распространена при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, салонов красоты, парикмахерских и др.
Форма бесконтактного обслуживания предполагает следующий порядок организации: сервисное предприятие устанавливает в подъездах домов контейнеры-накопители. Клиенты складывают в этот контейнер белье в стирку или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. После оказания услуг белье или одежда доставляется заказчику на дом в оговоренное в квитанции время, и взимается плата за оказанную услугу.
Сервисное обслуживание на дому достаточно широко используется при ремонте крупногабаритной техники и мебели (холодильники, стиральные машины, телевизоры и др.). Кроме того, предприятия общественного питания могут привозить на дом заказанные блюда. Также на дому своих клиентов могут обслуживать врачи, юристы и т.п. Такая услуга осуществляется после заказа потребителя в заранее условленное время. Взимание платы производится по факту оказания услуги.
Прием заказов по месту работы заключается в том, что некоторая фирма бытового обслуживания организует на некотором предприятии прием заказов на определенные виды услуг, например, химчистку одежды, стирку белья, ремонт бытовой техники, мебели, обуви, одежды и т.п. Туда же, на предприятие, затем привозят отремонтированные и чистые изделия.
Такая форма, как самообслуживание дает возможность потребителям собственными силами удовлетворить свои потребности в бытовых услугах. Например, на фабриках-химчистках, в прачечных самообслуживания за небольшую плату клиент получает в пользование оборудование для самостоятельной стирки/чистки вещей; в гостиницах для гостей предоставляется возможность самостоятельного приготовления чая или кофе.
Выездное обслуживание состоит в том, что выездные бригады сервисного предприятия оказывают услуги по месту жительства или работы клиента. Такая форма обслуживания довольно широко распространена в оказании услуг населению в сельской местности.
Комбинированная (или комплексная) форма обслуживания состоит в предложении максимального объема услуг в одном месте при обеспечении минимальных затрат времени потребителей.
Выше рассмотрены только наиболее распространенные формы сервисного обслуживания в торговле и бытовом сервисе. На практике их известно гораздо больше. При этом формы обслуживания по каждому направлению и сегменту сервисной деятельности варьируются, и зачастую являются неповторимыми. Так, очень разнообразны формы сервисного обслуживания в торговле, в оказании посреднических, медицинских, юридических или рекреационных услуг. Практика сервиса постоянно приумножает формы обслуживания, что обусловлено не только (и не столько) уровнем конкуренции, сколько необходимостью удовлетворять все более растущие запросы общества.
Развитие в обществе как современных форм сервисного обслуживания, так и простейших разновидностей услуг является свидетельством того, что в стране начали работать факторы, недооцениваемые ранее, а именно – скорость обслуживания, доступность гостиничных услуг, облегчение деловых коммуникаций между производителями и потребителями.
В каждом направлении сервисной деятельности, в различных формах обслуживания нормативные представления о продолжительности оказания услуги варьируются. Тем не менее, значение временного параметра это не снижает. Неслучайно временные показатели являются основными при проведении сертификации многих видов услуг. Помимо того, российские и международные стандарты на целый ряд услуг строго регламентируют время исполнения заказов, сроки доставки товаров и ожидания.
Далеко не всегда существует возможность сократить время, затрачиваемое потребителем на заказ и ожидание исполнения услуги. Такой результат для производителя зачастую связан с ростом затрат, т.к. для этого необходимо дополнительное оборудование, расширение штата квалифицированных сотрудников, повышение производительности труда и т.д. Помимо того, сокращение времени обслуживания в некоторых видах сервисной деятельности практически невозможно либо экономически нецелесообразно. Тем не менее, фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним следует считаться в любом виде сервисной деятельности, и, соответственно, в каждом виде сервисного обслуживания.
На сегодняшний день не существует единого подхода в вопросе определения понятия «конкурентоспособность услуг» и тем более нет общепринятой трактовки понятий «конкурентоспособность ресторанных услуг» и «конкурентоспособность ресторана», равно как и нет его в решении вопроса о методике оценки конкуренто¬способности ресторана или предприятия общественного питания .
Систематизация и анализ определений понятия «конкурен-тоспособность услуг», предлагаемых в специальной литературе, позволила установить, что они не противоречат пониманию кон¬куренции как явления, но основаны на внесении авторами раз¬личных уточнений, отражающих направления их исследований в данной области.
Конкурентоспособность в целом – понятие сложное и много-уровневое. Можно выделить несколько уровней конкурентоспо¬собности ресторанных услуг (рис. 1.1). Мы считаем, что сущность конкурентоспособности ресторанных услуг, помимо совокупно¬сти ее свойств и характеристик, позволяющих эффективнее чем конкуренты удовлетворять потребности потребителей (что ха¬рактерно для конкурентоспособности любых услуг) должна опре¬деляться с учетом положения дел в отрасли.
Понятие «конкурентоспособность ресторана» – относитель¬ное, применяться оно должно для оценки способности того или иного заведения противостоять конкурентам.