Курсовая с практикой на тему Организация работы службы бронирования в гостинице

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ. 3
1
Теоретические основы деятельности службы бронирования гостиничного предприятия. 5
1.1
Содержание деятельности, роль и значение службы приема и размещения в
организации бронирования. 5
1.2
Основные способы бронирования. 8
1.3
Технические средства обеспечения эффективной работы системы бронирования и
приема. 12
2
Исследование деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия
«Восток». 16
2.1
Общая характеристика гостиничного предприятия. 16
2.2
Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия  17
2.3.
Анализ системы бронирования службы приема и размещения. 21
3
Рекомендации по совершенствованию системы бронирования в отеле «Восток»  26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 29
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 31
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 34

Введение:

Актуальность
темы исследования обусловлена тем, что сейчас становится ясно, что ключом к
успеху и процветанию гостиничного бизнеса являются, прежде всего, люди, которые
в нем работают. Это утверждение справедливо только в том случае, если они
эффективно выполняют свои функциональные обязанности, гости довольны
предоставленными услугами, а команда, состоящая из людей разного возраста,
образования и характера, работает как единый, отлаженный механизм. Это основная
задача специалистов отдела приема и размещения. Большое внимание следует
уделить совершенствованию работы бронирования в связи с тем, что эта служба
является командным пунктом гостиницы, ее нервным центром, местом, где гость
встречает гостиницу и прощается с ней. Для гостя — это лицо отеля и более того,
зачастую все общение между гостем и отелем ограничивается общением с персоналом
на стойке регистрации. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом
зависит от работы этой службы.

Целью исследования
является разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности бронирования
в отеле «Восток».

Основные
задачи по достижению цели:

— изучить теоретические основы деятельности службы бронирования
и размещения;

— провести исследование деятельности службы бронирования
гостиничного предприятия «Восток»;

— разработать рекомендации по совершенствованию деятельности
службы бронирования гостиничного предприятия «Восток».

Объект
исследования – гостиничный комплекс «Восток» г. Тюмень.

Предмет
исследования – деятельность службы бронирования и размещения  гостиничного комплекса «Восток».

Информационной
базой являются научные труды таких авторов как Н.В. Евсеева, Н.И. Кабушкин,
М.А. Морозов

Основными методами исследования являются:
анализ, наблюдение, сравнение, анкетирование.

Структура курсовой
работы включает введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические основы деятельности службы бронирования
и размещения. Вторая глава посвящена исследованию деятельности службы бронирования
и размещения гостиницы «Восток». В третьей главе разрабатываются рекомендаций
по совершенствованию работы системы бронирования гостиницы «Восток»,
предлагаются мероприятия по оптимизации службы, совершенствованию деятельности
сотрудников и дается оценка эффективности предложенных мероприятий.

Заключение:

Бронирование — это начальное лицо отеля, его центр. Самые высокие стандарты
установлены для персонала этой службы, так как они считаются первыми и
последними людьми, которые связываются с гостем во время его собственного
пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только специалистами в своей
области и обладать необходимыми знаниями и навыками для общения с гостями, но и
выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости формируют первое
представление об отеле в целом.

Эту услугу часто называют сердцем или нервным центром отеля. Это та услуга,
к которой чаще всего обращается гость и куда он чаще всего обращается за
информацией и предложениями в течение всего времени своего выбора отеля. Первая
соответствующая презентация важна для общей оценки деятельности фирмы.
Негативный взгляд заставит гостей настороженно относиться к другим услугам.

Автоматизация процесса бронирования — одна из важнейших возможностей любой
системы управления отелем. Надлежащая функция управления бронированием может
обеспечить беспроблемный процесс бронирования, чтобы все клиенты могли
беспрепятственно получить забронированный номер, и в то же время позволяя
персоналу отеля отслеживать все детали, связанные с бронированием и
бронированием. Таким образом, система управления отелем очень важна в настоящее время в
индустрии гостеприимства, поэтому персоналу отеля не нужно тратить свое
драгоценное время на выполнение повторяющихся задач, а вместо этого можно
использовать свое время для улучшения обслуживания.

В данной работе было проведено исследование по организации бронирования
гостей на конкретном предприятии гостиничной отрасли. Изучение общих
характеристик гостиницы показало, что компания обладает рядом конкурентных
преимуществ. Это гостиница с обновленным номерным фондом, отвечающим
европейским стандартам, тематическим рестораном и джаз-клубом, предоставляющим
услуги бизнес-центра. Изменения, произошедшие с гостиницей «Восток»,
носят позитивный характер, так как произошло увеличение более значимых
финансово-экономических показателей деятельности.

Автором
разработаны рекомендации по устранению выявленных недостатков и
совершенствованию работы службы бронирования гостиницы «Восток»
состоящий из следующих предложений:

1. Включить функцию мобильного бронирования.

2. Упрощение административного процесса благодаря автоматизации.

3. Минимизация риска овербукинга.

4. Повышение качества обслуживания клиентов путем
профессионального обучения сотрудников.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы деятельности службы бронирования
гостиничного предприятия 1.1
Содержание деятельности, роль и значение службы приема и размещения в
организации бронирования В
переводе на русский язык служба Frontoffice традиционно переводится как служба
приема и размещения, к которому относятся администратор службы приема и
обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа,
телефонист-оператор, менеджер по работе с гостями и, нередко, служба бронирования.
И все эти должности, действительно, входят в службу СПИР.

Контактная
служба (фронт-офис) организует обслуживание гостей и несет ответственность за
оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется связь с любым другим
отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема является работа с
информацией, которая идет по двум каналам-к гостям и к администрации. Гости
получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах услуг [21, c.55].

При
заселении и выезде осуществляется обмен информацией между контактной службой и
соответствующими подразделениями гостиницы: о составе трудового фонда гостей по
цели посещения и продолжительности пребывания, степени удовлетворенности
предоставленными предложениями, просьбами, связанными предложениями (питание,
транспорт, досуг и др.). Основные составляющие в структуре контактной службы:
администратор, консьерж (информация), служба предварительного заказа
(бронирования).

Ключевые
цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны основной задаче всего
отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также
повышение процента занятости персонала отеля [17, c.6]. Что касается стратегий
достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение рекламной
презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей. Сотрудники этой
службы обязаны быть максимально