Курсовая с практикой на тему Организация работы служб «room-service» гостиницы

Содержание:

Введение. 3

Глава 1
Технологический процесс работы службы room-service в гостинице. 5

1.1 Понятие услуги room-service. 5

1.2 Организация работы службы
room-service в гостинице. 6

Глава 2
Технология работы службы room-service в гостинице «Измайлово гамма», г. Москва. 14

2.1. Характеристика гостиницы
«Измайлово гамма», г. Москва. 14

2.2. Технология работы службы
room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице. 22

Заключение. 27

Список
использованных источников информации. 29

Приложения. 31

Введение:

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным
жильем, питанием, а также организацию их досуга.

Суть предоставления услуг в гостиничном бизнесе заключается, во-первых,
в непосредственном предоставлении специальных средств размещения — гостиничных
номеров, и, во-вторых, в обслуживании, предоставляемом персоналом отеля (прием
и регистрация гостей, уборка номеров, услуги носильщика и т.д.). Огромное
количество факторы, влияющие на успех и прибыльность гостиничного бизнеса. В то
же время только вместе они принесут ожидаемую эффективность, поскольку
человеческий фактор играет наибольшую роль в гостиничном бизнесе. Поэтому для
отелей, в первую очередь, важно не столько количество предоставляемых услуг,
сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные
условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из
таких критериев, как состояние номерного фонда отеля, коммуникаций и здания в
целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное
обеспечение, наличие объектов общественного питания и многое другое.

Целью работы является организация работы служб «room-service» гостиницы.

Предмет исследования – технология работы служб «room-service» гостиницы
«Измайлово гамма», г. Москва

Объект исследования – гостиница «Измайлово гамма», г. Москва

Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи:

-изучить понятие услуги room-service;

-рассмотреть организацию работы службы
room-service в гостинице;

-дать характеристику гостиницы «Измайлово
гамма», г. Москва;

-проанализировать технологию работы службы
room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице.

Вопрос организации обслуживания в гостиницах
рассматривается в работах многих российских и зарубежных ученых, таких как:
Т.Ю. Анисимов,  Н. П. Алексеева., Н.
Г. Богушева, Г.А. Бондаренко, Н.В. Бураковская, И. Ф. Игнатьева,  А.Л. Лесник, Н. Г. Можаева,, Дж. Уокер, Р. Н.
Ушаков, Э. С. Ходжаниязов и др.

Работа состоит из введения, двух глав,
подразделенных на параграфы, заключения, списка использованных
источников информации, приложений.

Заключение:

Гостиничный бизнес
направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а
также на организацию их досуга. На успешность и доходность гостиничного бизнеса
влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут
ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет
человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не
столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные
услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в
гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного
фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое
оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое
другое.

Room service –Обслуживание
в номерах.

Услуга Room service в
классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность
пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера.

Работа в службе «room service»,
это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально
подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами
тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов
сервировки, сдачи использованного столового белья в прачечную и распределение
времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в
номерах производилась быстро, тихо и без лишних затрат времени и усилий со
стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия
должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который
может дать всю необходимую информацию и принять заказ на обслуживание в номере.
Меню должно быть небольшого размера, с ограниченным временем приготовления
блюд.

В работе была
проанализирована служба room service на примере гостиницы  «Измайлово Гамма» исходя из данного анализа, можно сделать
следующие выводы:

Гостиница "Измайлово
Гамма" остается прибыльной и финансово стабильной, а также продолжает занимать
стабильные позиции в отрасли. Но из-за несовершенства системы управления
персоналом и, как следствие, несвоевременного реагирования на изменяющиеся
запросы потребителей гостиничных услуг компания имеет тенденцию к снижению
прибыли.

Так для осуществления
качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Измайлово Гамма» сотрудникам
нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения, что с первого раза
получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы
как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.

Главной проблемой
номерного обслуживания в гостинице является нерасторопность персонала,
отсутствие оборудования и прочих мелочей, которые в общей сложности дают нам
желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере
номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Для решения данной
проблемы гостинице необходимо закупить недостающее оборудование и обеспечить
более быстрое обслуживание.

Все выше перечисленные
рекомендации призваны сделать работу службы room-service быстрой и
качественной.

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Технологический процесс работы службы room-service в гостинице

1.1 Понятие услуги room-service Room service – заморский
термин, который в русской интерпретации чаще всего звучит, как «Обслуживание в
номерах». Если говорить о сути, то услуга Room service в классическом понимании
предполагает, что гость получает возможность воспользоваться расширенным
набором гостиничных услуг, не выходя из номера. Например, гость может заказать
парикмахера или массажиста в номер. Однако в российских гостиницах предпочитают
ограничивать функции обслуживания номеров только доставкой еды и напитков в
номер[9, с.101].

Вы можете сделать заказ в
службе Room service, как правило, по внутреннему телефону, описав заказ на
основе меню, которое должно быть в каждом номере. Что касается стоимости этой
услуги, то здесь нет общего правила. Каждый отель сам решает, брать ли с гостя
дополнительную плату за доставку еды в номер или нет.

В Европе чаще всего эта
услуга бесплатна – клиент платит только за блюда в меню. И с финансовой точки
зрения для него нет никакой разницы, где поужинать — в ресторане или заказать
ужин в номер.

Но отели в России чаще
всего пытаются извлечь дополнительную выгоду из лени своих гостей. Более того,
максимальная накрутка на услуги Room service ничем не регламентирована, но в
большинстве случаев она равна 10-15% от стоимости заказа. Ввиду своей очевидной
прибыльности эта услуга все больше распространяется в России, и сейчас трудно
найти отель, в котором не было бы обслуживания номеров. Пожалуй, главное
отличие заключается в том, что в дорогих отелях категории 4 и 5 звезд
обслуживание номеров чаще всего осуществляется круглосуточно, но в недорогих
отелях ночью эта услуга недоступна.