Курсовая с практикой на тему Организация работы с постоянными гостями. Программа обслуживания постоянных гостей в санатории «Заполярье»

Содержание:

Теоретические основы организации работы с постоянными гостями гостиницы
Постоянные гости, как особая категория гостей гостиницы
Организация работы с постоянными гостями
Особенности современных программ обслуживания постоянных гостей
Анализ работы с постоянными гостями в санатории «Заполярье»
Общая характеристика деятельности в санатории «Заполярье»
Анализ работы с постоянными гостями в санатории «Заполярье»
Рекомендации по усовершенствованию технологии работы с постоянными гостями в санатории «Заполярье»
Заключение
Список использованной литературы

Введение:

Стоит отметить, что в современном мире запрос на креативность возрастает, этот аспект социальной и экономической деятельности становится все более значимым. Часто современную экономику определяют, как креативную, и подчёркивают, что источником роста в современной экономике являются «бизнес-идеи», востребующие креативность бизнес-модели (П.Ромер, Р.Лукас, Г. Чесбро, М.Адам). Но запрос на креативность характерен не только для экономики. В современном градостроительстве всё более значимую роль играет развитие креативных общественных пространств; в молодёжной среде особенно выражен запрос на креативныйобраз жизни. Креативность сегодня приобрела характер ценности.
Целью данной работы является исследование работы с постоянными гостями на примере санатория «Заполярье».
Для достижения данной цели поставлены и последовательно решены следующие задачи:
1. изучить теоретические основы организации работы с постоянными гостями гостиницы;
2. провести анализ работы с постоянными гостями с санатории «Заполярье».
В качестве объекта исследования выступает постоянные гости.
Предметом исследования является Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приёма и размещения.
При написании работы использованы методы анализа, синтеза, сравнения.
Данная работа структурирована на введение, две главы, объединяющие девять параграфов, каждый из которых направлен на достижение поставленных и обозначенных выше задач, заключение, список литературы и информационных ресурсов интернет.

Заключение:

Цель, которая была при написании данной курсовой работы была достигнута и подробно рассмотрена.
Постоянный гость – источник постоянного дохода, которому поклоняется гостиничный бизнес. Это наименее затратный и наиболее доходный сегмент, который, однако требует к себе существенного внимания. И если финансовые затраты на удержание клиента ниже, чем на получение нового, все же внимательность персонала и методы воспитания лояльности требуют ничуть не меньших, а зачастую и больших ресурсов.
Постоянным и длительным процессом является воспитание лояльности отелю и бренду. В отличие от разовых мероприятий, результат которых руководству можно красиво преподнести, работа с гостями довольно кропотливая и результат она может дать только в том случае, если ею постоянно заниматься на протяжении длительного времени. Но игра стоит свеч, если учесть тот факт, что на привлечение нового гостя затрат требуется в шесть раз больше, чем поддерживать отношения с постоянным.
Даже самая продуманная и эффективная программа поощрения не даст нужного результата, если она не подкреплена высоким качеством сервиса и услуг. Чтобы гость захотел вернуться и рекомендовать отель друзьям, только лишь маркетинговых инструментов недостаточно.
Санаторий «Заполярье» — уникальный современный проект в санаторно-курортной отрасли Сочи. Будучи местом клубного семейного отдыха, санаторий города Сочи — «Заполярье» предоставляет своим гостям широкий спектр услуг и развлечений на высоком уровне.
На территории санатория в 16,5 га Вы найдете все, что нужно для семейного отдыха: собственный пляж, 3 открытых бассейна, аквапарк, тренажерный зал, бары и рестораны, ночной клуб, боулинг, бильярд-клуб, spa-центр «Luson», spa-отель «Ostrova» и сувенирные лавки.
Номерной фонд санатория в 650 номеров предоставляет возможность выбора места расположения в вечнозеленом парке.
Сегодня медицинский центр санатория открыт для всех, кому необходима эффективная медицинская помощь. Современное диагностическое оборудование и высокий профессионализм врачей не только обеспечивают быструю и точную постановку диагноза, но и позволяют отслеживать, насколько эффективно проходит лечение. Для каждого пациента разрабатывается индивидуальная программа диагностики, лечения и реабилитации. В санатории «Заполярье» г. Сочи всегда получите рекомендации ведущих специалистов в области Вашего заболевания, полезные советы и напутствия после прохождения курса лечения. Организация санаторного лечения осуществляется с учётом личных пожеланий пациентов.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы организации работы с постоянными гостями гостиницы
1.1 Постоянные гости, как особая категория гостей гостиницы
Постоянный гость-это человек, который несколько раз прибегал к услугам конкретного предприятия (в данном случае это гостиница).
Для каждого постоянного гостя «привилегированная программа» разрабатывается исключительно индивидуально отделом управления отелем.
Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, которая имеет контракт с этим отелем.
Программа «постоянный гость» подразумевает знание полной информации о госте, то есть предвидеть все его недовольство и пожелания. Вы должны знать, что ему нравится, как лучше преподнести.
Программа «постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, которые, как правило, включают:
 Специальные цены на номера.
 Бесплатная поздняя регистрация заезда и отъезда.
 Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
 Трансфер » аэропорт (ж / д вокзал) — гостиница — Аэропорт (ж / д вокзал).
 Комплимент от отеля в виде фруктов и бутылки шампанского.
Услуга является результатом взаимодействия между исполнителем и потребителем.
Очень важно, как была оказана услуга, ведь она влияет на мнение персонала и гостиницы в целом.
Также в некоторых отелях действует система скидок:
1. Скидки на проживание.
2. Скидки в ресторане и баре.
3. Скидки на обслуживание бизнес-номеров (конференц-зал, интернет-киоски).
4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (тренажерный зал, бассейн).
5. Скидки на парикмахерские и косметические услуги.
6. Скидки на услуги прачечной.
Скидка-это сумма, на которую снижается отпускная цена товара, проданного покупателю.
Исторически скидки появились и стали использоваться в уличные торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку для покупателя, который покупает больше товаров.
Путем повышать продукт к рынку, гостиница может понизить цену для того чтобы привлечь клиентов.
Часто отели предлагают скидки для особо важных гостей, а иногда не принимают их для оплаты. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов-большая честь для отеля и лучшая реклама. В отелях практикуются и семейные скидки. Как правило, дети до определенного возраста (обычно до 12 лет) в комнате родителей не взимаются.
Скидки также можно отнести к так называемому благоустройству, т. е. предоставлению номера более высокой категории по цене стандартного номера (обычно при отсутствии номеров требуемой категории).
Таким образом, именно постоянная часть гостевой аудитории обеспечивает ту самую «подушку безопасности», покрывая минимальные операционные расходы отеля. Кроме очевидного вклада в доход предприятия, постоянные гости еще являются для отеля важнейшим рекламным каналом, обеспечивая распространение информации из уст в уста. Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но, потратив немного на поддержание лояльности клиентов к вашей гостинице, вы сэкономите на рекламе, достигнув идентичного финансового результата.
Еще одним преимуществом пула постоянных гостей является возможность получать обратную связь. Некоторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают своих постоянных гостей протестировать их. Таким образом, самооценка гостей, а значит, и их лояльность к отелю, повышается, а отель, в свою очередь, имеет возможность получить объективные комментарии. Аналогичным образом можно просить гостей тестировать новинки ресторанного меню или вводимые услуги.
Визиты постоянных гостей — это, помимо прочего, дополнительная мотивация для сотрудников отеля, которые видят результат своей работы.