Курсовая с практикой на тему Организация работы приема и размещения в гостинице три звезды

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ КАТЕГОРИИ 3 ЗВЕЗДЫ 5

1.1. Определение и понятие службы приема и размещения 5

1.2. Технология обслуживания гостей в отеле 8

1.3. Требования к персоналу службы приема и размещения 11

Глава 2 АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ КАТГОРИИ 3 ЗВЕЗДЫ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС». 17

2.1 Общие сведения о гостинице 17

2.2 Анализ работы службы приема и размещения 22

2.3 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения 30

Заключение 37

Список использованной литературы и источников 40

Приложение 43

Введение:

Москва- это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а также это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень.

Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность предприятия.

Объектом исследования в дипломной работе является гостиница «Космос 3*»

Предметом исследования – служба приема и размещения в гостинице «Космос 3*»

Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

-дать общую характеристику службы приема и размещения в организационной структре гостиницы;

— определить особенности контакта персонала с клиентами и этику обслуживания

— проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице «Космос3*;

-разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Космос3*»

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов

При написании работы использовали: -работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов — ресурсы интернета.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.

Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).

Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр предоставляемых услуг.

Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в работе персонала службы приема и размещения гостиницы «Космос»:

имеют место факты нарушения работниками службы приема и размещения этикета и культуры обслуживания гостей;

длительное время обслуживания гостей при заселении;

сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;

в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;

несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;

несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

В целях совершенствования работы персонала службы приема и размещения гостиницы «Космос 3*» разработаны следующие мероприятия:

внедрение системы регулярной оценки администраторов — аттестацию. Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников.

Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов;

внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, которая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества;

дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершенствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения — совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Космос 3*».

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ КАТЕГОРИИ 3 ЗВЕЗДЫ

1.1. Определение и понятие службы приема и размещения

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению .

Менеджер по размещению является ответственным лицом отеля, в обязанности которого входит управление службой бронирования, стойкой регистрации, носильщиком, административным персоналом, стойкой обслуживания, гардеробщиком, швейцаром, хранителем камеры хранения.

Службы размещения организуют размещение гостей. Прием гостей будет осуществляться на основании документов о прибытии. Администратор согласовывает с гостями размещение (категория номера, расположение и т.д.), предоставляемые услуги, продолжительность проживания. Плата за проживание обязательна. После завершения регистрации для заселения будет выдана карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей во время проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостей из одного номера в другой (при необходимости), взиманию платы за проживание, организации дополнительных услуг по желанию заказчика.

Служба приема и размещения является первым структурным подразделением гостиницы и отвечает за прием и регистрацию прибывающих гостей, которые размещаются в номере. Организационная структура гостиницы характеризуется общим количеством рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, а также формой взаимоотношений, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Он формируется на основе требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и разумного сотрудничества.

В структуре служб приема и размещения принято различать стойки приема и размещения, ресепшн, носильщиков и портье. На стойке регистрации и размещения работают менеджеры по приему и размещению, ночные аудиторы, консьержи.

Стойка регистрации разделена на три части:

— раздел регистрации;

— сегмент кассового бизнеса;

— Раздел Информация и Почта.

Служба по приему и размещению являются основой любого отеля, так как они получают всю текущую информацию о регистрации, регистрации и отъезде гостей, мероприятиях, проводимых в отеле, наличии номеров, счетах гостей и многом другом.

Эта информация обрабатывается, распространяется и рассматривается как основа для координации деятельности других служб, задействованных в обслуживании (горничная, инженерный отдел, ресторан и бар и т.д.). Службы приема и размещения поддерживают контакт и взаимодействие с гостями с момента их первого контакта с отелем до их выписки из больницы. Служба выполняет ряд основных функций, а ее штат обычно составляет 10-15% всего персонала отеля. За работой службы следит менеджер отдела приема и размещения .

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и слаженного выполнения соответствующих функций все гостиничные службы должны взаимодействовать непосредственно друг с другом, без конфликтов, компромиссов и понимания важности взаимопомощи. Поэтому они обеспечивают своим гостям ритмичный сервис, быстро исполняющий их пожелания в любом вопросе. Ресепшн должны обладать такими важными качествами, как коммуникативные навыки, позволяющие им успешно контактировать с гостями отеля, разрешать конфликтные ситуации и другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в рабочем процессе.

Взаимодействие между службой приема и размещения и административной службой очень тесное. Это включает в себя предоставление ей списка инвентарных номеров в отеле, в котором указаны все занятые, свободные, свободные и зарезервированные номера, которые должны быть освобождены в этот день. Список предоставляется ежедневно сотрудниками стойки регистрации, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием гостиничных номеров.

Также они могут отметить в списке комнаты, которые сами гости требуют убрать в конкретное время, какие-то пожелания гостей или, наоборот, противопоказания к уборке. Партнерство со службой общественного питания включает в себя предоставление данных о количестве гостей, услуги которых включают обед, завтрак или ужин. Администратор информирует службу общественного питания о специальном заказе гостя, зарезервированном столике в ресторане гостиницы, личных пожеланиях отдельного гостя. .

Связывать платежи гостей через финансовые услуги, гостиничные услуги и услуги по размещению. Работники ресепшн принимают оплату за услуги на ресепшн, затем составляют отчет о полученных средствах и передают его бухгалтеру финансовой службы. Связь с отделом инженерно-технических служб очень важна, если инвентарь и оборудование гостиницы оказались неисправными после получения жалобы от гостя на нерабочее состояние технического оборудования номера. Все жалобы гостей, поступившие на ресепшн, передаются главному инженеру технического отдела, сотрудники которого обязаны решить проблему в короткие сроки.

Службы безопасности приходят на помощь, когда возникают ситуации, угрожающие здоровью и жизни постояльцев через других постояльцев отеля. Служба безопасности ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами отеля, и в случае возникновения опасной ситуации может помочь предотвратить ее с помощью службы приема и размещения. Не менее важна взаимосвязь между службой гостеприимства и дополнительными услугами отеля. Сотрудники служб приема и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также информацией об услугах, оказываемых каждой службой в отдельности.

Поэтому в службе приема и размещения гостям должны оказать помощь в выборе дополнительных услуг, таких как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр и т.д. Он оплачивает все услуги, которые гостиница оказывает своим гостям, в основном услуги по приему и размещению. Каждый сотрудник этих служб должен понимать, что это взаимодействие важно не только для его службы, но и для гостиничного бизнеса в целом. Общее впечатление и удовлетворенность гостиничными услугами зависит от слаженной координации всех услуг в гостиничном секторе.