Курсовая с практикой на тему Организация операционной деятельности на предприятии сферы услуг.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ 5

1.1 Теории работы с клиентами в сфере услуг 5

1.2 Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса 11

1.3 Служба приема и размещения как основа операционной деятельности гостиницы 14

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «УЮТ» 20

2.1 Общая характеристика гостиницы «Уют» 20

2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют» 23

2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39

ПРИЛОЖЕНИЕ А 41

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 42

Введение:

На сегодняшний день индустрия гостеприимства активно развивается и занимает значимые места в экономике многих стран. Потребности населения увеличиваются, поэтому сервис в службе обслуживания должен совершенствоваться и развиваться. Для высокого, качественного сервиса в гостиничном предприятии необходим квалифицированный персонал, потому как именно он, играет огромную роль в деятельности гостиницы.

В гостиничном предприятии взаимодействует между собой несколько служб, каждая, из которой имеет ценность и значимость. Вследствие чего каждая служба в гостинице играет важную роль в существовании гостиничного предприятия, но именно служба приема и размещения, представляет собой «лицо гостиницы». Служба приема и размещения оказывает первое впечатление для гостя, именно поэтому необходимо идти в ногу со временем и совершенствовать деятельность данной службы. Наполняемость гостиницы напрямую зависит от деятельности данного подразделения. Соответственно, и экономическая эффективность гостиницы, во многом зависит, именно от деятельности службы приема и размещения.

Деятельность службы приема и размещения заключается в обработке заявок на бронирование, оформлением заезда и выезда гостей, а также проведением расчетов по наличному и безналичному способу. В основном в данной службе работает дежурный администратор, кассир и портье. Количество сотрудников формируется исходя из масштабов гостиничного комплекса.

Актуальность данной работы заключается в том, что служба приема и размещения является главной службой в гостиничном предприятии, и оптимизация ее деятельности, обеспечит благоприятное воздействие на уровень сервиса, и поспособствует высокой конкурентоспособности гостиницы, а также позволит повысить экономическую эффективность ее операционной деятельности.

Объектом исследования является ООО «ГОСТИНИЦА УЮТ».

Предмет исследования – служба приема и размещения ООО «ГОСТИНИЦА УЮТ».

Цель курсовой работы – изучение организации операционной деятельности на предприятии сферы услуг.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить теоретические аспекты организационной деятельности в сфере сервиса;

2. охарактеризовать сущность деятельности службы приема и размещения в гостинице;

3. охарактеризовать основные функции и роль службы приема и размещения в гостинице;

4. показать общую характеристику гостиницы «Уют»;

5. провести анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют»;

6. разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют»;

Методами исследования является теоретический анализ (анализ литературы и документов), проведение статистических исследований, наблюдение, и анализ отзывов от гостей.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что на основе анализа деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют» разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют».

Курсовая включает две самостоятельные части, разделенные на параграфы, а также введение, заключение, список использованных источников.

Заключение:

Индустрия гостеприимства с каждым годом становится развитее и занимает важную позицию в жизни общества. Гостиничные предприятия активно расширяются и предоставляют различные дополнительные услуги гостям. Можно смело сказать, что гостиницы идут в ногу со временем. В гостиничном предприятии взаимодействует множество служб, в которых работает персонал гостиницы. Персонал гостиницы – это важный объект в деятельности гостиницы, от которого зависит весь процесс работы гостиничного комплекса. Главное звено в гостинице, звено которое занимает лидирующую позицию и является первым – это служба приема и размещения. От того, как встречают гостя, производят все необходимые функции при заселении и выезде, во многом зависит мнение постояльцев. Работники службы приема и размещения обязаны соблюдать все стандарты и нормы по обслуживанию гостей и оказывать благоприятное воздействие на проживающих гостей.

В гостиничном бизнесе важным фактором качественного обслуживания являются стандарты обслуживания, которые представляют совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей предприятия гостеприимства. Основные задачи стандартов обслуживания состоят в унификации действия сотрудников гостиницы, представлении рабочих процедур максимально понятно для работника, стандарты позволяют оценивать объективно работу персонала гостиницы. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качества.

Целью данной курсовой работы являлась – изучение организации операционной деятельности на предприятии сферы услуг на примере гостиницы «Уют», расположенной в Республике Карелия в небольшом городе Пудож.

Гостиница «Уют» начала свою деятельность в 2005 году и пользуется спросом круглый год, за счет удачного расположения на середине трассы «Мурманск – Москва». Гостиница имеет два этажа, а номерной фонд составляет 49 номеров различной категории.

Для того, чтобы добиться поставленной цели были изучены следующие теоретические материалы такие как:

— основные характеристики гостиниц и их классификации;

— сущность деятельности службы приема и размещения;

— основные функции и роль службы приема и размещения в гостинице.

Для достижения поставленной цели была представлена и охарактеризована общая характеристика рассматриваемой гостиницы. Также был проведен анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют». В ходе чего были выявлены рекомендации по оптимизации деятельности службы приема и размещения и рассчитаны затраты на проведение данных мероприятий в анализируемой гостинице.

В ходе исследования деятельности службы приема и размещения были выявлены незначительные проблемы и предложены пути их незамедлительного решения. Первое, это тестирование нового графика работы администраторов по желанию одного из них, с целью оптимизации деятельности службы приема и размещения по взаимоотношению с гостем. Второе, было выявлено по анализу анкет от гостей, пониженная оценка одному из администраторов. Данная проблема была сразу взята на контроль и с сотрудником была проведена беседа, о важности качественной отработки с гостем. Руководитель гостиницы пригласил специалиста для проведения тренингов с администраторами, чтобы донести важность работы и недопущения подобных ситуаций.

Стоит отметить, что в целом, деятельность службы приема и размещения в гостинице «Уют» оказывает благоприятное впечатление у гостей и обеспечивает высокий сервис облуживания. В качестве дополнительных рекомендаций для оптимизации деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют» предложено нанять нового специалиста по технической части, проводить периодическое анкетирование сотрудников, и введение дополнительного денежного стимулирования персонала по загруженности гостиничного предприятия, а также проведение корпоративных встреч вне работы и изменение анкеты для гостя.

В целом затраты на проведение рекомендованных мероприятий, по сравнению с выручкой гостиницы, минимальные. Но важно то, что выполнение данных мероприятий с точностью отразится на росте гостиницы, и её деятельность будет расти и развиваться. Потому как, развитие сотрудников, их квалификация и качественный сервис поспособствуют гостинице в её развитие.

Цель курсовой работы достигнута, выявленные проблемы урегулированы. Рекомендованные мероприятия позволят рассматриваемой гостинице оказывать наилучший сервис и совершенствовать свою деятельность службе приема и размещения. Следствием чего, увеличится экономическая эффективность гостиницы и приумножится база постоянных клиентов.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Теории работы с клиентами в сфере услуг

Качество обслуживания является одним из основных критериев при выборе гостиниц. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом – главная задача всех служб гостиницы. В то же время обслуживание представляет одну из сложных категорий, трудно поддающуюся оценке, и где применение традиционных методов часто оказывается неприемлемо.

На уровне предприятий, внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством обслуживания. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг [4].

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, которые регулируют деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие, как в общем смысле, так и в контексте деятельности гостиницы.

Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями на 30.12.2020 г.) дает следующее определение стандарта: стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандартами называют [2]:

1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов;

2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации.

В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Стандарты выполняют функции, представленные на рисунке 1.

Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей [3].

В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на гостя, гостиница создает для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Рисунок 1 – Функции стандартов

На практике стандарт обслуживания не пишется раз и навсегда. Стандарты — это определенная система поведения, нацеленная на удобство гостя. Сегодня они могут быть актуальны, а завтра измениться под влиянием реалий. Например, еще совсем недавно официанты спрашивали гостя при входе в ресторан отеля, в какой зоне он предпочтет сидеть: в курящей или в некурящей. На сегодняшний день этот стандарт уже устарел, в связи с тем, что изменилось законодательство. И с другой стороны, во многих заведениях сегодня вводятся стандарты, по которым персонал должен предложить гостю зарядку для телефона и, например, вручить пароль от WiFi, чего раньше не практиковалось [4].

Основные задачи стандартов обслуживания гостей:

1) Унифицировать действия работников различных отделов. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, которые стремятся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг.

2) Сделать рабочие процедуры максимально понятными для работников.

3) Создать основания для прозрачной и объективной оценки эффективности работы персонала.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, её категории и целевой аудитории. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей [5]. Раскрыв понятие стандарта обслуживания, его критерии, задачи и функции, целесообразно рассмотреть классификацию стандартов обслуживания.

Понятие индустрии гостеприимства очень многогранное, охватывает большое множество сфер и не имеет одного конкретного определения, также в него вкладывают и различный смысл. Тем не менее, в современной отечественной и зарубежной литературе, можно выделить общую закономерность рассматривать гостеприимство как предпринимательскую деятельность, связанную с умением принимать потребителей гостиничного, туристского, ресторанного, экскурсионного бизнеса.

Гостиничная услуга (рисунок 2), согласно мнению Фаустовой Н.В. – это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами собственного места жительства, комфортных условий для длительного или кратковременного проживания (услуга размещения), возможности проведения досуга, питания, а также других услуг в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанным на индивидуальном подходе, и обеспечению благоприятного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице [14].

По мнению Зайцева Н. А., услуга размещения предполагает предоставление туристам условий и/или удобств для отдыха, сна, гигиены. Срок временного проживания ограничивается шестью месяцами [5].

Рисунок 2 – Основные услуги гостиниц

Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора о предоставлении гостиничных услуг и не должны противоречить требованиям, установленным федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц.

Согласно вышеуказанному положению, существуют несколько видов гостиничных услуг. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживании в гостинице

Основные услуги — это основные услуги гостиницы, то, за что непосредственно платит гость согласно заключенному договору. Так, к основным услугам относятся: услуга прима (заезда). Сама служба приема и размещения работает круглосуточно, однако регистрация гостя может происходить в установленное средством размещения время. Предоставление услуг осуществляется согласно договору между гостиницей и гостем. При этом, в договоре не ограничены дополнительные услуги, которыми может воспользоваться гость (только в рамках возможностей гостиницы). Оплачиваются услуги согласно договору и чеку о предоставленных дополнительных услугах.