Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания в фитнес — зоне гостиницы 3 звезд

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ФИТНЕС-ЗОНЕ ГОСТИНИЦЫ КАТЕГОРИИ 3* 5

1.1. Стандарты обслуживания гостей в отелях категории 3* 5

1.2. Роль и значимость фитнес-зон в отелях 9

1.3. Особенности организации и проектирования фитнес-зон в отелях 12

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФИТНЕС — ЗОНЕ ГОСТИНИЦЫ 3 * 16

2.1 Общие сведения об отеле ООО «Мармара» 16

2.2 Особенности организации обслуживания гостей фитнес-зоны в отеле ………………………………………………………………………….19

2.3 Рекомендации по совершенствованию обслуживанию гостей в фитнес-зоне 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 31

ПРИЛОЖЕНИЕ 33

Введение:

Актуальность темы работы определена тем, что фитнес занимает важное место в жизни многих людей, и эта тенденция, несомненно, влияет на расширение в различных областях. Одной из них является гостиничная индустрия, где фитнес должен присутствовать в своем предложении услуг. Четыре аспекта, которые необходимо внедрить, это тренировка или физическая активность, расслабление и регенерация, профилактическое лечение и терапия. Все больше и больше людей считают физическое и психическое благополучие приоритетом в своей жизни: и во время путешествий или в отпуске они хотят расслабиться, но также иметь возможность поддерживать свой распорядок дня.

Поэтому логично, что не только крупные гостиничные сети, но и все, кто работает в сфере гостиничного бизнеса, давно осознали важность сосредоточения внимания на качественных фитнес- и велнес-пространствах в своей структуре.

Целью работы является изучение особенностей организации обслуживания в фитнес-зоне гостиницы 3*.

Объектом исследования работы является фитнес-зона при отеле 3 * ООО «Мармара».

Предмет исследования — разработка мероприятий для фитнес-зоны при отеле 3 * ООО «Мармара».

Исходя из объекта, предмета и цели работы были поставлены следующие задачи:

— изучить теоретические аспекты обслуживания гостей в отелях категории 3*;

— провести анализ организации обслуживания гостей в фитнес-зоне отеля ООО «Мармара».

— разработать рекомендации по совершенствованию обслуживанию гостей в фитнес-зоне.

Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых в области технологий и стандартов обслуживания в гостиничном сервисе. В исследовании использованы труды таких ученых, как: Л.А. Волкова, М.А. Бойко, Л.П. Гопкало, Д. В. Громов, А.П. Крупский, Т.Е. Лебедева, А.О. Лубан, А.В. Мигдальский, Г.С. Папазян, Л.Н. Семеркова, В.А. Беляковва, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова и др.

Практическая значимость работы заключается в том, что автором были разработаны рекомендации в сфере совершенствования работы фитнес-зоны, которые могут быть использованы владельцами гостиничных предприятий 3*.

Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и источников.

Заключение:

Таким образом, в ходе данной курсовой работы были рассмотрены следующие аспекты:

Фитнес и велнес в отеле должны быть выше ожиданий гостей, прежде всего в фитнес-центрах. Синергия между традиционным основным бизнесом отеля, гостеприимством и важностью качественного сна, здорового питания и физических упражнений для гостей, должна быть полной.

Фитнес-зона — это оздоровительное, развлекательное и социальное место, предназначенное для физических упражнений, спорта и других видов физической активности. Это может быть коммерческий объект или центр, поддерживаемый сообществом или учреждением. Удачное сооружение подойдет как для серьезного спортсмена, так и для обычного любителя.

Наблюдается положительная динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Мармара», что отражает эффективность управления предприятием в направлении соблюдения требований по качеству.

Средний балл фитнес-зоны гостей ООО «Мармара», по итоговым оценкам экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.

Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности фитнес-зоны: — отсутствие должного инвентаря; — отсутствие рекламного обеспечения; — отсутствие необходимого количества персонала.

На основании проведенного исследования были определены следующие проблемы обслуживания фитнес-зоны гостей ООО «Мармара»:

— отсутствие надлежащей фитнес-зоны;

— плохое качество обслуживания гостей персоналом отеля;

— отсутствие программ лояльности для гостей гостиницы.

На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.

Основной рекомендацией для ООО «Мармара», будет предложение организовать полукоммерческий фитнес-зал. Платные тренировки принесут бизнесу дополнительный доход. Полноценный спортзал поможет гостиничному комплексу получить четвертую «звезду».

Также предлагается внедрить систему 10 аспектов качественного сервиса. Данная методика демонстрирует структурированный подход к сервису. Это основа, необходимая для понимания и разработки стандартов обслуживания, для повышения качества сервиса, то есть решения той задачи, которая стоит перед любой организацией. Методика дает четкие критерии, по которым можно технологизировать такое довольно расплывчатое понятие как «сервис».

Разработаны следующие рекомендации по организации эффективной работы ООО «Мармара»: внедрение HotelCloud; комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания, разработка правил и стандартов корпоративного поведения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ФИТНЕС-ЗОНЕ ГОСТИНИЦЫ КАТЕГОРИИ 3*

1.1. Стандарты обслуживания гостей в отелях категории 3*

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это стандарты, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания включают в себя ряд процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять» [1, c.63].

Исходя из этого, стандарты обслуживания каждой компании должны разрабатываться отдельно, с учетом международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания гостей, особенно постоянных, и соответствовать концепции компании. Под стандартами подразумевается не только правильная техника в обслуживании гостей, но и отношение сотрудников к своей работе, то есть к гостям.

Зачастую причина заведомо неудачного сервиса кроется не в недостаточном дорогом оборудовании и рыхлом интерьере, а в «ненавязчивом» обслуживании, так что в каждом отеле должны быть свои правила нормативов, касающихся [3, c.56]:

 Поведения;

 Внешнего вида;

 Технологического процесса;

 Знание иностранных языков в профессиональном контексте;

 Понимание концепции отеля и его структуры.

В индустрии гостеприимства, прежде всего, впечатление продается, поэтому важно, чтобы гости не передавали отрицательных эмоций, им должно быть психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций превосходит стандарты так называемых независимых отелей, позволяя клиентам посещать ресторан своей любимой системы, привлекая определенной предсказуемостью — тем же качеством обслуживания. Обучающие программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокий уровень качественного сервиса. Эти программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с повышением удовлетворенности гостей [4-7].

Стандарты обслуживания:

1. Быстрое обслуживание:

 Персонал отеля всегда должен быть готов предложить свою помощь гостям;

 Запросы посетителей должны обрабатываться немедленно и не направляться в другие отделы или персонал.;

 Все запросы и жалобы должны быть решены до того, как гость покинет отель.

2. Точность исполнения заказа: гости должны предоставить точную и полную информацию для выполнения каждого запроса до окончательного удовлетворения.

3. Запросы от гостей:

 Необходимо заранее спрогнозировать потребности гостей и предлагать помощь прежде, чем они попросят у вас об этом.,

 Сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их реализацию.

4. Доброта и вежливость:

 Каждый посетитель, находящийся в радиусе 2 метров от вас, должен быть замечен и первым диалог должны начинать вы;

 Всегда использовать, по возможности, фамилию гостя перед титулом (лорд, сэр, доктор и т. д.);

 Необходимо установить хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, когда гость находится в радиусе 8-10 метров; за любые, даже самые мелкие, неудобства, причиненные посетителю, мы приносим извинения.

5. Внимание:

 Необходимо дать гостю знать, что его видят;

 необходимо быть очень осторожным и внимательным

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к виду одежды, прическе и гигиене сотрудников гостиницы.

6.1. Требования к одежде персонала (к униформе):

 Требуется полная форма — чистая, выглаженная и хорошем \ идеальном состоянии;

 Группы сотрудников, работающих в одном отделе, должны носить одинаковую униформу;

 Все сотрудники должны носить именную бирку, прикрепленную слева; символ должен быть качественным, четким и легко читаемым.;

 Пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания пригодятся только длинные рукава;

 Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

 Носки должны быть только темного цвета: чёрного, тёмно-синего и тёмно-серого;

 Закрытые туфли на каблуке и носке, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

 Мужские волосы: чистые, аккуратные, убранные с лица, не прикасаются к воротнику рубашки сзади и сбоку;

 Женские волосы: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собраны в пучок или аккуратно завязаны сзади;

 Сотрудники, работающие с пищевыми продуктами, напитками или оборудованием, должны носить защитные головные уборы;

 Борода не допускается, усы должны быть правильно ухожены и не заходить за уголки рта больше, чем на 12,5 мм;

 Ногти: чистые (у мужчин — подстриженные, у женщин – средней длины), окрашены только в нейтральные цвета;

 Мужчинам не следует носить браслеты или серьги, только обручальное кольцо;

 У женщин — не более двух колец, серьги неброского фасона.

7. Конфиденциальность информации: вся информация, относящаяся к гостям, включая номер номера, дату проживания, личную информацию и т.д., будет считаться конфиденциальной и разглашать её нельзя ни в коем случае.

8. Знание работы: каждый сотрудник должен быть знаком с отелем, помещениями, часами работы и общей информацией.

9. Терпение.:

 Жалобы и замечания должны быть вежливо и внимательно выслушаны, а руководство должно принять соответствующие меры.;

 Никогда не спорьте с гостями и не занимайте оборонительных позиций.

10. Ответственность: нужно ли вам чувство ответственности и гордости?

 При поддержке порядка в отеле;

 В случае жалоб гостей ни один другой отдел или лицо не могут быть обвинены вами;

 Ответственность за решение проблемы должна лежать на вас самих.