Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания туристов в турагентстве

Содержание:

Содержание
Введение……………… 3
Глава 1 Теоретические особенности организации обслуживания
потребителей в турагентстве. 5
1.1
Потребители туристских услуг. 5
1.2   Организация приема и обслуживание потребителей турагентства. 10
1.3   Качество обслуживания потребителей в турагентстве. 14
Глава 2
Анализ деятельности турагентства «ЛЕТИ-В-ЛЕТО» по обслуживанию потребителей. 17
2.1
Общая характеристика турфирмы ООО «ЛЕТИ-В-ЛЕТО». 17
2.2
Основные направления и группы клиентов турфирмы ООО «ЛЕТИ-В-ЛЕТО»…… 19
2.3
Организация обслуживания туристов в турагентстве «ЛЕТИ-В-ЛЕТО». …21
Заключение. 25
Список
источников и литературы. 27

Введение:

Актуальность темы
исследования. Проблема качества обслуживания в туризме — одна из самых актуальных
в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке
качество обслуживания является самым мощным оружием в конкурентной борьбе. Их
активными пропагандистами становятся туристы, довольные обслуживанием в отелях,
ресторанах, бюро обслуживания, туристических комплексах определенных стран. Они
неоднократно посещают эти места, способствуя увеличению туристических потоков,
создавая высокую репутацию понравившимся туристическим направлениям. Качество
обслуживания способствует экономической эффективности туризма.

Индустрия туризма в настоящее
время является одной из самых быстрорастущих форм торговли услугами. Во многих
государствах мира туризм развивается как система, предоставляющая все
возможности для знакомства с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными
ценностями данной страны и ее народа. В этой сфере также работает множество
физических и юридических лиц, так или иначе связанных с предоставлением
туристических услуг. Помимо значительного источника дохода, туризм также
является одним из мощных факторов повышения престижа страны, повышения ее
значения в глазах мирового сообщества и простых граждан.

Анализ
финансово-хозяйственной деятельности туристической организации является одним
из наиболее эффективных инструментов учета и контроля уровня использования
материальных, трудовых и денежных ресурсов, который определяется практическим
использованием его результатов в производственном планировании и оценке.
оперативность и качество работы. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
туристской организации призван охарактеризовать изменения
материально-технической базы организации и показателей эффективности, дать
глубокое экономическое обоснование решений, посредством которых реализуются
функции управления. Анализ выявляет эффективность использования ресурсов,
имеющихся в распоряжении туристической организации, резервов дальнейшего роста
производительности труда, снижения стоимости туристических продуктов и
повышения рентабельности деятельности. В наши дни, когда огромное количество
российских туристических организаций находятся в тяжелом финансовом положении,
очень важно улучшить финансовое состояние туристической организации.

Анализ последних исследований
и публикаций. Сложный характер туристической деятельности затрудняет
определение единого критерия качества обслуживания.

Объект исследования-
обслуживание туристов в турагентстве.

Предмет исследования —
организация обслуживания туристов в турагентстве.

Цель исследования
— изучить особенности организации обслуживания туристов в турагентстве «ЛЕТИ В
ЛЕТО».

Задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические особенности
обслуживания потребителей в турагентстве.

2. Охарактеризовать турагентство «ЛЕТИ В ЛЕТО».

3. Провести анализ деятельности турагентства «ЛЕТИ
В ЛЕТО» по обслуживанию потребителей.

Структура работы включает:
введение, две главы, заключение, список используемых источников и литературы. Во
введение обоснована актуальность, сформулированы объект, предмет, цель задачи.

При написании работы
использовались такие методы исследования как: метод анализа, метод сравнения.

Первая глава работы посвящена
теоретическим аспектам организации обслуживания потребителей в турагентстве. Во
второй главе дана общая характеристика ООО «ЛЕТИ В ЛЕТО», проанализирована
деятельность изучаемого турагентства по обслуживанию потребителей. В заключении
подведены итоги по работе.

Заключение:

Хорошее обслуживание клиентов необходимо во всех сферах индустрии
туризма, это касается гостиниц, предприятий общественного питания, турфирм, перевозчиков
и пр. Независимо от того, насколько требовательным может быть клиент, более
важно сохранять позитивное отношение и быть дружелюбным с клиентом.

Туризм — это отрасль, в которой клиенты мечтают о хорошем
отдыхе. Туристское агентство — это посредник, действующий от имени клиента.
Одна из основных функций туристического агентства организация качественного
обслуживания клиентов. Турагентство взаимодействует с поставщиками туристских
услуг, реализует тупродукт клиенту.

Турагент играет важную роль в развитии туризма. Плохое
обслуживание клиентов может испортить репутацию туристского агентства. Если у
клиента возникнут плохие впечатления, он не будет пользоваться услугами данного
турагентства.

В соответствии с поставленной целью в работе решены
следующие задачи:

1. Рассмотрены теоретические особенности
обслуживания потребителей в турагентстве.

2. Охарактеризовано турагентство «ЛЕТИ В ЛЕТО».

3. Проведен анализ деятельности турагентства «ЛЕТИ
В ЛЕТО» по обслуживанию потребителей.

Под продвижением продукта понимается ряд различных
действий, направленных на то, чтобы донести преимущества продукта до
потенциальных потребителей и стимулировать их желание покупать. Роль
продвижения заключается в использовании прямых (например, реклама) и косвенных
(например, внутри банка) средств охвата отдельных лиц, групп людей и
организаций для обеспечения продажи продуктов организации. Сегодняшние
организации используют сложные системы связи, чтобы поддерживать связь с
посредниками, клиентами, различными общественными организациями и классами. В
этом отношении, хотя эксперты называют разные группы методов продвижением
продукта и маркетинговой коммуникацией, концепции маркетинговой коммуникации и
методов продвижения продукта в основном совпадают.

Следовательно, прямой маркетинг может относиться к
методам маркетинговых коммуникаций или, как описано в этих публикациях, к
методам организации розничной торговли. Важнейшим этапом деятельности любого
туристического агентства является разработка новых туристических продуктов и их
вывод на рынок. В деятельности туристических агентств иногда предлагаемая
продукция оказывается устаревшей и невостребованной. Его следует заменить на
новый, что поддержит лидирующие позиции компании на туристическом рынке. Это возможно
только в том случае, если компания создала организацию маркетинговых
исследований в индустрии туризма, сформулировала конкретные маркетинговые
стратегии и использовала различные методы для продвижения туристических
продуктов на рынке.

Фрагмент текста работы:

Глава 1
Теоретические особенности организации обслуживания потребителей в турагентстве

1.1
Потребители туристских услуг

Туристская деятельность имеет
несколько значений. Во-первых, деятельность специализированных организаций по
предоставлению и организации туристических услуг и товаров, во-вторых, занятия
туризмом, отдыхом, экскурсиями, досугом, в-третьих, проявление социальной
политики государства, профсоюзов, предприятий в целях реализации права граждан
на отдых, свободу передвижения и других прав во время путешествий[1]

Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ
(последняя редакция) определяет туристскую деятельность,  как туроператорская
и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации
путешествий.

Туристическое агентство — это
бизнес, который действует как посредник между туристической индустрией
(поставщиком) и путешественником (покупателем)[2]. Часть роли туристического
агентства заключается в том, чтобы предлагать потенциальным путешественникам
заранее подготовленные туристические туры и отдых. Агентство может также
выступать в качестве брокера между путешественником и гостиницами, прокатом автомобилей
и туристическими компаниями. Туристические агентства могут быть небольшими и
частными или быть частью более крупного предприятия[3].

Турагент является прямым контактным лицом для
путешественника, который изучает и намеревается приобрести пакеты и услуги
через агентство[4].
Турагенты могут специализироваться на определенных типах путешествий, [1]
Ионова
А.Ф., Селезнева Н.Н. Методы анализа в финансовом менеджменте. Часть I. Оценка
имущественного положения организации. – М.: БИНФА, 2007.
– С. 89. [2]
Федеральный закон № 132 «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» [3]
Шитов,
В. Н. Информационные технологии в туристской индустрии. Учебное пособие / В.Н.
Шитов. — М.: КноРус, 2016. — 25 c. [4]
Косолапов,
А. Б. Менеджмент в туристической фирме. Учебное пособие / А.Б. Косолапов. — М.:
КноРус, 2016. — 118 c.