Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания разных видов гостей

Содержание:

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы обслуживания различных видов гостей в гостинице 6
1.1 Понятие гостиничной услуги 6
1.2 Стандарты обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия 8
1.3 Сущность и виды дополнительных и сопутствующих услуг 13
Глава 2. Анализ обслуживания разных видов гостей в гостинице «Ренессанс Монарх Центр» 20
2.1 Краткая характеристика гостиницы 20
2.2 Анализ целевой аудитории гостиницы 23
2.3 Исследование качества обслуживания различных видов гостей 27
2.4 Анализ технологии обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями 30
Глава 3. Рекомендации по улучшению обслуживания различных видов гостей в гостинице «Ренессанс Монарх Центр» 33
3.1 Рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице 33
3.2 Рекомендации по улучшению обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями 34
Заключение 37
Список использованных источников 40

Введение:

Гостиничный бизнес относится к одному из не маловажных слоев сферы услуг, исполняющий функции по обеспечению России и иностранных гостей питанием, жильем, а также разного рода необходимыми услугами.
Современный гостиничный рынок России представляет собой молодой развивающийся сегмент бизнеса, который проходит стандартные стадии своего становления. Средства размещения занимают лидирующее место в структуре международного и внутреннего туризма. Туристические потоки в страну напрямую увязаны с размером и количеством гостиниц и их номерного фонда.
Гостиничная индустрия – это сфера бизнеса, основывающаяся на принципах гостеприимства, дружелюбия, «искреннего сервиса».
Современные гостиничные комплексы, стараясь привлечь как можно больше клиентов, идут на различные улучшения условий проживания: предоставляют разнообразные дополнительные и сопутствующие услуги.
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.
Цель данной работы – проанализировать обслуживание различных видов гостей в гостинице.
В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические основы обслуживания различных видов гостей в гостинице;
2) Провести анализ обслуживания различных видов гостей в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».
3) Предложить рекомендации по улучшению обслуживания различных видов гостей в исследуемой гостинице.
Объектом исследования является гостиница «Ренессанс Монарх Центр».
Предметом курсовой работы является обслуживание различных видов гостей в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».
При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.
Среди научных публикаций, в которых раскрыты основные понятия и особенности гостиничных услуг следует отметить работы ученых: М.В. Биржакова, А.П. Дуровича, В.Г. Гуляева, И.В, Зорина, Ю.А, Матюхиной, А.Д. Чудновского, В.А. Квартальнова, Е.М. Ильиной, И.Ю. Ляпиной, А.Э. Саак и др. Анализ исследований в данной области показал, что имеются определенные научные предпосылки.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Качество предлагаемых гостиничных услуг большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы «Хаускипинга» в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.
В своей производственной деятельности работники применяют непростое оборудование, которое обеспечивает создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Эти факторы направлены на соблюдение правил охраны труда и безопасности. Руководит данной деятельностью генеральный директор; организационно-техническую работу производит главный инженер.
На каждый из видов деятельности службы «Хаускипинга» составлена своя должностная инструкция, где чётко прописано соблюдение правил техники безопасности на рабочем месте.
Техника безопасности на рабочем месте сопровождается четкими инструкциями по использованию оборудования, знанию температуры нагревания всех различных поверхностей, практическим курсом по использованию ручных инструментов и электрического оборудования.
Гостиничное предприятие разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда»; помимо этого свои определенные инструкции разрабатываются для каждой категории сотрудников.
В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг.
Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями производящими и продающими самые разнообразные услуги.
Проанализировано, что служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: парикмахерские, косметические салоны; прачечные; ателье, швейные и сапожные мастерские; мастерские бытовых услуг; службы ухода за детьми; службы медицинских услуг; химчистка; служба проката; другие службы.
Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности проживающих клиентов.
Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления.
В работе на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр» проанализирован спектр гостиничных услуг, которые может предоставлять гостиница для различных видов гостей.
Изучены проблемы предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице на основе отзывов посетителей гостиницы и предложены рекомендации по их улучшению и совершенствованию. В гостинице «Ренессанс Монарх Центр» необходим ремонт и обновление мебели и замена устарелого оборудования. Много жалоб посетителей связано именно с данной проблемой. Предлагаем провести косметический ремонт, заменить всю старую мебель в номерах, также в хамаме заменить мозаику или отреставрировать старую, в ванных комнатах также необходим косметический ремонт.
Во всем мире, и с России сегодня внедряются технологии безбарьерного туризма. Важной составляющей такого туризма является система временного размещения лиц с ограниченными физическими возможностями. Для обеспечения полноценного обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах необходимо оборудование специальных номеров для инвалидов-колясочников, создание доступной среды на всей территории гостиницы.
Практическое исследование на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр» показало, что в данной гостинице постоянно ведется работа по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями. Это включает такие элементы технологии обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями: адаптация сооружения гостиницы к требованиям людей с ограниченными физическими возможностями, которые передвигаются на инвалидных колясках; работа с персоналом по оказанию помощи в размещении гостей с ограниченными возможностями; предоставление специальных услуг для гостей с ограниченными возможностями; предоставление скидок на проживание гостям с ограниченными возможностями.
Но все же сегодня в отеле «Ренессанс Монарх Центр» многие требования к организации пространства для лиц с ограниченными физическими возможностями еще не учтены, что создает объем решений для последующего совершенствования процесса обслуживания гостей с ограниченными возможностями по передвижению.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Понятие гостиничной услуги

Для того чтобы раскрыть понятия дополнительных и сопутствующих услуг, необходимо для начала дать определение понятию «гостиничная услуга».
Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг».
В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками:
– Неосязаемость
– Неотделимость от источника
– Несохраняемость
– Изменчивость качества
Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:
1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. [2].
Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время.
Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.
Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:
1) Основные;
2) Дополнительные;
3) Сопутствующие.
Услуги могут быть платными и бесплатными. [8]
Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице, варьируется в зависимости от ее категории.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.
Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.