Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания потребителей услуг.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания потребителей 5
1.1. Особенности организации обслуживания потребителей 5
1.2. Инновации в обслуживании потребителей парикмахерских услуг 8
Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей парикмахерских услуг на примере ООО «Галерея маникюра» 13
2.1. Общая характеристика ООО «Галерея маникюра» 13
2.2. Анализ предоставленных ООО «Галерея маникюра» услуг 14
Заключение 23
Список используемых источников 25

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность организации обслуживания потребителей услуг. Самым заметным представителем сферы услуг являются потребительские услуги. Первое место в производстве и оказании бытовых услуг занимают парикмахерские предприятия.
От уровня качества организации обслуживания потребителей услуг зависит функционирование парикмахерской в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза дополнительных затрат для предприятия, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития.
Объектом исследования ООО «Галерея маникюра».
Предметом исследования организация обслуживания потребителей услуг на примере ООО «Галерея маникюра».
Целью исследования является изучение организации обслуживания потребителей услуг на примере компании ООО «Галерея маникюра».
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— привести особенности организации обслуживания потребителей;
— охарактеризовать инновации в обслуживании потребителей парикмахерских услуг;
— дать общую характеристику ООО «Галерея маникюра»;
— провести анализ предоставленных ООО «Галерея маникюра» услуг.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др.
Методы исследования. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:
Существует множество видов услуг, которые создаются без участия клиентов — во многих случаях ремонтные и бытовые услуги, грузовые перевозки, ряд производственных услуг и так далее. Производители и потребители услуг поддерживают связь только на этапе бронирования и после завершения работ. Однако в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его и, таким образом, признать, что услуга предоставляется.
Локальный характер спроса на услуги обусловливает необходимость размещения отраслей обслуживания повсюду в центре потребления с учетом специфических условий и специфики сферы услуг.
Парикмахерская — это компания, которая предоставляет услуги по уходу за волосами (стрижка, завивка, создание прически, бритье и стрижка бород и усов, и др) В специально оборудованном помещении.
Сертификация услуг, в том числе парикмахерских, является добровольной согласно соответствующему решению Госстандарта.
Сертификация парикмахера распространяется на качество парикмахерских услуг, безопасность и т. Д.
Парикмахерские услуги имеют все особенности бытовых услуг: неравенство, неразделимость процессов производства и потребления, субъективное качество и т. Д. Однако этот тип услуг с его богатой историей имеет ряд специфических отличий, характерных для парикмахерских услуг: он более индивидуален, чем другие услуги, и не имеет материальной формы трудового исхода. Здесь труд, похоже, оказывает благотворное влияние и поэтому не зависит от подрядчика и потребителя услуг. При размещении парикмахеров необходимо строго придерживаться принципа максимально доступного для потребителя, обеспечивающего их доступность.
В современных условиях в России качество услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Именно поэтому выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособных продукции, строгого соблюдения технических параметров производства, внедрение эффективных систем управления качеством.
Объектом исследования стало предприятие ООО «Галерея маникюра», расположенное по адресу: г.Королев, ул. Горького, д.79, корпус 13.
Был определен портрет среднестатистического клиента ООО «Галерея маникюра» и определен уровень качества сервиса и услуг. Так на данной основе можно утверждать, что в целом клиенты оценили качество сервиса и услуг ниже среднего уровня. С данной целью предприятию необходимо пересмотреть свои приоритеты в сфере взаимоотношений с клиентами.
Для повышения эффективности реализации основных услуг предприятия, необходимо совершенствовать ценовую политику, и разработать рекламную кампанию.
Учитывая диапазон скидок, предложенных выше, допустимым размером скидки за предоплату есть 2% от суммы заказа. Рассмотрим, как уменьшится прибыль от реализации услуг в случае предоставления клиентам такой скидки. Установлено, что в случае предоставления скидки за предоплату в размере 2% от среднего размера заказа валовая прибыль сначала снижается, а затем возрастает из-за увеличения количества заказов и заказчиков, в итоге обеспечивает его положительный прирост.
На основании проведенного исследования можно утверждать, что проведение рекламной кампании для услуг «Окрашивание» является целесообразным мероприятием, т.к. экономический эффект от данных мероприятий составит 1 114 250 руб., а рентабельность – 75,2%, что говорит о эффективности и окупаемости предложенных мероприятий.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания потребителей

1.1. Особенности организации обслуживания потребителей

Процесс обслуживания клиентов является неотъемлемой частью сферы услуг.
Услуга — это прямой контакт поставщика услуг с потребителем.
Основной задачей предприятий является удовлетворение потребностей населения в различных видах услуг за счет расширения качества и культуры обслуживания. Чем лучше обслуживание, тем более дружелюбны к клиентам и систематизированы его услуги — и это является одной из важнейших предпосылок обеспечения эффективной организации процесса и, в целом, конкурентоспособности сервисных предприятий.
Основной задачей при организации услуг является разработка эффективных форм и методов обслуживания .
Желательно организовать процесс обслуживания, более эффективно удовлетворять растущий спрос на услуги и в то же время улучшить использование трудовых ресурсов, а его услуги всегда сопряжены с трудностями при предоставлении услуг — требуется серьезное теоретическое исследование.
Как и в случае любого вида предпринимательской деятельности, определенные принципы организации являются специфическими для обслуживания клиентов.
Среди них :
— более полно удовлетворить спрос населения на услуги;
— максимальное сближение услуг с потребителем;
— повышенное внимание к клиенту, индивидуальным требованиям, вкусам и пожеланиям;
— Создание наилучших условий и комфорта для клиента при использовании услуг;
— предоставлять услуги потребителю по более низкой цене
Применение этих принципов на практике предполагает реализацию ряда мер, направленных на решение следующих вопросов .
1. Увеличение продаж услуг и расширение спектра услуг.
2. Улучшение качества выполнения заказа.
3. Повышение качества обслуживания клиентов за счет использования современных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Улучшение стоимости услуг.
Систематическая работа проводится по следующим направлениям:
1. Применение современных форм обслуживания.
2. Эффективное размещение бизнес-единиц с целью получения и подачи заказов.
3. Создание максимально комфортного режима работы предприятий и их подразделений, оказывающих непосредственные услуги населению
4. Совместимость со сроками.
5. Повышение культуры обслуживания.
Предоставление услуги — это деятельность поставщика услуг, необходимая для его обслуживания. Предоставление услуг делится на несколько этапов: предоставление необходимых ресурсов, процесс исполнения, мониторинг и оценка, процесс обслуживания. Услуги не изолированы от потребителей и исполнителей.
Срок службы услуги делится на несколько этапов :
1) Предоставление потребителям информации о предоставляемых услугах;
2) принятие заказа на услугу;
3) выполнение услуги;
4) контроль качества услуг;
5) передача потребителю.