Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания пассажиров особых категорий в пунктах отправления и прибытия транспорта

Содержание:

Введение 3
1. Анализ теоретических подходов к исследованию проблемы обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса 5
1.1 Понятийно-категориальный аппарат исследования проблемы обслуживания авиапассажиров. 5
1.2. Анализ особенностей обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса в аэропорту 7
2. Исследование ассортимента услуг и процесса обслуживания авиапассажиров особой категории 10
2.1 Анализ обслуживания пассажиров люди с ограниченными возможностями в аэропорту 13
2.2 Анализ обслуживания пассажиров, не сопровождаемых детьми и беременных женщин в аэропорту 18
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания 23
Заключение 29
Список литературы 32
Приложения 35

Введение:

Введение
Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.
В мире насчитывается огромное количество различных авиакомпаний. Практически каждая страна имеет свою собственную, а некоторые и не одну, авиакомпанию. Это связано со стремлением граждан разных государств путешествовать, познавать другие культуры и традиции. В год в мире осуществляется более миллиона авиаперелетов. Каждая авиакомпания стремится максимально улучшить свой сервис. Особенно заметна конкуренция авиакомпаний внутри государства. Большие страны, такие как Америка, Россия, Китай, Канада имеют много собственных авиакомпаний.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет. Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. В основном, такие компании кроме услуг транспортировки до указанного места, предоставляют еще и другие услуги, например, питание, просмотр видео-передач, прослушивание радиостанций, бесплатный алкоголь и прочее.
В настоящее время, среди обычных авиапассажиров, выделяются отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Обусловлено это тем, что этим категориям авиапассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги, обеспечивается максимальный уровень комфорт, своевременное информирование и помощь в проведении административных формальностей. К числу таких авиапассажиров относятся пассажиры категории VIP и бизнес-класса.
Исходя из этого, основной целью курсовой работы является организация обслуживания пассажиров особых категорий в пунктах отправления и прибытия транспорта.
Объектом исследования является – авиапассажиры категории VIP и бизнес-класса.
Предметом исследования – особенности обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Задачами курсовой работы являются:
1. провести анализ теоретических подходов к исследованию проблемы обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса;
2. провести исследование ассортимента услуг и процесса обслуживания авиапассажиров особой категории;
3. разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания. В соответствии с задачами определена структура работы, состоящей из введения, двух основных разделов, заключения, списка использованных источников.
В первой главе раскрыты понятия «сервис», «сервисное предприятие», «услуга», перечислен ассортимент предоставляемых услуг, охарактеризована технология обслуживания пассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Во второй главе произведено исследование ассортимента услуг и процесса обслуживания авиапассажиров особой категории, людей с ограниченными возможностями, не сопровождаемых детьми и беременных женщин в аэропорту.
В третьей главе разработаны рекомендаций по совершенствованию обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.

Текст работы:

Вопрос обслуживания пассажиров стоит очень остро, поскольку качество работы отражается на деятельности всего аэропорта. Если клиента все устроит – его авиационная подвижность возрастет, что самым положительным образом отразится на прибыли. Важно также заняться вопросом сокращения расходов. Начать можно с перераспределения обязанностей обслуживающего персонала. Такая мера поможет сократить число сотрудников, работающих сверхурочно и получающих зарплату по повышенной ставке. В результате удастся сэкономить на расходах по заработной плате.
Обслуживание в аэропортах – отрасль, требующая пристального внимания и развития. Сегодня происходит постепенное восстановление авиации в России, так что можно рассчитывать на выход из кризиса. Во многом это происходит благодаря внедрению новых технологий, заимствованию опыта иностранных коллег и вниманию со стороны правительства нашей страны.
Комплекс услуг, предоставляемый пассажирам перевозчиком, включает в себя обслуживания на борту самолета. Оно производится персоналом, подготовленным для обслуживания, в том числе для обеспечения безопасности во время полета и оказания первой медицинской помощи.
Комплекс услуг, предоставляемый пассажирам, зависит от оплаченного класса обслуживания, длительности перелета, типа самолета. Он включает оказание индивидуального, медицинского, информационного обслуживания и предоставления питания. С момента посадки пассажиров на борт и до момента их выхода из салона, бортпроводник должен постоянно находиться в салоне.
В обязанности бортпроводника входит встреча пассажиров у трапа или дверей самолета; оказание помощи пассажирам при переходе в самолет с трапа; помогать пассажирам при размещении ручной клади, верхней одежды и указать их места в салоне. Также он должен проверить соответствие количества пассажиров с информацией, указанной в сопроводительной ведомости и количеством рационов питания, а также доложить командиру экипажа о готовности к полету после окончания посадки пассажиров.
До начала полета бортпроводники, начиная с первого класса, должны предложить пассажирам журналы и газеты, при необходимости оказать медицинскую помощь или предоставить индивидуальное обслуживание, зачитать приветствие и ознакомить пассажиров с расположением и правилами пользования аварийно-спасательным оборудованием и спасательными жилетами. Также они обязаны проверить, как пассажиры закрепили ремни безопасности и состояние пассажиров.
Обслуживание пассажиров во время полета согласно с порейсовой технологической картой начинается через 10 минут после взлета.
Утвержденная технология обслуживания во время полетов включает индивидуальное обслуживание по вызову, первую медицинскую помощь, информирование о правилах поведения на борту и контролирование их исполнения, сообщение расположения туалетных комнат. Во время полета бортпроводники предлагают пассажирам напитки и питание, следят за чистотой и температурным режимом в салоне. В их обязанности входит создание спокойной атмосферы, препятствие попыткам открытия дверей и аварийных люков, не допускать посторонних в кабину экипажа, обеспечивать безопасность пассажиров в аварийных ситуациях.
Перед снижением самолета бортпроводники заканчивают обслуживание и готовят к сдаче средства обслуживания пассажиров и кухонное оборудование, выключают электронагревательные приборы, приводят в порядок рабочее место и готовят отчетную (перевозочную) документацию. После включения светового табло они должны проинформировать пассажиров о снижении, проверить правильность закрепления ремней безопасности, доложить командиру экипажа о готовности к посадке и занять служебное место.
После посадки бортпроводник зачитывает соответствующую информацию, проверяет крепления трапов и оказывает помощь пассажирам при выходе из салона.
Когда все пассажиры выйдут из салона, бортпроводник должен проверить, нет ли в салоне забытых вещей, сообщить о результате осмотра командиру и сдать спасательные жилеты и другой инвентарь.
Основными критериями анализа уровня обслуживания на борту и в аэропорту являются:
1. расстояние между креслами и их ширина. Не менее весомым был фактор комфортной температуры воздуха в салоне во время полета. Нормальным может считаться показатель в пределах 21-23 градусов.
2. высокий уровень подготовки персонала. В большинстве авиакомпаний пассажиров все же встречают и провожают с улыбкой, так называемый критерий «приветливость».
3. немаловажный элемент сервиса – помощь пассажирам в раскладке вещей на багажных полках.
4. взаимодействие пассажира с авиакомпанией через ее сайт или мобильное приложение. Насколько просто купить билет, зарегистрироваться на рейс или выбрать место в салоне, не обращаясь в офис продаж авиакомпании.
Таким образом, были выделены основные критерии анализа уровня обслуживания на борту и в аэропорту.

Заключение:

Введение
Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.
В мире насчитывается огромное количество различных авиакомпаний. Практически каждая страна имеет свою собственную, а некоторые и не одну, авиакомпанию. Это связано со стремлением граждан разных государств путешествовать, познавать другие культуры и традиции. В год в мире осуществляется более миллиона авиаперелетов. Каждая авиакомпания стремится максимально улучшить свой сервис. Особенно заметна конкуренция авиакомпаний внутри государства. Большие страны, такие как Америка, Россия, Китай, Канада имеют много собственных авиакомпаний.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет. Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. В основном, такие компании кроме услуг транспортировки до указанного места, предоставляют еще и другие услуги, например, питание, просмотр видео-передач, прослушивание радиостанций, бесплатный алкоголь и прочее.
В настоящее время, среди обычных авиапассажиров, выделяются отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Обусловлено это тем, что этим категориям авиапассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги, обеспечивается максимальный уровень комфорт, своевременное информирование и помощь в проведении административных формальностей. К числу таких авиапассажиров относятся пассажиры категории VIP и бизнес-класса.
Исходя из этого, основной целью курсовой работы является организация обслуживания пассажиров особых категорий в пунктах отправления и прибытия транспорта.
Объектом исследования является – авиапассажиры категории VIP и бизнес-класса.
Предметом исследования – особенности обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Задачами курсовой работы являются:
1. провести анализ теоретических подходов к исследованию проблемы обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса;
2. провести исследование ассортимента услуг и процесса обслуживания авиапассажиров особой категории;
3. разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания. В соответствии с задачами определена структура работы, состоящей из введения, двух основных разделов, заключения, списка использованных источников.
В первой главе раскрыты понятия «сервис», «сервисное предприятие», «услуга», перечислен ассортимент предоставляемых услуг, охарактеризована технология обслуживания пассажиров категории VIP и бизнес-класса.
Во второй главе произведено исследование ассортимента услуг и процесса обслуживания авиапассажиров особой категории, людей с ограниченными возможностями, не сопровождаемых детьми и беременных женщин в аэропорту.
В третьей главе разработаны рекомендаций по совершенствованию обслуживания авиапассажиров категории VIP и бизнес-класса.

Список литературы:

1. Анализ теоретических подходов к исследованию проблемы обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса
1.1 Понятийно-категориальный аппарат исследования проблемы обслуживания авиапассажиров.
Очень важные пассажиры — это вип пассажиры, к которым вследствие их официального ранга или социального положения-авиакомпании-члены OG относятся с особым вниманием и которые пользуются особыми привилегиями.
Кто же относится к категории VIP?
1. — члены королевской семьи
2. — главы государств
3. — министры
4. — генеральные секретари международных организаций (ООН, ВОЗ, НАТО и другие).
5. — всемирно известные мастера в различных областях
Пассажир, идентифицированный как лицо категории VIP одной из авиакомпаний-членов OG, признается и считается таковым всеми остальными-авиакомпаниями членами OG [2].
Желание пассажира категории VIP путешествовать инкогнито должно неукоснительно выполняться.
Особые услуги и удобства [1].
-возможность сделать запрос конкретного места, даже в экономическом классе.
• -доступ в залы отдыха категории вип или первого класса, если таковые предусмотрены.
• -помощь со стороны специально назначенного персонала при отправлении (регистрация, эмиграция, посадка) и по прибытии (высадка, иммиграция, получение багажа, таможня) с использованием быстрого канала, если таковой предусмотрен.
• -приоритет в вопросе повышения классности, если это обусловлено оперативной необходимостью
• -отдельный канал при посадке/высадке, если таковой доступен
• -багажная скидка для членов Circle, если не оговорено нечто иное
• -гарантированное место вплоть до закрытия посадки на рейс
• -багаж считается приоритетным, даже если пассажир летит в экономическом классе.
Все, относящиеся к делу процедуры устанавливаются на местах в зависимости от местных возможностей и обстоятельств. При обслуживании пассажиров категории Вип обычно предпринимаются следующие действия:
-при бронировании пассажир категории Вип идентифицируется отметкой OSI в списке PNR.
Сообщение о пассажире категории Вип должно отправляться заранее.
Если место не закреплено бронированием, должно быть выделено подходящее место.
При посадке на борт самолета пассажир категории Вип должен быть лично представлен старшему бригады бортпроводников.
Помощь должна оказываться персоналом, назначаемым на месте, в зависимости от местных ресурсов желаний пассажира категории вип. Имя пассажира категории вип вносится в список PIL.
Члены Circle — наиболее важные с коммерческой точки зрения пассажиры группы OG. Они имеют карточку Qualiflyer Circle, их имена вносятся в списки PNV [4].
Члены Travel club — это важные постоянные пассажиры группы OG, они имеют карточку Qualiflyer Travel club.
Члены Qualiflyer — это участники программы Qualiflyer Frequent Flyer, они имеют карточку Qualiflyer.
Перевозчики из группы Qualiflyer участвуют также и в других программах Frequent Flyer (постоянный пассажир). Участники ассоциированных категорий имеют членскую карточку этих соответствующих программ.
В данных о пассажирах должен быть зафиксирован идентификационный номер FFP. Если его нет, тогда добавляют идентификационный номер FFP при регистрации, сделав следующую запись: [10]
1/У/ХХ-123456789(ХХ=код FFP).
Начисление километража в особых случаях:
За вынужденное повышение классности километраж начисляется согласно первоначально купленному классу. Вынужденное понижение классности – согласно первоначально купленному билету также.
Добровольное понижение классности километраж начисляется согласно классу, в котором фактически происходит полет, за дополнительные места добавочный километраж не начисляется.
Краткий обзор особых услуг и преимуществ, доступных для постоянных пассажиров представлен в приложении.
Таким образом, были рассмотрены особые услуги, удобства и преимущества обслуживания пассажиров категории ВИП и бизнес-класса.