Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания как основа сервиса в Комплексах Отдыха

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты и роль
обслуживания в комплексах отдыха.. 6

1.1 Содержание
процесса обслуживания в комплексе отдыха. 6

1.2 Службы
комплексов отдыха и их функциональные обязанности. 10

2. Исследование организации обслуживания
на базе отдыха «Лагуна Юг». 21

2.1 Организационно-экономическая
характеристика организации. 21

2.2 Анализ
организации обслуживания на базе отдыха «Лагуна Юг» и его проблемы   26

2.3 Предложения
по совершенствованию обслуживания на базе отдыха «Лагуна Юг»  34

Заключение. 37

Список
использованной литературы.. 41

приложения.. 43

Введение:

Предоставляемый сервис в комплексах отдыха постоянно развивается, и в
настоящее время недостаточно только обеспечить высокий уровень комфорта,
необходимо удовлетворение самых разнообразных запросов гостей: бытовых,
хозяйственных и культурных. С развитием комплексов отдыха запросы и требования
потенциальных гостей к получаемым услугам повышаются. И чем выше качество
услуг, культура обслуживания гостей, тем привлекательнее она для клиентов, тем
выше имидж базы отдыха и, тем успешнее финансовое состояние базы отдыха.

Важной задачей обслуживания является формирование
репутации базы отдыха, как базы отдыха высокого качества обслуживания, которое
может быть обеспечено только коллективными усилиями всех работников служб базы
отдыха. При этом необходимым условием работы базы отдыха является постоянный и
эффективный контроль со стороны администрации, проведение мероприятий по
совершенствованию качества, форм и методов обслуживания, развитию новый
технологий обслуживания, расширению ассортимента услуг.

Стандарты обслуживания представляют совокупность процедур и
каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению гостей базы отдыха гостеприимства. Основные задачи стандартов
обслуживания состоят в унификации действия сотрудников базы отдыха,
представлении рабочих процедур максимально понятно для работника, стандарты
позволяют оценивать объективно работу персонала базы отдыха. Выполнение
стандартов обслуживания гарантирует стабильность качества.

В настоящее время стандарты и регламенты обслуживания гостей
становятся необходимыми документами в деятельности любой базы отдыха. В первую
очередь это касается баз отдыха, которые проходят классификацию на присвоение
категории, т.к. согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии,
включающих базы отдыха и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
от 25 января 2011 г. №35 обязательным условием для присвоения всех категорий
является наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих
функциональные обязанности и установленные правила работы.

Актуальность
темы исследования по организации обслуживания гостей
в комплексе отдыха несомненна, поскольку с началом нового тысячелетия ежегодно
происходит увеличение числа прибытий иностранных гостей в Россию из других
стран, в условиях пандемии получил новое развитие внутренний туризм, чему
способствуют программа туристического кешбэка, принятая Правительством для
поддержания туристической отрасли.

Цель
курсовой работы состоит в разработке мероприятий по совершенствованию организации
обслуживания гостей в комплексе отдыха «Лагуна Юг».

Для достижения поставленной
цели в работе решаются следующие задачи:

1. Изучить
содержание
процесса обслуживания в комплексе отдыха.

2. Раскрыть
службы комплексов отдыха и их функциональные обязанности.

3. Рассмотреть
требования, предъявляемые к персоналу при обслуживании гостей.

4. Рассмотреть
характеристику базы отдыха «Лагуна Юг».

5. Проанализировать
организацию обслуживания гостей в комплексе отдыха «Лагуна Юг».

6. Разработать
мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей в комплексе отдыха «Лагуна Юг».

Объект
исследования: база отдыха «Лагуна Юг».

Предмет
исследования: организация обслуживания на базе отдыха  «Лагуна Юг».

Методы
исследования. При изучении поставленной проблемы были использованы такие методы,
как: аналитический метод; метод оценки; метод сравнения, практический метод:
интервьюирование и анкетирование. Практическая
значимость работы состоит в разработке
мероприятий, направленных на улучшение обслуживания гостей, применительно к
решению проблем, сложившихся на базе отдыха «Лагуна Юг».

Состав работы: курсовая работа состоит из введения,
двух глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

В гостиничном бизнесе
важным фактором качественного обслуживания являются стандарты обслуживания,
которые представляют совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых
персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей базы отдыха гостеприимства.
Основные задачи стандартов обслуживания состоят в унификации действия
сотрудников базы отдыха, представлении рабочих процедур максимально понятно для
работника, стандарты позволяют оценивать объективно работу персонала базы
отдыха. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качества.

В настоящее время
стандарты и регламенты обслуживания гостей становятся необходимыми документами
в деятельности любой базы отдыха. В первую очередь это касается гостиниц,
которые проходят классификацию на присвоение категории, т.к. согласно «Порядку
классификации объектов туристской индустрии, включающих базы отдыха и иные
средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. №35
обязательным условием для присвоения всех категорий является наличие письменных
стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и
установленные правила работы.

Гостиничный персонал
должен быть хорошо осведомленным о той местности, в которой располагается база
отдыха. Сотрудники должны превосходно ориентироваться и подсказывать гостю, где
что находится. Работники гостиниц обязаны относиться к своей работе внимательно
и не заниматься посторонними делами на рабочем месте – безделье и пустая трата
времени тоже портят имидж базы отдыха. Работники кухни и техсотрудники не могут
появляться перед посетителями в специальной одежде, если в конкретный момент
они не проводят ремонтные работы.

Анализ позволил выявить
те факторы, которые влияют на качество обслуживания. Наиболее важным фактором
является работа персонала. Критериями качественного обслуживания являются:
своевременное и доходчивое 
информирование гостей, дружелюбие и вежливость, понимание специфических
потребностей гостей, постоянство в оказании услуг, безопасность, отсутствие
коммуникативных барьеров, эстетическая привлекательность базы отдыха и
персонала.

В индустрии
гостеприимства наличие высокопрофессионального и грамотного персонала –
огромное преимущество, при этом цена ошибочного выбора персонала гораздо выше,
чем в других отраслях.

Персонал комплексов
отдыха является часть самой гостиничного продукта. Поэтому к персоналу гостиниц
предъявляются особые требования.

Требования к персоналу
гостиниц зависит от категории базы отдыха и тех обязанностей, которые должен
выполнять работник.

Единым требованием
является стандарт внешнего вида, который предписывает не только ношение
форменной одежды, опрятность, но и длину волос, состояние ногтей, наличие
украшений.

Для служащих службы
приема и размещения обязательно знание иностранного языка. При этом работники
всех служб должны быть не просто вежливы, они должны создавать атмосферу
дружелюбия, радушия и желания сделать для гостя все возможное.

С целью поддержания
выбранных правил, в комплексах отдыха разрабатываются многочисленные стандарты, исполнение которых
для персонала обязательно.

Во второй главе работы 
изучена деятельность базы отдыха «Лагуна Юг». По результатам
анализа сделаны выводы о том, что база отдыха «Лагуна Юг» предлагает гостям разнообразный номерной фонд в пяти
категориях.

Анализ
финансовых показателей свидетельствует, что в целом деятельность базы отдыха
успешна, до 2019 года увеличивалась выручка базы отдыха. 2020 год был для базы
отдыха, так же как для других комплексов отдыха выдался тяжелым. Значительно
сократилось число гостей и выручки. Положительным фактором работы базы отдыха
является наличие выручки по результатам работы за год.

Проведенный анализ работы по обслуживанию гостей позволил
заключить, что общий цикл обслуживания традиционный, соблюдаются как очередность,
так и процедуры оформления, заселения и обслуживания гостей. Для
реализации качественного продукта, в комплексе отдыха внедрены стандарты
обслуживания. При этом отрицательным фактором обеспечения качества обслуживания
является отсутствие поощрений персонала за качественное обслуживание. Анализ качества
предоставляемых услуг и сервиса в комплексе отдыха «Лагуна Юг» показал, что предлагаемый
гостям сервис соответствует сервису гостиниц уровня 3*.

Основными
проблемами обслуживания гостей являются: недостаточно качественная работа
персонала;  отсутствие мотивации
персонала за качественное обслуживание; 
недостаточное внимание к оценке качества обслуживания.

По
результатам анализа в работе предложены мероприятия, направленные на улучшение
обслуживания гостей.

Предложено
организовать Центр обучения персонала, где обучение будут проводиться для всех
категорий персонала. В центре предлагается создать типовые программы обучения
по направлениям деятельности.

Для
того, чтобы стимулировать качественное обслуживание со стороны сотрудников,
предложено введение рангов, каждому из 5 рангов соответствует свой уровень
заработной платы, присуждение более высокого ранга и получение более высокой
заработной платы возможно только при наличии положительных оценок качественной
работы. Переход на более высокий уровень гарантирует более высокую заработную
плату.  Дополнительно служащим будут
вручать нагрудные значки с указанием ранга.

С
целью повышения ответственности работников за качественное обслуживание, в
работе предложено использовать технологию «тайный гость», которая
зарекомендовала себя и позволяет реально выявить проблемы в обслуживании и
своевременно устранить их. Для решения выявленных проблем качественного обслуживания, предлагается
комплекс мероприятий:

1. предлагается
создать в рамках базы отдыха Центр обучения персонала, где будет организовано
обучение сотрудников базы отдыха;

2. разработать
механизм материального стимулирования сотрудников базы отдыха за качественное
обслуживание гостей;

3. расширить
методы оценки качества обслуживания и использовать независимую оценку по
технологии «Тайный гость».

Фрагмент текста работы:

Теоретические аспекты и роль обслуживания в комплексах отдыха 1.1 Содержание процесса
обслуживания в комплексе отдыха Качество обслуживания
является одним из основных критериев при выборе комплексов отдыха. Заслужить
доверие гостя и сделать его постоянным клиентом – главная задача всех служб базы
отдыха. В то же время обслуживание представляет одну из сложных категорий,
трудно поддающуюся оценке, и где применение традиционных методов часто
оказывается неприемлемо.

Процесс
обслуживания гостей в комплексе отдыха можно разделить на несколько этапов:

—
бронирование;

—
прием, регистрация и размещение;

—
предоставление услуг проживания и (или) отдыха;

—
предоставление дополнительных услуг;

—
окончательный расчет и оформление выезда.

Первым этапом процесса
обслуживания является процесс бронирования. Служба бронирования (резервирования)
выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому
эффективность управления процессом бронирования сказывается на
рентабельности отеля. Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества
между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ
мест и номеров в гостинице — именно с него начинают обслуживания
гостей.

Функции службы приема и
размещения:

· продажа номерного
фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;