Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания иностранных туристов в гостинице

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Особенности обслуживания иностранных гостей отеля. 5

1.1. Технология обслуживания иностранных гостей в отеле. 5

1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживания
иностранных гостей. 14

Глава 2. Обслуживание иностранных гостей в отеле. 19

2.1. Общая характеристика гостиницы Хаятт Ридженси
Екатеринбург. 19

2.2. Характеристика иностранных гостей отеля. 21

2.3. Рекомендации по совершенствованию
обслуживания иностранных гостей. 23

Заключение. 28

Список литературы.. 32

Приложения. 35

Введение:

Индустрия гостеприимства одна из наиболее
быстрорастущих отраслей. В наше время довольно — таки активно идет развитие
туризма, что способствует развитию гостеприимства во всем мире и повышению
качества обслуживания. Современный туризм — не просто мода или увлечение, это
жизненная необходимость большинства людей. В разное время и эпохи людей
привлекала романтика путешествий, общение и знакомство с новыми людьми и
культурой. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических
отраслей мировой экономики. Помимо влияния на экономику страны он имеет большое
воздействие на социальную и культурную стороны жизни людей. Поэтому
неудивительно, что такое внимание уделяется этой сфере жизни общества. Туризм
является стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Стало для всех
очевидным его благотворное влияние на развитие социальных, культурных и
политических связей и межличностных отношений в международном масштабе.

Международный туристский обмен вносит огромный вклад в
развитие этой сферы, в которой всегда уделялось и будет уделяться особое
внимание въездному иностранному туризму. Добиваться высокого уровня развития
своих экономических успехов позволяет странам именно прием иностранных туристов.
Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами,
которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Никто не
может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема
государственной экономики той или иной страны. В Российской Федерации
преобладает огромное разнообразие туристических ресурсов, которые несомненно
привлекают внимание иностранных туристов.

В настоящее время туризм стал широко распространенным
средством познания мира, отдыха, развлечений и спорта. В современных условиях
гостиничная отрасль стремительно развивается, пытаясь соответствовать постоянно
растущим потребностям населения и закрепить свое экономическое положение на
рынке. С этой целью уже существующие сервисы регулярно модернизируются, а вновь
появившиеся — внедряются на рынок. Туристическая система ежегодно привлекает
десятки миллионов людей. систематически совершенствуя качество предоставляемых
услуг.

Среди авторов, чьи работы в области
управления гостиничных услуг легли в основу курсовой работы, можно выделить: В.Г.
Бутова, Е.М. Карпенко, Н.М. Висайчук,
О.М. Ерш, Л.В. Баумгартен, Т.Л. Тимохина и другие.

Цель исследования –
разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей.

Задачи исследования:

1) исследовать технологии обслуживания
иностранных гостей в отеле;

2) изучить факторы, влияющие на качество
обслуживания иностранных гостей;

3) исследовать особенности технологий в
организацию обслуживания гостей;

4) провести анализ иностранных гостей отеля;

5) разработать рекомендации
по совершенствованию обслуживания иностранных гостей.

Объект исследования: обслуживание
иностранных туристов в гостинице.

Предмет исследования: особенности
обслуживания иностранных туристов в Гостинице «Хаятт
Ридженси Екатеринбург».

Для
написания работы были использованы следующие методы исследования:
монографический, абстрактно-логический.

Методы исследования: анализ, синтез, сравнение
логического обобщения, описательный, расчетный, графический.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из
введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и
литературы

Заключение:

Цель курсовой работы —
изучить обслуживание иностранных туристов в гостинице.

Для достижения цели были
изучены документы, регламентирующие технологию регистрации и заселения
иностранного гостя. Обязательное знание сотрудниками, непосредственно
задействованными при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных
языков для более эффективной работы с гостями.

Обслуживая
иностранных гостей, многие гостиничные предприятия забывают о том, что в
зависимости от страны меняются традиции, религиозные взгляды. Современным
гостиничным предприятиям необходимо как можно больше развивать систему
предоставления услуг иностранному сегменту, который они обслуживают.
В работе были изучены основные аспекты, связанные с качеством обслуживания и
предоставления услуг иностранным гостям. В современном мире все отрасли весьма
динамично развиваются и гостиничному бизнесу так же нельзя стоять на месте.
Гости, будь то россияне, или граждане любой другой страны, ожидают наилучшего
обращения к ним и идеально исполненных услуг, за которые они согласны платить
при гарантии качества.

Хаятт Ридженси
Екатеринбург принимает у себя иностранных клиентов, в гостинице разработаны
отдельные дополнительные процедуры на любые случаи. Всю информацию: таблички,
вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы переведены на
максимально возможное количество языков. Обслуживание иностранных гостей в
гостинице выполняет менеджер со знанием языка, и соответственно на языке
клиента. В случае предварительного бронирования менеджер узнает о стране,
откуда прибыл гость, чтобы учесть возможные отличия в менталитете, культуре,
способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Изучив основные
потребности иностранных гостей, гостиницы начали все чаще пускать в ход
программы лояльности, которые направлены на улучшение условий пребывания
иностранцев за рубежом. Такими программами являются следующие: «China
friendly», «Korea friendly», «Halal friendly» и другие. Для того, чтобы
наиболее полно раскрыть проблему, поставленную в этой работе, необходимо также
затронуть такой момент, как межкультурные коммуникации, которые играют
значительную роль для гостиничных предприятий и индустрии туризма и
гостеприимства в целом. В гостинице очень важны культура работников, в
особенности тех, кто постоянно контактирует с гостями, как администраторы
стойки ресепшн.

Из-за сильно отличающихся
культур, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности
гостя на протяжении всего проживания, для предоставления качественных услуг. Таким
образом, нужен индивидуальный подход, учитывающий предпочтения гостя, его
вкусы, привычки, национальные, возрастные и религиозные особенности.

Для иностранных гостей
персонал гостиницы старается создать максимально комфортные условия и
минимизировать неудобства от прибытия в другую страну с другим менталитетом и
языком общения. Поэтому гостиница старается внести изменения в обслуживание,
улучшить его качество, опираясь на предпочтения туристов.

Одним из основных качеств
персонала приема и размещения – это внимательность, так как при регистрации
иностранных гостей есть ряд особенностей, которые требуют правильного выполнения.
Одной из которых является регистрация в миграционной службе, которую делают
сотрудники отеля, собирая нужные документы туриста и отправляют их миграционный
отдел. Помимо внимательности, персонал отеля должен владеть иностранным языком,
что значительно облегчит проживание гостя и работу персонала.

Предложения: расширение перечня
оказываемых услуг для иностранных гостей; 
улучшение потребительских качеств оказываемых услуг, в том числе и за
счет повышения уровня подготовки персонала (знание иностранных языков);  совершенствование управленческих процессов,
повышение ответственности менеджеров; переподготовка кадров и привлечения
грамотных специалистов.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Особенности
обслуживания иностранных гостей отеля 1.1. Технология
обслуживания иностранных гостей в отеле Иностранцы, которые
посещают нашу страну, нуждаются так же, как и другие туристы: в размещении и
питании, организации досуга, развлечений и отдыха, перевозках, безопасности
пребывания в определенном месте. Перечень услуг, направленных на удовлетворения
этих потребностей, и их качество могут быть достаточно разнообразными.

Обслуживание –
предоставление услуг, создание условий, которые облегчают людям трудовую
деятельность, отдых и другие жизненно важные функции. Это выполнение работы по
удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Хорошее обслуживание гостей
необходимо для развития любого отеля, а удовлетворенный обслуживанием гость
станет постоянным клиентом [12, с.80].

Технология обслуживания
гостей в отеле – это набор услуг, оказываемый гостю, который предоставляется от
бронирования номера до выезда из гостиницы. Каждая услуга представляет собой
целую систему указанных действий и правил, влияющие на фактор качества процесса
обслуживания. Система качественного процесса обслуживания является стандартной,
приведенной к общепризнанному виду объема услуг с определенной
последовательностью в каждом предприятии согласно размеру, структуры
организации, категории, типа. Однако перечень услуг, а также их качество могут
отличаться, но основные этапы главных услуг обеспечиваются в определенной
последовательности [4, с.36].

Гостевой цикл, то есть
период обслуживания гостей с момента предварительного заказа номера и выезда из
гостиницы. Гостевой цикл во въездном туризме — это процесс обслуживания
иностранного гостя от времени его прибытия в страну к окончательному выезду из
нее. Гостевой цикл во въездном туризме практически не отличается от процесса
обслуживания отечественных туристов. Оказывая услуги туристам, необходимо,
прежде всего, заботиться об их качестве, своевременности, беспечности,
адресности, не принимая во внимание страну прибытия гостя, его пол, расу, язык
и религию [7, с.42]. Однако, технология обслуживания иностранных туристов
представителями разных секторов туриндустрии имеет свои особенности. В первую
очередь, это касается секторов реализации турпослуг и питание [13, с.112].

Основным исполнителем,
который обеспечивает реализацию этапов размещения и обслуживания в гостинице
гостевого цикла, является сектор размещения. Его представители также участвуют
в организации досуга туристов [10, с.36].

Одним из основных
элементов путешествия при обслуживании туристов является размещение. Этим
занимается служба приема и размещения. За оплату гостиничных услуг отвечает
контактная служба, которая организует обслуживание гостей. Она является
связующим звеном с другими отделами гостиницы. Прием клиентов, прибывающих в
гостиницу, регистрацию, размещение их по номерам и выселение организовывает
контактная служба. Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при
его размещении относятся к важнейшим функциям службы приема. Портье-сотрудник
службы приема является практически первым сотрудником гостиницы, с которым
контактирует гость после швейцара, стоящего у входа. Уметь четко планировать
всю работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела,
обладать всей возможной информацией о гостинице должен менеджер службы приема.
Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его
помощью.

Особенности миграционного
учета иностранных граждан в гостиницах, оказывающих гостиничные услуги
актуально для всех средств размещения.

Миграционный учет иностранных граждан регулируется
Федеральным законом от 18 июля 2006 года № 109-ФЗ «О миграционном учете
иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Основываясь
на