Курсовая с практикой на тему Организация и управление процессом оказания услуг во времени на примере ООО «Алькор и Ко»

Содержание:

Введение ……………………………………………………………………… 3
1 Организационно-теоретические аспекты управления процессом оказания услуг …………………………………………………………………
6
1.1 Понятие и стадии процесса оказания услуг. Специфика услуг розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами …………..
6
1.2 Организационно-правовые основы управления услугами розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами ………………………
13
2 Анализ процесса оказания услуг во времени на примере ООО «Алькор и Ко» ………………………………………………………………………………
17
2.1 Общая характеристика ООО «Алькор и Ко» ………………………… 17
2.2 Оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «Алькор и Ко» ………………………………………….
21
2.3 Проблемы и перспективы улучшения обслуживания покупателей в ООО «Алькор и Ко» ……………………………………………………………
27
Заключение ……………………………………………………………………. 32
Список использованных источников ………………………………………… 34

Введение:

Актуальность темы, избранной для исследования в настоящей курсовой работе, объективно оценивается в ситуации, когда во многих областях индустрии акценты всё более смещаются в сторону предложения услуг и, соответственно, управления процессом их оказания. Организациям — производителям услуг, вне зависимости от их конкретного профиля – транспортные, информационные, торговые и др., – стремясь сохранить свою конкурентоспособность, приходится считаться с непрерывно происходящими, существенными изменениями в потребностях клиентов, рынках сбыта, технологиях и пр.
Но и в этих непростых условиях необходимым структурным элементом любой общности людей, от микро- до макро-объединения остаётся торговля. В силу своей многоаспектности она неразрывно, органично связана как со сферой сервиса (услуг) и её экономикой, так и с культурой, правом, моралью и всем укладом человеческой жизни. Можно сказать, что состояние процесса продажи товаров и уровень обслуживания покупателей на предприятиях торговли есть тот социальный индикатор, с помощью которого проверяется степень нравственного здоровья общества, его способность эффективно развиваться в мировом рыночном пространстве.
Особенным, неповторимым образом всё вышесказанное акцентуируется в отношении услуг розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами. Ведь окружающий нас мир XXI столетия – это неповторимое разнообразие ароматов, где по-своему пахнет каждый стиральный порошок или средство для снятия лака, не говоря уже об элитной парфюмерии. С точки зрения современного потребителя, парфюмерно-косметическая продукция – это и средство самоутверждения в обществе. Доказывать окружающим свою финансовую состоятельность с помощью дорогих украшений здесь давно уже стало моветоном. И сегодня многие женщины предпочтут появиться «в свете» без бриллиантов, но – окутанными ароматом обворожительного парфюма.
Оценивая степень научной разработанности темы, можно констатировать, что теоретические и методологические основы исследований применительно к сфере торговых услуг изложены в трудах таких учёных – отечественных и зарубежных, как: Е.В. Железникова, М.Н. Лукьянова (с соавт.), Н.В. Максимец, И.В. Миронова, Н.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосунова, Е.В. Рябова, С.М. Хаирова, М.К. Хусаинов, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов; Д. Белл, Р. Блэкуэлл, Ф. Котлер, Ф. Кенэ, К. Лавлок, К. Хаксевер, Н. Хилл, Дж. Шоул и др. [13-15; 17; 24].
Проблемы развития услуг отечественной розничной торговли, в том числе – в аспекте повышения качества обслуживания покупателей, рассматривались в работах Ю.К. Баженова, В.В. Бакаевой, В.А. Борисова, П.С. Долгополова, Э.Т. Климовой, С.В. Корсаковой, А. В. Масловой, С.А. Сороки, Д.В. Шармина, Г.С. Шерстневой и др. [8; 11; 12; 16; 22].
Однако многие важные вопросы относительно условий, создаваемых для обеспечения населения качественными услугами торговли (конкретно, на рынке парфюмерно-косметических продуктов), до сих пор остаются за рамками проведённых исследований не только в монографических трудах и диссертациях, но даже в специальной периодике. Всё это ещё раз подтверждает актуальность темы настоящего исследования в рамках курсовой работы.
В этой ситуации реализация требований Конституции Российской Федерации [1] по защите законных интересов граждан, выражающихся в обеспечении товарами должного качества по обоснованным ценам, выдвинулась в число приоритетных задач в области организации и управления процессом оказания услуг.
Объектом исследования в настоящей курсовой работе избрана компания, специализирующаяся в сфере розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами, конкретно – Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Алькор и Ко». Предмет исследования – ключевые аспекты оптимизации «во времени» процессов продажи парфюмерно-косметических товаров и обслуживания их покупателей.
Цель исследования – совершенствование, средствами организации и управления, процессов оказания услуг во времени на примере ООО «Алькор и Ко».
В соответствии с поставленной целью задачи исследования формулируются следующим образом:
— раскрыть понятие и стадии процесса оказания услуг, специфику услуг розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами;
— изучить организационно-правовые основы управления услугами розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами;
— дать общую характеристику ООО «Алькор и Ко»;
— оценить организацию процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «Алькор и Ко»;
— обозначить проблемы и перспективы улучшения обслуживания покупателей в ООО «Алькор и Ко».
В соответствии с поставленными целью и задачами, структура курсовой работы включает:
— введение;
— 2 главы (в составе 5 параграфов);
— заключение;
— список использованных источников.

Заключение:

Результаты проведённого исследования позволяют сформулировать и обобщить ряд выводов, состоящих в следующем.
Организационно-теоретические аспекты управления процессом оказания услуг рассмотрены в первой главе курсовой работы. Подтверждено, что в понятии «услуги торговли», выступающем одной из ключевых категорий настоящего исследования, две его составляющих – «услуги» и «торговля» – носят, соответственно, родовой и видовой характер.
Торговые услуги выступают своего рода «управляемым подмножеством» по отношению ко всей совокупности услуг торговли, как результатов взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Услуги розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами, как и весь парфюмерно-косметический бизнес в целом, неразрывно связаны с развитием предпринимательской деятельности в сфере создания, рестайлинга и сбыта продукции профильных компаний.
Современный механизм регулирования предпринимательской деятельности в сфере торговли и управления услугами розничной торговли вплоть до отдельных уровней компании можно представить как интегрированную систему форм, методов, средств, с помощью которых осуществляется воздействие государства и производителя торговых услуг на объекты торговли. Тем не менее, современный механизм организационно-правового регулирования и управления услугами розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами остаётся: слабо интегрированным, с уклоном в сторону нормативных мер ограничительного характера.
Анализ процесса оказания услуг во времени на примере Общества с ограниченной ответственностью (ООО) «Алькор и Ко» проведён во второй главе работы. Установлено, что в общем рассмотрении ООО «Алькор и Ко» представляет собой сложноструктурированную современную компанию, осуществляющую организацию и управление процессом оказания услуг именно «во времени», на его стержне. Но – с непременным поддержанием, развитием и обогащением корпоративных, стилевых традиций. Так, уважительное отношение к клиенту – одна из наиболее приветствуемых традиций компании.
Непосредственная оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «Алькор и Ко» сформирована в ходе опроса, проведённого на базе магазина сети «Л’Этуаль» в ТЦ «Маркос Молл» (город Москва, Алтуфьевское шоссе, вл. 70, корпус 1). Участники исследования: посетители магазина, в количестве 100 чел.
Обобщённые результаты позволили сделать вывод, что, в восприятии клиентов, внешний вид магазина компании находится на высоком уровне. Пришедшие сюда покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. всё это непосредственно влияет на культурный уровень торгового обслуживания.
Продавец выявляет намерения покупателей относительно необходимого товара, при этом: предлагает сопутствующий продукт; при необходимости даёт характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ применения и т.д.
Будучи успешным коммерческим предприятием, ООО «Алькор и Ко» имеет, изучает и последовательно реализует свои перспективы улучшения обслуживания покупателей. Результаты проведённого исследования позволяют связывать перспективы улучшения обслуживания покупателей в данной компании с такими взаимодействующими факторами, как:
— наличие привлекательного имиджа сети в целом и каждого её магазина;
— индивидуальный облик магазина, складывающийся из общей суммы характеристик его восприятия внутренним и внешним миром.
Таким образом, в ходе исследования намечены пути для совершенствования, средствами организации и управления, процессов оказания услуг во времени на примере ООО «Алькор и Ко». Основные цели курсовой работы, в целом, достигнуты.

Фрагмент текста работы:

1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

1.1 Понятие и стадии процесса оказания услуг. Специфика услуг розничной торговли парфюмерно-косметическими продуктами

В понятии «услуги торговли», выступающем одной из ключевых категорий настоящего исследования, две его составляющих – «услуги» и «торговля» – носят, соответственно, родовой и видовой характер.
Относительно понятия услуг «Большой экономический словарь» А.Б. Борисова даёт следующее определение: «Услуги – виды деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создаётся новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создаёт желаемый результат. К услугам относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми» [10, с. 766].
Как видим, в перечень, приведённый А.Б. Борисовым, интересующие нас услуги торговли не вошли, что косвенно свидетельствует в пользу их достаточной специфичности.
В отличие от материального продукта (товара), услуга обладает четырьмя специфическими чертами. Характеризуя их, и правовед И.Г. Прибытков [20], и специалисты в области развития услуг С.А. Сорока, М.В. Ивашкин [22], в равной степени, прежде всего, говорят о нематериальности, неосязаемости, которая проявляется в том, что услугу нельзя в момент покупки (иначе – до момента пользования ею) оценить на вкус, на ощупь, увидеть и/или услышать.
Наряду с этим, услугу характеризуют:
— неотделимость от источника – оказание услуги в большинстве случаев требует одновременного присутствия и лица (сотрудника), оказывающего услугу, и её адресата (покупателя). Вследствие этого работники, осуществляющие означенный контакт с клиентом, в известном смысле, сами являются частью продаваемого товара. С другой стороны, и покупатели (клиенты) также становятся частью оказываемой (реализуемой) услуги; это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана;
— непостоянство качества, каковое для любого рода услуги отличается изменчивостью, то есть зависит от того, кто услугу оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля качества (так как услуга оказывается и принимается одновременно); состояние здоровья лица, оказывающего услугу; условия, в которых услуга оказывается, и т.д.;
— несохраняемостъ услуги – выражается в том, что, в отличие от материального товара, услугу нельзя изготовить заранее и «до поры» складировать. Иначе говоря, хотя условия для оказания услуги можно подготовить предварительно, сама услуга возникает в момент начала её оказания и заканчивается в момент прекращения соответствующих процедур. В связи с этим многие предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, страхуясь от рисков невостребованности их услуг, берут плату за бронирование номеров и столиков с условием невозврата её даже в случае, если клиенты этой бронью не воспользовались [20, с. 58-59].
Понимание природы услуги и её основных свойств крайне важно для предприятий и даже отдельных работников сферы торговли.
В научно-правовой литературе [12; 19] торговля определяется как сфера общественных отношений, связанная с товарным оборотом, насыщением потребительского рынка товарами народного потребления с учётом спроса населения, а также нужд государства, с организацией торгового обслуживания, оказанием торговых услуг и защитой интересов покупателей.
В «Большом экономическом словаре» А.Б. Борисова торговля предстаёт в триединстве отрасли хозяйства, экономики и вида экономической деятельности, объектом которых является товарообмен, купля-продажа товаров, а также обслуживание покупателей в процессе продажи товаров и их доставки; плюс – хранение товаров и их подготовка к продаже [10, с. 741].
В то же время, Е.В. Ким трактует торговую деятельность как вид предпринимательской деятельности, направленной на удовлетворение покупательного спроса путём реализации товаров потребительского назначения и предоставления услуг общественного питания [21].
В означенных смысловых контекстах (в сущности, не противореча ни единому из них) услуга торговли являет собой, в общем виде, результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров [21].
В более узком смысле, как собственно торговые услуги, – это «полезная деятельность, организующая процесс продажи и вместе с товаром реализуемая покупателям, одновременно удовлетворяющая своеобразную потребность каждого из них» [23]. Вместе с тем, это и «специфический результат труда работников торговли, обладающий определённой автономностью, создающий полезный эффект и имеющий самостоятельное значение» [23].
Особенностью торговых услуг является то, что их реализация в определённой степени зависит от продажи товара, то есть налицо стандартная ситуация, когда купить товар невозможно иначе, как через потребление означенных услуг – равно как и невозможно приобрести услугу отдельно от товара. И если товар не пользуется спросом, реализация услуги во многом затруднена, особенно – платной. Впрочем, торговые услуги могут быть и такими, когда покупатель сам решает вопрос приобретения данной услуги – купить или отказаться от неё. Наконец, иные услуги могут и не иметь решающей роли в приобретении товара (например, раскрой тканей).
Стандартизированная классификация услуг розничной торговли, наряду с непосредственно реализацией товаров, включает: оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.