Курсовая с практикой на тему Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Содержание:

Введение. 3

Глава 1
Теоретические аспекты изучения ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ дополнительных услуг в
индустрии гостеприимства.. 5

1.1 Дополнительные услуги: сущность и
классификация. 5

1.2 Тенденции и перспективы развития
в сфере дополнительных услуг в индустрии гостеприимства. 8

1.3 Эффективность технологии
предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. 10

Глава 2
Анализ ТЕХНОЛОГИи ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В Гостинице. 13

2.1 Характеристика гостиницы.. 13

2.2 Анализ технологии предоставления
дополнительных услуг в гостинице «Mozart Hall». 19

2.3 Разработка мероприятий по
совершенствованию технологии предоставления дополнительный и сопутствующих
услуг в гостинице. 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 32

Список используемой литературы   35

Введение:

Индустрия
туризма играет важную роль в большинстве стран. Его развитие представляет собой
огромный рынок труда. Туризм стал одним из важнейших социальных явлений. В ряде
стран расходы населения на туристические услуги занимают третье место после расходов
на еду и проживание.

История
появления дополнительных гостиничных услуг уходит корнями в глубокую древность.
По мере усложнения и дифференциации потребностей человека система
дополнительных услуг расширялась и совершенствовалась. Этот процесс все еще
продолжается.

Развитие
системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного бизнеса
как отрасли экономической деятельности, приносящей с течением времени все более
стабильный доход. Разнообразие и многогранность перечня предоставляемых
дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничной компании побеждать в
сложной конкуренции на рынке размещения.

Целью
написания работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного
предприятия.

Изучение
данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы «Mozart Hall».

Актуальность
данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы
предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных,
которые являются привлекательными для потребителей.

В
соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

—
рассмотреть дополнительные и сопутствующие услуги: сущность и классификация;

—
рассмотреть тенденции и перспективы развития в сфере дополнительных услуг в
индустрии гостеприимства ;

—
рассмотреть эффективность технологии предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе;

—
рассмотреть характеристику гостиницы «Mozart Hall»;

—
проанализировать виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в
гостинице;

—
провести анализ технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
в гостинице «Mozart Hall»;

—
разработать мероприятия по совершенствованию технологии предоставления
дополнительный и сопутствующих услуг в гостинице;

Предметом
исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Проблеме
развития гостиничных услуг уделили внимание авторы Е.В.Агамирова, А.С. Кусков,
Джон Р. Уокер и другие.

При
написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение,
наблюдение и анализ.

Практическая
значимость: система дополнительных услуг, в отличие от других сегментов
гостиничного бизнеса, требует нестандартных подходов к решению многих вопросов.
Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг
дает возможность расширить перечень предложений для клиентов отеля и привлечь
дополнительные категории потребителей.

Курсовая
работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть,
аналитическая часть, практическая часть, заключение, список использованной
литературы.

Заключение:

Дополнительные
услуги — залог хорошей конкурентоспособности среди других гостиничных компаний.
Для эффективного оказания дополнительных услуг на базе гостиницы необходимо
учитывать, помимо потребителей, и конкурентов с их предложениями, собственные
ресурсы, на базе которых работает предприятие.

Достижение
высокого уровня конкурентоспособности возможно при грамотном и правильном
менеджменте, оригинальном подходе к работе и организации услуг с
непревзойденной добавленной стоимостью, отвечающих потребностям потребителей
разных категорий.

Основополагающим
фактором, мотивирующим внедрение дополнительных услуг, является увеличение
прибыли отеля.

В
данной выпускной квалификационной работе была исследована и проанализирована
деятельность ООО «Mozart Hall».

Гостиница
представляет собой коммерческое предприятие, предлагающее гостиничные услуги,
основная цель которых — получение прибыли.

В
ходе исследования была дана организационно-экономическая характеристика, в
которой были рассмотрены основные и дополнительные услуги гостиницы,
организационная структура и основные экономические показатели предприятия,
которые достаточно нестабильны и постепенно ухудшаются. Это связано с
отсутствием полноценной маркетинговой политики, отсутствием качественного
набора дополнительных услуг и сильной конкуренции.

Далее
была дана оценка финансового состояния организации, где проводился вертикальный
и горизонтальный анализ отчета о финансовых результатах, оценка показателей
рентабельности и платежеспособности и др.

В
результате оценки финансово-экономического положения гостиничного комплекса
было установлено, что финансовое положение ООО «Mozart Hall» очень нестабильно
и требует особого внимания со стороны руководства компании во избежание
негативных последствий. Такие показатели связаны с неадекватной рекламной и
маркетинговой политикой.

ООО
«Mozart Hall» уступает другим компаниям по качеству и присутствию несмотря на
то, что это единственный отель в городе с самым высоким рейтингом. Выделены
основные стратегические направления компании с целью увеличения количества
клиентов и сохранения выгодных позиций организации на рынке гостеприимства:

—   привлечение потребителей с помощью увеличения
ассортимента дополнительных услуг;

—   привлечение потребителей с помощью проведения
качественной рекламной и маркетинговой политики;

—   поиск инвесторов и других финансовых источников для организации дополнительных услуг и
внедрения их на рынок.

В
связи с небольшим набором дополнительных услуг и повышенным уровнем конкуренции
на рынке ООО «Mozart Hall» предложило проект по открытию на базе гостиницы
детской игровой комнаты «Бэби # Клуб». Ниже представлены параметры будущего
проекта. Номер будет расположен на 2 этаже гостиницы.

Для
этого предлагается объединить 2 комнаты и провести капитальный ремонт. Отделка
будет экологичной и качественной. Стены окрашены краской, пригодной для сухой и
влажной уборки, на полу ковровое покрытие. Площадь детской спальни составляет
75 м². Помещение будет разделено на 2 зоны: для активного отдыха и для творчества.
Будет установлено новое качественное оборудование, основными из которых будут
лабиринт и карусель. Помещение будет выполнено в ярком и привлекательном стиле.

Команда
будет подобрана с особой тщательностью, всегда с медицинскими записями и
педагогической подготовкой. Также предлагается интересная развлекательная
программа для детей, которая периодически меняется, с мастер-классами на разные
темы, творческими занятиями, анимационными шоу, дискотеками, днями рождения.

Стоимость
посещения Baby#Club в будние дни составляет 300 рублей, в выходные и
праздничные дни — 600 рублей. Часы работы с 9:00 до 21:00.

Детская
игровая комната сможет принять одновременно 30 человек, при таком количестве
детей потребуется не менее 2 квалифицированных воспитателей, а в дни с большой
загруженностью потребуется помощник. Для постоянных посетителей будет
предусмотрена система скидок, которая будет действовать в размере 10%.

В
качестве рекламы новой дополнительной услуги ООО «Mozart Hall» — детской
игровой комнаты «Baby#Club» будут использованы следующие элементы комплекса
маркетинговых коммуникаций:

—
большой красочный баннер на фасаде гостиничного комплекса;

—
плакаты по всему отелю и информация на стойке регистрации

—
активная и регулярная интернет-реклама.

Для
реализации дизайна детской игровой комнаты потребуется первоначальная стоимость
502 350 рублей. Финансирование будет осуществляться за счет собственных средств
гостиницы. При разработке проекта производились расчеты таких показателей, как
чистая приведенная стоимость (658,18> 0), индекс рентабельности (1,31,
каждый вложенный в проект рубль окупится и принесет 1,31 рубля), срок
окупаемости (разработанный проект будет полностью окупаться через 2 года
эксплуатации) и внутренней доходности (81,48%).

Результаты
расчетов показали, что проект является экономически выгодным и позволит занять
предприятию выгодную позицию на рынке среди конкурентов и привлечь большое
количество потребителей. Грамотный подход и верная тактика при организации
данного проекта помогут ООО «Mozart Hall» в разы увеличить свою прибыль и
престиж среди туристов и жителей города.

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Теоретические аспекты изучения
ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ дополнительных услуг в индустрии гостеприимства 1.1 Дополнительные услуги: сущность и классификация Термин
«услуга» относится к деловой активности, направленной на удовлетворение
потребностей других, за исключением деятельности, осуществляемой на основе
трудовых отношений. В отеле все предоставляемые услуги делятся на основные и дополнительные.

Основные
услуги — проживание и питание. Дополнительные услуги составляют вторую группу и
заказываются, а затем оплачиваются потребителем отдельно за дополнительную
плату. Предоставление дополнительных услуг очень четко отражается на финансовой
устойчивости компании и играет важную роль в общем восприятии отеля клиентом,
его имиджа[1].

Здесь,
помимо материальной стороны услуги, очень важен индивидуальный подход к
потребителю. Для этого, прежде всего, нужно изучить потенциальных потребителей.
Крайне важно понимать, на какие категории населения нужно ориентироваться в
отеле, чтобы изучить их потребности. Объем дополнительных услуг также различается
в зависимости от категории самого отеля. Кроме того, дополнительные услуги
могут быть как платными, так и бесплатными.

Дополнительные
услуги, которые могут быть предоставлены бесплатно:

—
вызов посетителю скорую помощь при необходимости;

—
предоставление аптечки;

—
по просьбе гостя просыпаться в указанное время;

—
подача нити иголками, кипятком, посудой или столовыми приборами; [1] Джум, Т. А. Организация
гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва
: Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.