Курсовая с практикой на тему Организация и обслуживание вип персон в гостинице Ритц Карлтон.

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы организации и технологии предоставления услуг в гостинице 6
1.1. Сущность, функции и состав предложения услуг гостиниц 6
1.2. Категории и особенности организации VIP-обслуживания 12
2. Анализ организации и технологии предоставления услуг в гостинице «The Ritz Carlton, Moscow» 20
2.1. Общая характеристика гостиницы «The Ritz Carlton, Moscow» 20
2.2. Специфика предоставления услуг в гостинице «The Ritz Carlton, Moscow» 25
2.3. Совершенствование обслуживания VIP-персон в гостинице 25
Заключение 39
Список источников и литературы 39
Приложения 44

Введение:

Актуальность. Сфера гостиничного и ресторанного бизнеса в РФ характеризуется динамическим развитием и становится важным фактором культурного и экономического развития страны. Индустрия гостеприимства, основанная на удовлетворении комплекса материальных, социальных и духовных потребностей личности, с помощью сервисной деятельности формирует рекреационную и культурную среду, обеспечивая обновительные функции человеческой жизнедеятельности.
Таким образом, предоставления услуг в гостинице важно не только для поддержания конкурентоспособности предприятия на рынке, но и для повышения его операционной эффективности в целом. Конкуренция и требования потребителей на рынке индустрии гостеприимства постоянно растут, поэтому необходим своевременный мониторинг качества предоставляемых услуг, грамотное и эффективное управление и принятия мер по улучшению данных процессов.
Объект исследования: гостиница «The Ritz Carlton, Moscow».
Предмет исследования: функционирование системы обслуживания VIP-персон в гостинице.
Степень изученности. Среди авторов, чьи работы в области управления гостиничных услуг легли в основу курсовой работы, можно выделить: В.Г.Бутова , Е.М.Карпенко , Н.М.Висайчук , О.М.Ерш, Л.В.Баумгартен , Т.Л. Тимохина и другие.
В общем виде можно охарактеризовать следующими видами теоретических источников: законы и подзаконные акты Российской Федерации, учебники и монографии, научные статьи, материалы авторефератов диссертационных исследований российских и зарубежных авторов по проблемам гостиничных услуг и построению моделей управления.
Практической базой информационных источников стали материалы и документы, представленные гостиницей «Ритц Карлтон», данные исследований ряда турагентств города Москва, материалы Интернет форумов.
Цель исследования: проанализировать систему управления обслуживанием клиентов в организации и сравнить с зарубежным опытом.
Задачи:
1) выявить общую характеристику деятельности гостиницы Ритц Карлтон;
2) исследовать категории и особенности организации VIP-обслуживания
3) провести анализ специфики предоставления услуг в гостинице Ритц Карлтон;
4) создать программу мероприятий по совершенствованию обслуживания VIP-персон в гостинице.
Для написания работы были использованы следующие методы исследования: монографический, абстрактно-логический.
Практическая значимость полученных результатов заключается в разработке теоретических положений и выводов, которые непосредственно доказаны до уровня конкретных практических предложений и решений. Разработанные в курсовой работе подходы, мероприятия и полученные результаты создают методическую базу относительно совершенствования обслуживания VIP-персон в гостиница в целом
Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и литературы. В работе содержится: 40 страниц, 2 таблиц, 4 рисунков, 2 приложений. Введение содержит формулировку актуальности темы, цель исследования, объект, предмет и задачи. В первой главе части исследования рассмотрены особенности организации и технологии предоставления услуг в гостинице. Изучена сущность, функции и состав предложения услуг гостиниц. Обозначены категории и особенности организации VIP-обслуживания. Вторая глава содержит информацию об общей характеристике финансово-хозяйственной деятельности гостиницы Ритц Карлтон. Произведен анализ предоставления услуг в гостинице Ритц Карлтон. Были предложены пути повышения эффективности обслуживания VIP-персон в гостинице. В заключении сформулированы общие выводы по итогам курсовой работы, а также обобщенный результат эффективности предложенных мероприятий.

Заключение:

В ходе работы разработаны мероприятия по совершенствованию организации деятельности основополагающей службы гостиничного предприятия — служба приема и размещения гостиницы Ritz-Cariton Moscow. Были проанализированы стандарты организации служб приема и размещения ведущих гостиничных цепей. Исследована организация управления деятельностью службы приема и размещения в гостинице Ritz-Carlton Moscow. Выполнена оценка качества оказываемых услуг и обслуживания в ходе, которого выявились определенные недостатки в работе департамента. Для их устранения были предложены мероприятия решающие по устранению недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения.
Воплощение в жизнь приведенные в курсовой работе мероприятия, обеспечат заметное повышение эффективности работы службы приема н размещения, а также качества обслуживания гостей и в итоге к росту прибыли гостиницы в целом. Об этом свидетельствует проведенная экономическая оценка проекта. В связи с предлагаемыми мероприятиями обеспечилось существенное повышение значения следующих показателей:
Разработана модель системы состава служб гостиницы, модель системы взаимодействия отдела продажи и маркетинга с другими службами гостиницы, иерархическая структура системы бизнес-процессов гостиницы, система состава бизнес-процессов отдела продажи и маркетинга, предложены контекстные диаграммы процессов этого отдела — «Организовать работу отдела продажи и маркетинга», «Разработать специальное предложение в гостинице Ritz-Cariton Moscow, а также процессу «Организовать обслуживание VIP-персон в ресторане».
Моделирование бизнес-процессов с разным уровнем детализации позволяет не только анализировать, как работает компания (или ее служба) и взаимодействует с другими организациями, заказчиками, поставщиками (или с другими службами) в целом, но и как организованная деятельность на каждом рабочем месте.
Систематизация и документирование (формализация) информации (знаний), значимой для деятельности предприятия, обеспечивает создание технологической и методологической основы для внутрикорпоративного «ноу-хау» организации, а также повышения уровня управляемости ресурсами организации за счет качественной формализации регламентов их использования, создает предпосылки перехода к более прогрессивному процессно-ориентированному управлению деятельностью в целом и в частности управление качеством продукции и услуг в гостиничном хозяйстве.
Следовательно, на конкурентоспособность гостиницы влияют огромное количество факторов, среди которых следует выделить тактический (что отображает фактическое преимущество гостиницы на этот период в сравнении с конкурентами) и стратегический (что отображает потенциальное преимущество предприятия в будущем).
К основным конкурентным преимуществам гостиничного заведения целесообразно отнести: возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта в сравнении с конкурентами; прибыльность гостиницы; возможность успешного перспективного развития как для владельцев, так и для персонала.
Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует выделить важность следующих показателей: инновационная деятельность; уникальность гостиницы; эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса; открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, спортивных и оздоровительных центров и тому подобное); ориентированность гостиницы на клиента (формы поощрения и стимулирования клиентов).

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы организации и технологии предоставления услуг в гостинице

1.1. Сущность, функции и состав предложения услуг гостиниц

Гостиничными услугами считаются все мероприятия, которые предлагает потребителю гостиница. Эти услуги не существуют до их предоставления, что делает трудным сравнение и оценку гостиничных услуг для потребления. Поэтому сравниваются ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге свойственна высокая степень неопределенности. Это ставит клиента в невыгодную позицию, а гостиницам затрудняет продвижение своих услуг на рынок. Гостиничная услуга — результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.
Гостеприимство — это приветливость в принятии и угощении клиентов (гостей). Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), — как персон, так и местных жителей . Услуги, предоставленные потребителям, нельзя накапливать и хранить, потому их потребление возможно только в процессе функционирования. Услуга считается признанной уже в момент поступления на нее заказа. Оказывая услугу, ее производитель вступает в непосредственный контакт с потребителем. Производство услуг практически всегда совпадает с их потреблением.
Технологический процесс в гостинице — это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии .
Продукт есть все, что может удовлетворить потребности или желания . В основу успеха современного гостиничного предприятия положена конкурентоспособность услуг гостиницы, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд гостиницы, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако внеоперационные факторы являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов.
Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов гостиницы являются элементы конкурентоспособности полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, которое имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижения операционных расходов, обеспечения оперативности обслуживания.
Управление обслуживанием клиентов в гостинице предусматривает действие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.