Курсовая с практикой на тему Организация эффективной системы отношений с гостями в гостиничном сервисе: На примере Marriott International

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические основы организации эффективной системы
отношений с гостями в гостиничном сервисе. 5

1.1 Управление отношениями с клиентами и ценностями: на
пути к универсальной бизнес-стратегии. 5

1.2 Управление данными и настройка услуг: новые
возможности конвергенции технологий. 7

1.3 Развитие клиентской информации: требования к
информации менеджеров отелей и использование технологий. 9

2. Анализ организации системы отношений с гостями в
гостиничном сервисе на примере Marriott International 14

2.1 Характеристика отеля Marriott International 14

2.2  Лояльность
клиентов и удовлетворенность в отеле Marriott International 18

2.3 Моделирование клиентской информации в отеле Marriott
International 24

3. Пути улучшения управления
отношениями с клиентами с использованием современных информационных технологий
в отеле Marriott International 32

3.1 Развитие информационных систем гостеприимства в отеле
Marriott International 32

3.2 Внедрение информационных технологий в гостеприимстве в
отеле Marriott International 35

3.3 Возможности настроить отношения с клиентами с помощью
информационных технологий в отеле Marriott International 39

Заключение. 44

Список использованной литературы.. 46

Введение:

Актуальность работы. Организация эффективной системы отношений с гостями в
гостиничном сервисе — одна из самых значительных возможностей, которые
открываются в индустрии гостеприимства на данный момент.

Эффективная система отношений с гостями в гостиничном сервисе — это
философия бизнеса, направленная на создание ценности для клиентов, предвидение
их ожиданий и управление ими, а также демонстрация способности и ответственности
удовлетворять их потребности. Качество обслуживания и удовлетворенность
клиентов являются критическими факторами успеха любого бизнеса. Предприятия
существуют потому, что у них есть покупатель, которого нужно обслуживать. Ключ
к достижению устойчивого преимущества заключается в предоставлении
высококачественных услуг, которые приводят к удовлетворению потребностей
клиентов. Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов являются ключевыми
факторами в борьбе за получение конкурентного преимущества и удержание
клиентов. Удовлетворенность клиентов — это результат восприятия клиентом
ценности, полученной в результате транзакции или взаимоотношений, где ценность
равна воспринимаемому качеству обслуживания по сравнению со стоимостью,
ожидаемой от транзакций или отношений с конкурирующими поставщиками. Чтобы
удовлетворить потребности клиентов, важно распознавать и предвидеть потребности
клиентов, а также уметь их удовлетворять. Предприятия, которые способны быстро
понимать и удовлетворять потребности клиентов, получают большую прибыль, чем
те, которые не в состоянии их понять и удовлетворить. Поскольку стоимость
привлечения новых клиентов выше, чем стоимость удержания существующих, для
достижения успеха менеджеры должны сосредоточиться на удержании существующих
клиентов, внедряя эффективную политику удовлетворенности и лояльности клиентов.
Особенно это актуально в гостиничном бизнесе.

Заключение:

Данная курсовая работа представляет собой новаторский шаг в прогнозировании
факторов успеха управления взаимоотношениями с клиентами в контексте
гостиничной индустрии. В рамках исследования изучались факторы, связанные с
технологиями, как предикторы эффективности управления взаимоотношениями с
клиентами в гостиничном бизнесе. Следовательно, в будущих исследованиях следует
учитывать другие технологические факторы, которые могут повлиять на
эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Наше исследование
проводилось только в сфере гостиничного бизнеса. Это означает, что обобщение
результатов этого исследования ограничивается гостиничной отраслью и может быть
неприменимо к другим рынкам без дальнейшей проверки.

Данные из гостиницы Marriott International свидетельствуют о том, что ИКТ
важны не во всех ситуациях. Крупные отели больше зависят от ИКТ для внедрения
CRM, чем небольшие отели. Более того, различные организационные и
управленческие факторы играют решающую роль при внедрении CRM на малых и
крупных объектах. Также было обнаружено, что CRM в небольших отелях часто
перенимает индивидуальный стиль и чутье владельца / менеджера, тогда как в
крупных отелях CRM обычно рассматривается как способ формализации процесса для
улучшения процессов обслуживания клиентов и снижения затрат. В будущих
исследованиях можно было бы дополнительно изучить последствия последнего в
отношении навыков, компетенций и условий труда персонала сферы гостеприимства в
двух различных бизнес-контекстах. Разные стили, а также причины внедрения CRM в
двух разных группах отелей также предполагают, что исследования и теории
предпринимательства могут внести значительный вклад в совокупность знаний и
будущих исследований по внедрению CRM. Межотраслевые и отраслевые исследования
также были бы интересны для изучения того, влияют ли культурные и контекстные
факторы на внедрение CRM.

Большинство гостиничных компаний сосредотачивают аналитические усилия на
маркетинге. Это здорово, поскольку аналитика больших данных позволяет
маркетологам создавать более персонализированные кампании и более эффективно
общаться. Однако это также указывает на узкое представление о том, что на самом
деле могут предложить технологии больших данных.

Marriott, в свою очередь, имеет более глубокое понимание аналитики больших
данных, чем многие ее конкуренты. Компания понимает, что имеет доступ к
огромному количеству доступных источников структурированных,
полуструктурированных и неструктурированных данных. Таким образом, существует
огромное количество данных, которые можно собрать, проанализировать и применить
для улучшения любого процесса в компании. Следовательно, вся деятельность сети
отелей управляется на основе таких данных.

Подводя итог, можно сказать, что отели Marriott — очень успешные
гостиничные предприятия, что свидетельствует о глобальном господстве Marriott
International. Давно установленные и четко определенные стратегии сегментации,
используемые Marriott, варьируются от демографических и психографических до
географических, пользовательского статуса и целей поездки. Отдельные отели
нацелены на определенный сегмент рынка, разрабатывая изысканный набор услуг,
которые могут удовлетворить потребности и требования определенной группы
гостей.

Однако анализ показал недостаточное внимание организации к продвижению
технологических приложений на протяжении всей своей деятельности. Ожидается,
что оцифровка информационных каналов, возможностей бронирования и покупки, а
также увеличение количества технологий, доступных для гостей, могут обеспечить
устойчивый рост и конкурентоспособность Marriott на рынке.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические
основы организации эффективной системы отношений с гостями в гостиничном
сервисе

1.1 Управление
отношениями с клиентами и ценностями: на пути к универсальной бизнес-стратегии

Следуя последним изменениям в маркетинговой литературе, мы считаем, что
ценность клиента является одним из важнейших показателей в организации
эффективной системы отношения с гостями в гостиничном сервисе.

Более того, поскольку клиенты различаются по покупательной способности,
фирмы могут эффективно распределять ресурсы между клиентами. Это понятие
обусловило важность управления потребительской ценностью в организациях.
Управление ценностью клиентов (CVM) влечет за собой оптимизацию ценности
клиентской базы компании. CVM фокусируется на анализе индивидуальных данных о
перспективах и клиентах.

Полученная информация используется для привлечения клиентов и управления
поведением клиентов с помощью разработанных маркетинговых стратегий таким
образом, чтобы оптимизировать ценность всех нынешних и будущих клиентов.

В CVM жизненная ценность клиента (CLV) является центральным показателем.
CLV определяется как дисконтированная стоимость всей ожидаемой будущей прибыли
клиентов в определенный период времени. Основная идея заключается в том, что
клиентов можно рассматривать как важные активы компании, которые следует
развивать и активизировать[1].

С управленческой точки зрения, управление стоимостью клиентов — это система
обучения, в которой стратегии клиентов могут постоянно улучшаться на основе
непрерывной оценки предыдущих стратегий клиентов. Компании могут увеличить
ценность своей клиентской базы за счет [1] Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю.
Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство
«КноРус», 2021. – 198 с.