Курсовая с практикой на тему Организация бизнес-обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ПОНЯТИЕ БИЗНЕС-ОБЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И
ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСАХ.. 6

1.1 Значимость бизнес-туризма. 6

1.2 Типология гостиниц. 8

1.3 Особенности бизнес-отелей. 13

2 ОРГАНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ
«MOZART HALL». 16

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Mozart
hall». 16

2.2 Организация бизнес-обслуживания в гостинице
«Mozart hall». 19

2.3 Перспективы развития бизнес-обслуживания в
гостинице «Mozart hall». 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 28

Введение:

Услуга — любая
деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить
другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее
представление может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые в
гостиницах, подразделяются на – основные, дополнительные, сопутствующие.

Туристские, в том числе
гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

— неосязаемость услуг (услуги
невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус
до момента приобретения);

— неотделимость,
неразрывность производства и потребления услуги (услуги предоставляются и
потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа);

— непостоянство качества,
изменчивость (качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от
того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены).[1]

Перечень услуг зависит от
категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать
бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду
должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации
услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие
услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В
вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить
услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Данная тема является
актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к отрасли нематериального
производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма.
Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания
во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего
времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль
туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.[2]

Целью исследования в
данной работе является рассмотрение особенностей организации
бизнес-обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.

Достижение поставленной
цели реализуется посредством выполнения следующих задач:

— изучить понятие бизнес-обслуживания
в гостиницах и туристических комплексах;

— проанализировать организацию
бизнес-обслуживания на примере гостиницы «Mozart hall».

Объектом исследования
является гостиница «Mozart hall».

Предметом исследования
является специфика организации бизнес-обслуживания в гостиницах и туристических
комплексах на примере
гостиницы «Mozart hall».

Методологическая база
исследования:

— системный, комплексный
и динамический подходы, традиционный анализ документов, метод экспертных
оценок, статистические методы обработки информации;

— современные концепции,
отраженные в научно-исследовательской литературе (книгах, справочниках,
журналах, энциклопедиях, учебных пособиях и пр.). [1] Источник: Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство.
Туризм: учебник / Ф. Котлер, Ф. Д. Боуэн, Д. Майкенз: пер. с англ.; под ред.
проф. Р. Б. Ноздрева. — М., 2018. – 194 с. [2] Источник: Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и
туристический бизнес / Ю. Ф. Волков. — М.: Феникс, 2017. – 311 с.

Заключение:

Процесс предоставления
гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный
и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса
должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными
и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления
гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед
клиентом.

Для организации
налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены.
Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не
доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное –
обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий
уровень комфорта.

Система мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые
и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень
разным — от быстрого и профессионального оформления службой приема до
безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса
важно.

Высокий уровень сервиса
помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей
стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая
какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно
строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу
предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может
оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги
(может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет
платить больше).

Подводя итоги
исследовательской работы, можно сделать вывод о том, что были выполнены все
поставленные задачи, а именно:

— изучено понятие бизнес-обслуживания
в гостиницах и туристических комплексах, в частности, рассмотрена значимость
бизнес-туризма, классифицирована типология гостиниц, а также исследованы
особенности бизнес-отелей;

— проанализирована организация
бизнес-обслуживания на примере гостиницы «Mozart hall», собственно,
представлена характеристика гостиницы, описана фактическая ситуация организации
бизнес-обслуживания в гостинице, а также предложены перспективы развития
гостиницы в данном направлении.

Следовательно, цель
работы достигнута в полном объеме, в ходе исследования сделаны соответствующие
выводы.

Фрагмент текста работы:

1 ПОНЯТИЕ БИЗНЕС-ОБЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И
ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСАХ

1.1
Значимость бизнес-туризма

Деловой туризм
(бизнес-туризм), являясь частью индустрии туризма, имеет тесные связи с
туристскими отношениями и индустрией гостеприимства. Он является неотъемлемой
частью отрасли туризма и имеет тенденцию положительно и эффективно влиять на
инвестиционную привлекательность региона. Данный вид туризма накладывает
существенный отпечаток на всестороннее развитие региональных территорий как в
рамках одной определенной национальной экономики, так и в контексте
международных экономических отношений.

На современном этапе
спрос к развитию и расширению рынка делового туризма заметно возрос, что
связано с прогрессирующим ростом экономики России. Если сопоставить в сравнении
расходы делового и обычного туриста, то деловой турист, конечно же, тратит
больше средств, при совершении поездки, также важна сезонность поездок первого,
не зависящая от климата, туристических аттракций и пр. Хотя необходимо
учитывать, что есть особые тонкости, которые очень важно и целесообразно
принимать во внимание при составлении программы и организации деловых (в
частности, групповых) поездок, ведь они проводятся далеко не в любом туристском
центре.

Деловой туризм обладает
высокой степенью прогнозируемости, отличается от других видов туризма фактором
всесезонности и ориентирован на получение высоких доходов. В отличие от других
существующих видов туризма, данный вид обладает интенсивным мультипликативным
воздействием не только на туристскую индустрию, но и на все экономическое
состояние региона, благодаря своему активному ускоренному развитию и
повышающейся эффективности.[1]

Деловой туризм имеет
интенсивное влияние на уровень инвестиционной привлекательности регионов.
Данный вид туристских отношений в аспекте своего экономического содержания
очень выгоден для дестинации, но, как правило, сталкивается с возникновением
проблем и сложностей в плане экономического и финансового характера, научно-технической
базы, нормативно-правового регулирования и производственных процессов.

Данный вид туристской
отрасли обусловлен и другими внеэкономическими факторами, на которые он
оказывает непосредственное влияние. Важно отметить его роль в развитии социокультурных,
деловых, научно-исследовательских связях, образующих тесное взаимодействие
между регионами и странами. Это обусловлено системой делового туризма, которая
предполагает обмен информацией, работу над совместной проектной деятельностью,
деловые коммуникации, внедрение особой корпоративной политики и обучающие курсы
для персонала.[2] [1] Источник: Рассадин Б., Кузьмина М. Проблемы развития
делового туризма в России // Турбизнес. – 2020. – № 2. – С. 201-217 [2] Источник: Морозова Н.Н. К вопросу mice-индустрии в
структуре регионального рынка туристических услуг // Региональная экономика:
теория и практика. – 2012. – № 18. – С. 42-54