Курсовая с практикой на тему Опыт российского менеджмента в сфере услуг (обзор периодической печати).

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы менеджмента в сфере услуг 5
1.1. Понятие и роль услуг в сервисной деятельности 5
1.2. Методологические основы оценки обслуживания клиентов 11
2. Анализ опыта российского менеджмента в сфере консалтинговых услуг 14
2.1. Состояние рынка консалтинговых услуг в России 14
2.2. Перспективы рынка консалтинга в России 21
Заключение 29
Список использованных источников и литературы 33

Введение:

Состояние и развитие менеджмента сферы услуг во многом определяет эффективность экономики, поскольку функционирование этой сферы создает условия для высвобождения времени работников и благоприятствует высокопроизводительному труду.
Необходимость изучения особенностей, принципов и возможностей менеджмента в сфере услуг обусловлена динамичностью развития третичного сектора экономики, его кардинальным отличием от других отраслей. В сфере услуг сегодня также активно внедряются новые методы управления, преследуется всемерное удовлетворение нужд и потребностей клиента.
Расширение сектора услуг объясняется дематериализацией производства, интеллектуализацией труда, информатизацией общественных и производственных отношений, ростом платежеспособности населения, увеличением потребления образовательных, туристических, медицинских, социальных и других услуг.
Нельзя также не учитывать, что при производстве и экспорте многих капитало- и наукоемких товаров растет объем услуг, которые сопровождают данные товары (программное обеспечение, дизайн, инжиниринг, маркетинговые услуги, услуги, страховые, финансовые услуги и т.д.).
Тенденцией развития мировой экономики последних десятилетий является бурные процессы интернационализации, сопровождается усилением экономического обмена между государствами на основе углубления международного разделения труда и глобализации, означает процесс формирования общемирового экономического пространства. В его рамках действуют схожие по своей сути политические и экономические концепции, близкие по принципам правовые нормы, влияющие на все сферы международной экономической деятельности, в том числе на развитие рынка услуг. На динамику и структуру мирового рынка услуг, безусловно, повлияли и последствия последнего мирового финансово-экономического кризиса. Поэтому актуальным является изучение проблем методологического характера о сущности и особенностей услуг в современном мировом хозяйстве, тенденций и институциональных условий формирования этого рынка, особенностей конкурентной борьбы на нем, места и перспектив отдельных стран мира и, безусловно, России в этом экономической среде.
Цель курсовой работы – анализ российского опыта управления в сфере услуг (на примере консалтинговых услуг).
Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:
1. Рассмотреть теоретические основы менеджмента в сфере услуг;
2. Провести анализ опыта российского менеджмента в сфере консалтинговых услуг.
Для решения задач курсовой работы были использованы следующие методы: анализ документации; экспертный опрос и метод наблюдения.
При написании курсовой работы обращались к различным литературным источникам отечественных и зарубежных авторов, отчетным документам предприятия.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Сфера услуг – значительная часть мировой экономики, которая включает в себя организации, учреждения и частных лиц, предоставляющих услуги на коммерческой и некоммерческой основе.
Цель курсовой работы – анализ факторов стимулирования, которые влияют на расширение спроса в сфере услуг, которые были рассмотрены на разных видах услуг и отраслей.
Рассмотрение специфики современной сферы услуг заключалось в изучении услуги как социального и экономического явления. Особенность услуги является отсутствие физических характеристик, что представляет этот вид деятельности как конечный результат. Но он не сохраняется, поскольку реализация услуги сопровождается параллельным потреблением покупателем, что позволило ввести в научный лексикон понятие «пользовательского потребления».
Виды услуг кратко можно поделить, согласно предназначения, на производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт), распределительные (продажи, транспорт, связь), профессиональные (банковская и страховая структуры), потребительские (услуги, связанные с времяпровождением в домашних условиях) и общественные (сфера развлечений). Каждый вид включает в себя стандарты обслуживания. Инновационность сфер обусловлена стремлением увеличения спроса. Примером является развитие кулинарного туризма, который недавно был лишь идеей, новый уровень автоматизации транспортных услуг и многое другое.
На сегодня сфера услуг увеличивает влияние на всю экономику мира. Предоставление услуги на мировом рынке предполагает минимальные затраты и максимальную выгоду. Удовлетворение потребностей населения со временем становится прерогативой большинства стран.
Наиболее популярными видами услуг остаются туризм, транспорт, страхование, информационно-коммуникационные услуги, которые включают в себя как традиционные подходы, так и использование новаторских подходов.
Изучение места сферы услуг в постиндустриальном обществе показал увеличение значения сферы для жителей с возрастающим уровнем экономического развития. Например, сегодня на первое место вышли коммуникационные услуги и связь, которые дают возможность удобно использовать услугу и применять новые технологии в деятельности предприятий и жизни людей. С анализа сферы услуг индустриального и постиндустриального общества ярко представлен спрос населения на услуги, что отличается направлением на развитие информационно-коммуникационных услуг, а также транспортные и жилищно-коммунальные. Этот факт говорит о перераспределении взглядов на сферу услуг со временем и условиями жизни населения.
Основными характеристиками отечественного рынка консалтинга является то, что рынок России все еще не успел догнать как качественно, так и количественно показатели стран Западной Европы, где консалтинговая отрасль уже пережила свой этап становления.
Многие компании сегодня заинтересованы в уменьшении рисков, связанных с ведением собственного бизнеса. Это вызывает достаточно бурный рост консалтинговых фирм. Наиболее популярны консалтинговые услуги в IT-сфере, которые заняли наибольшую долю рынка, исследования рынков, финансового консалтинга и аудита. В долгосрочной перспективе будут развиваться услуги, основанные на инновационных управленческих концепциях и инструментах, которые обеспечат стратегическую конкурентоспособность клиентов.
Консалтинговый рынок в гораздо большей степени, чем аудиторский, зависит от общего состояния экономики – здесь нет сектора обязательного заказа. Поэтому общеэкономическая стабилизация ситуации вселяет в ряд игроков надежду. Посткризисный период активизировал рынок управленческого консалтинга, в числе быстрорастущих сегментов входят: оптимизация бизнес-процессов, анализ и оценка инвестиционных проектов и маркетинговые исследования рынков. В сегменте управленческого консалтинга рост может превысить 5–6%.
Наметившееся улучшение ситуации в российской экономике позволяет рассчитывать на усиление деловой активности всех участников рынка консалтинга.
Компании «большой четверки», которые работают в России, настроены более пессимистически, так как согласно различным исследованиям за последнее время рынок консультационных услуг в рублевом выражении вырос, что является следствием инфляционных процессов и удешевления рубля. В долларовом выражении падение рынка консультационных услуг составляет примерно 15–20%. Связано это в первую очередь с невысокой покупательной способностью компаний на российском рынке и их недостаточной готовностью инвестировать деньги в консалтинг.
Консалтинговые компании работают в условиях жесткой конкуренции, которая во многом определяет их политику ценообразования. Факторы, которые влияют на стоимость услуг: регулирование системы закупок федеральными законами и соответствующими нормативными актами частных компаний, где ключевым критерием победы на конкурсе является цена предложения.
Рассматривая наиболее востребованные виды консультационных услуг, эксперты выделяют два больших сегмента, связанных либо с желанием бизнеса оптимизировать расходы, либо с желанием защититься от возможных потерь из-за действий государственных органов. Очень сильно востребовано консультирование в сфере налогообложения. Также, можно отметить растущий спрос на услуги в сфере трансфертного ценообразования. Востребованы консультационные услуги в сфере снижения рисков – налоговых, правовых, финансовых.
Второй большой сегмент консультационных услуг, который всегда выходит на первый план в условиях спада или стагнации экономики, – сокращение издержек бизнеса.
Будут оставаться востребованными услуги в области повышения операционной эффективности и сокращения расходов, разработки комплексных программ управления эффективностью.
Можно отметить спрос на услуги в сфере развития бизнеса. Это связано с тем, что российский бизнес крайне неэффективен. Исходя из этого, многие задумываются об эффективности использования внутренних ресурсах для повышения общей эффективности. Именно выстраивание четких бизнес-процессов, внедрение бюджетирования, управленческого учета, финансового анализа позволяют добиться хороших результатов.
Существует положительная тенденция в том, что клиенты все больше рассматривают комплексные проекты по развитию и трансформации их бизнеса, начиная от разработки стратегии и построения оптимальной операционной модели и до оптимизации бизнес-процессов и внедрения ИT-решений.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы менеджмента в сфере услуг
1.1. Понятие и роль услуг в сервисной деятельности

В научных трудах учёных-экономистов существуют разные толкования понятия «услуга». Отметим некоторые позиции авторов и их критические замечания, касающиеся этих толкований:
 услуга как продукт труда, результат взаимодействия исполнителя и потребителя. Такое определение носит узкий экономический характер;
 услуга как полезное действие, дело, поступок или же действие вообще. Определение такого характера довольно поверхностно и не отражает сущностных характеристик услуги;
 услуга как деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Это понятие неточно, если услуга заключается в переработке материальных ресурсов (пошив одежды, изготовление обуви);
 услуга как нематериальный актив, производимый для сбыта. Это определение не соответствует понятию нематериального актива. Нематериальный актив (или неосязаемая ценность) по определению – это ценность, не являющаяся физическим, вещественным объектом, но имеющая стоимостную, денежную оценку;
 услуга как процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, её создания, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для производителя, то они не являются услугой в коммерческом смысле.
В определении услуг, данном К. Хаксевером и соавторами «услуги – вид экономической деятельности – действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы» не отражены услуги, которые могут быть осязаемыми (например, парикмахерские).
В определении услуги, данном Ф. Котлером, также подчёркивается свойство неосязаемости: «услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо» . Отметим, что с правовой позиции владение – это фактическое обладание. Бесспорно то, что пользователь услуги владеет данной услугой; это обладание не пролонгировано во времени, но это – именно владение.
Кроме Ф. Котлера, многие авторы относят к услугам все виды полезной деятельности, в процессе которой не создаются материальные ценности, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг является неосязаемость производимого в данной сфере продукта. Выделение неосязаемости в качестве основного свойства услуги спорно. Так, по классификации Лавлока, например, существуют неосязаемые и осязаемые услуги, направленные на человека, которые в соответствии с критерием осязания им ощущаются: здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские услуги.